La restauración como experiencia centró buena parte del debate generado en HIP2017. El cliente ya no sale a comer: sale a vivir una experiencia gastronómica y eso modifica los modelos de negocio y nuestra relación con él. A lo largo de los cuatro días de congreso dedicamos varias sesiones a hablar de experiencias y hostelería, ya que se trata de una de las tendencias más potentes del sector en la actualidad, hasta el punto de que ha supuesto la generación de un nuevo (y exitoso) modelo de negocio.

Oscar Carrión, director de programas de Gastrouni, así como investigador, profesor y conferenciante en el ámbito de la alimentación y bebidas, y asesor de empresas y asociaciones, condujo la sesión Summit experience, centrada en el diseño de la experiencia del cliente en establecimientos hosteleros.

En su ponencia Garantizar una experiencia memorable: la clave del éxito, el fundador y CEO de ReviewPro (líder mundial en aplicaciones de “Guest Intelligence” para la industria hotelera), RJ Friedlander, explicó que ya seas responsable de un hostal o de una cadena de hoteles de lujo, ofrecer experiencias inolvidables a los viajeros es sinónimo de éxito y centra el debate para descubrir las últimas tendencias y desarrollos en la gestión de la experiencia de los huéspedes. A través de ejemplos de las mejores prácticas, Friedlander fue desgranando cómo organizaciones líderes han usado con éxito las tecnologías más innovadoras “para interactuar con los clientes antes, durante y después de su estancia, dando lugar a resultados notables”.

RJ Friedlander también explicó cómo aprovechar el “Guest Intelligence” para “crear una cultura centrada en los huéspedes y garantizar que las expectativas de los huéspedes se superen en todo momento”.

Marta González Peláez, doctora en Comunicación, vocal y responsable de Relaciones Institucionales en ACDT, además de una profesional multidiciplinar, creativa e inquieta, nos ofreció la interesante ponencia El Storytelling de la experiencia, en la que nos habló de viajes, historias y cómo satisfacer al cliente yendo un paso más allá. “La historia que se crea en torno a un viaje es algo intangible, es una ilusión. Un viaje crea expectativas, ya sea por ser éste de placer, de negocios, con la familia o de otro tipo”. Para Marta, el viaje empieza cuando alguien nos cuenta la experiencia de su viaje y nos crea esa “necesidad de visitar esa ciudad, ese lugar, ese territorio, ese hotel, ese restaurante, ese museo… en definitiva, de vivir esa experiencia que seguro será diferente, ya que cada persona procesa, vive y recuerda la aventura de viajar de distinta forma”. Y eso es precisamente “lo que le da el aliciente, el valor añadido”. Podríamos decir que es “como la innovación al viaje y todo lo que le rodea”.

Así, el viaje se compone de varios elementos: “Transporte, hotel, restaurante, visita a un museo, paseo por la ciudad… y lo mejor: las anécdotas y las historias”.

La ponencia ofrecida por la event designer – MPI Spanish Chapter President, Ángeles Moreno, llevó por título Evolución hacia la excelencia en la gestión de eventos y en ella, esta profesional con 16 años de emprendimiento a sus espaldas y apasionada “del proceso de cambiar las reglas del juego para evolucionar” nos habló sobre el futuro de los eventos y la necesaria transformación en la búsqueda de la excelencia. “¿Qué pasará con el evento corporativo si perdemos la excelencia?” se preguntaba Ángeles, para responder que es necesario hacer “una reflexión sobre la innovación que requiere esta era. Nuestro servicio debe tener el objetivo de ganar fans de marca y no sólo clientes. Hagamos juntos la radiografía del sector Meetings & Events con un repaso de las nuevas tendencias. Ofrecer un servicio con altas dosis de empatía para construir relaciones a largo plazo”.

Elena Pozueta, profesora del Área de Gestión del Basque Culinary Center y profesional con más de 15 años en el sector gastronómico y experiencia multidisciplinar, internacional e intercontinental, desde cocina, pasando por sala y gestión de restaurantes hasta la gestión y organización de congresos con mas de 8.000 participantes, lo que le ha dado una visión global del negocio y la experiencia del usuario, nos habló en su ponencia sobre ¿Qué es realmente una experiencia gastronómica? ¿Se puede Medir? Para Elena:

“Todos hablamos de experiencia gastronómica, pero, ¿realmente podemos definirla?” La presentación propuso las claves para “definir e identificar una experiencia gastronómica y cómo diferenciarla de un producto y/o servicio gastronómico. Para su medición, se propone una forma a través de los 4 ejes principales, su conjunción y sus correspondientes atributos y KPI’s”.

Y como la práctica es tan importante como la teoría, también vimos un interesante caso de estudio de la mano de David Romero, Director General de AN Group. En su ponencia Case Study: NBACafe, nos explicó cómo es el proceso de “crear y comunicar la marca, dotándola de un potencial comercial multitarget, sostenible, replicable y exportable”. Para ello “necesitábamos construir una marca (NBA CAFÉ) y un local que reuniera los elementos más identificativos de la NBA (equipos, jugadores, estadio, camisetas, pelotas… y experiencia) junto a una gastronomía americana moderna y de calidad, y hacerlo de una forma espectacular”. Romero detalló que “nuestro objetivo era crear un local único en el mundo, que tuviese una gran capacidad de atracción y efecto WOW, y que generase una experiencia novedosa e intensa, pero sobre todo cambiante”. Porque “no sólo queríamos atraerles, necesitábamos enamorar a los fans de la NBA y el basket para que hicieran del NBA CAFÉ su lugar de encuentro, pero atraer y fidelizar también al gran público a través de la comida, unos contenidos y dinamizaciones espectaculares y cambiantes, en las que todos los clientes tengan una experiencia memorable y singular en cada momento de consumo”.

Encuentra nuevas formas de generar experiencias para tus clientes en HIP2018. Será del 19 al 21 de febrero de 2018 en IFEMA (Madrid)

Echa un vistazo a la Memoria de HIP2017 en youtube.

Hostelería experiencial: Storytelling & Plan de Acción
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