Reputación online en clave HORECA

Vivimos en la era de las preguntas. Si el Renacimiento trató de dotar al ser humano de todas las respuestas, en todos los campos de conocimiento, la posmodernidad pone el énfasis en la cuestión, en la pregunta, en el interrogante. Es un constante proceso de investigación en la búsqueda de la mejora. Del éxito.

En Horeca no somos ajenos, claro. Nos hacemos (y nos respondemos, o lo intentamos) preguntas todos los días. En la mesa redonda que moderé para el encuentro El Restaurante en la Era Digital – organizado por Basque Culinary Center en colaboración con Telefónica y la Diputación Foral de Guipúzkoa – nos planteamos responder a siete preguntas: El uso de tecnologías como herramienta de posicionamiento, promoción y gestión de la reputación del restaurante… ¿De qué manera mejoran o empeoran la experiencia de usuario? ¿Qué se viene en el futuro? ¿Qué innovaciones veremos dentro de 5-10 años en estos campos? La reputación… ¿Es amiga o enemiga del restaurador? ¿Amiga o enemiga del usuario/comensal? ¿Cuál es el siguiente paso / the “next big thing”? ¿Hacia dónde se dirige el uso de las RRSS como herramienta de promoción, captación y conversión de clientes?

En mi artículo ¿Qué está cambiando la reputación digital en el sector?, los ponentes de mi mesa – Alejandro Lorenzo (elTenedor), Borja Beneyto (Brandelicious), Amaia López de Heredia (BCC) y Naiara Ortiz (Restaurante Nerua) – y yo respondíamos a algunas de ellas. Hoy vamos un paso más allá y respondemos mirando al futuro. Quédate, que te interesa.

¿Cuál es el siguiente paso / The “next big thing”?

Eva Ballarin: En mi opinión, por parte del restaurador la gestión de la autentificación de la reputación y la automatización de la de procesos que puedan darle la información en tiempo real para la toma de decisiones.

Álex Lorenzo: La gestión de la reputación online debe incluirse dentro de las tareas habituales del restaurador a la hora de llevar su negocio. Debe trabajar para reconducir la atención de ese cliente y sobre todo de los demás clientes que han sido impactados por esa opinión, hacia la fidelización. Dedicar tiempo y todas las herramientas a su alcance para realizar una buena gestión de esta reputación.

Borja Beneyto: El acceso a una información mucho más concentrada, más auditada, más personalizada para cada cliente y más actualizada (en tiempo real) uniendo y ponderando las fuentes de información.

Naiara Ortiz: No podemos saber cuál será el próximo paso, por eso debemos estar atentos a los cambios que se produzcan, seguir formándonos, investigar todo lo que surja, para poder adaptarnos a los cambios. Tendremos que buscar la manera de seguir dándonos a conocer sin depender de las grandes RRSS, porque ya sabemos que cada vez vamos a ser menos libres. Y aquí voy a barrer un poquito para casa, porque creo que una vez más los periodistas volverán, volveremos, a tener un papel fundamental, tanto a un lado como al otro, aunque muchos se empeñen en restar importancia a nuestra labor.

¿Cómo deben preparase los negocios para las necesidades de los próximos 5 – 10 años?

Eva Ballarin: Ya generamos y sabemos medir y analizar la presencia online. En mi opinión, los que consigan convertir la reputación en una ventaja competitiva serán los negocios que entiendan:

  1. Diferenciar entre visibilidad y reputación.
  2. Saber cómo convertirla en una herramienta estratégica en la creación/revisión del modelo de negocio.
  3. Automatizar el máximo de procesos para obtener una lectura de los datos que permita tomar decisiones con mucha velocidad para influir en el marketing y el revenue utilizando Big Data Analytics, Inteligencia Artificial y Analítica Predictiva.

Álex Lorenzo: Que hablen negativamente de tu restaurante… ¿podría ser una forma de publicidad? Es hora de trabajar para convertir críticas en oportunidades. De escuchar para mejorar ¿Y si ese comentario me hace darme cuenta de algo que no estoy haciendo bien? Es el momento de invertir y apostar por la formación en herramientas y gestión.

Borja Beneyto: Las grandes tecnológicas están trabajando activamente en diferentes caminos (AI, Blockchain, etc.) para conseguir la integración inteligente (y con interfaz sencilla) de plataformas de data basadas en las necesidades de consumidor: gestión de reservas, delivery, CRM, búsquedas y fuentes de información, etc. Este hecho va a permitir traquear mejor al consumidor y, por otro lado, posicionar de una forma muy clara a un restaurante y su oferta. Por tanto, será clave estar muy atentos y apostar por las nuevas tecnologías de gestión, adaptarse a los cambios que se van a producir… Mientras se construye, más que nunca, una propuesta de valor diferencial robusta.

Naiara Ortiz: Como comentaba antes, tendremos que buscar la manera de seguir dándonos a conocer teniendo en cuenta las nuevas reglas con las que funcionan las grandes RRSS. Seguramente tendremos que abordar esa dificultad para crear comunidad. En el caso de restaurantes como Nerua seguirá siendo indispensable la relación personal entre equipo y clientes, por lo que la tecnología ayudará, pero nunca podrá sustituir. Tener el mayor número de datos posibles está bien, pero está claro que esos datos los va recabando el equipo de sala gracias a sus dotes de empatía y conocimiento del cliente. Eso no puede ser sustituido por nada.

Y tú… ¿cuál crees que será el próximo paso en reputación online enfocada al sector?

– Encontrarás más información sobre El Restaurante en la Era Digital aquí, aquí y aquí, y en el hashtag #RestDigital.

Reputación online en clave Horeca: The Next Big Thing
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