TURISMO INTELIGENTE

Las empresas españolas han comenzado ya algún tipo de proceso de transformación digital. Lideradas en su mayoría desde la dirección general y con un enfoque táctico más que estratégico, solo la mitad de las empresas y la mitad de los directores generales que las lideran se encuentran capacitados para enfrentarse a la transformación digital.

La necesidad de una estrategia y de un impulso desde la dirección son importantes, pero sería necesario insistir en otra de las características de la digitalización: la velocidad. El ritmo actual de cambio no tiene precedentes en la historia, lo que implica la necesidad de crear estructuras y procesos más flexibles y dinámicos en constante proceso de adaptación.

En este terreno y en estos momentos de cambio tecnológico, se podría asegurar que la velocidad de reacción es ahora tanto o más importante que la perfección en su puesta en marcha.

La base de la estrategia de transformación digital es el propio cambio, un cambio liderado por la dirección de la empresa en estrecha colaboración con las áreas tecnológicas, y acompañado por una política de asunción de riesgos y por la potenciación de las habilidades digitales de los empleados.

La nube se revela como elemento clave para el sector turístico en general y, dentro de éste, para el hotelero en particular que, además de permitir la centralización de sistemas de información y de mejorar sus flujos de trabajo, también le ha permitido la comunicación tanto interna como externa de cara a mejorar la relación con clientes y proveedores.

La nube ha potenciado las soluciones de e-commerce que, a medida que han ido evolucionando, han incorporado servicios como el CRM, que se enriquece con la información extraída de las redes o el móvil, y que se ha convertido también en un pilar fundamental de las reservas y compras a través de la Red. La nube nos trae:

  • Desarrollo de nuevos modelos de negocio.
  • Soluciones integrales de e-commerce y gestión avanzada de clientes (CRM, ERP).
  • Centralización, eficiencia y ahorro en la gestión de las TIC.
  • Relación con clientes y modelos de colaboración interna.
  • Monitorización de insights y big data.

Entre los nuevos modelos que han surgido gracias a la expansión de la nube están los metabuscadores y comparadores. Una serie de servicios innovadores característicos del sector turístico, que se han extendido a otros sectores y que permiten la comparación de precios de hoteles, billetes de avión, casas rurales…

Las agencias de viajes online, por su propia naturaleza, intentan innovar a lo largo de la cadena de valor incluyendo nuevas y arriesgadas soluciones, como por ejemplo la incorporación de bitcoins y realidad virtual soportadas en soluciones en la nube.

Es el caso de las localidades turísticas que apuestan por el desarrollo de plataformas inteligentes de cara a la promoción de destinos turísticos y a modelos de personalización y fidelización.

Por otro lado, las mejores oportunidades en movilidad para las empresas turísticas se encuentran en tratar de consolidar las relaciones con sus clientes, especialmente con los de más valor, ofreciéndoles servicios y experiencias auténticamente personalizados.

Las aplicaciones móviles generan, a su vez, información sobre el tipo y el tiempo de uso, las búsquedas, la localización, el gasto, las preferencias, los amigos y seguidores y otros muchos tipos de datos, gracias a los cuales las empresas pueden personalizar los mensajes, el marketing y la experiencia de cliente, así como segmentar a los clientes en función de diferentes criterios. Con el desarrollo de “lo móvil”, el sector ha sido capaz de potenciar:

  • Servicios de personalización y atención al cliente.
  • Mejora de la experiencia a través de modelos innovadores.
  • Infraestructuras y acceso.

La necesidad de personalización para el cliente y de mejora del servicio de forma integral lleva a la búsqueda de soluciones diferenciales que mejoren la experiencia del cliente durante su estancia. Estos nuevos servicios desarrollados específicamente para teléfonos inteligentes y tabletas resultan claves para la comodidad de los clientes en hoteles y resorts, ofreciéndose cada vez más sofisticados y elevados grados de servicio.

Avanzando en los retos del sector turístico, la computación embebida o wearables, como los relojes, tarjetas o las pulseras inteligentes, permiten la automatización de procesos que simplifican y facilitan servicios habituales ofrecidos a los clientes. Es la magia de la IOT (Internet Of Things).

La IOT es capaz de aportar al sector:

  • Destinos inteligentes.
  • Automatización de productos y servicios.
  • Experiencias innovadoras para mercados de nicho.

La necesidad de un marketing más personalizado y eficaz lleva a los hoteles a explorar las posibilidades de la realidad aumentada o de la gamificación. La innovación en la restauración salta de los platos a las mesas interactivas para experiencias gastronómicas sorprendentes. Dos ejemplos claros de aplicación de la IOT.

Y finalmente, las redes sociales se han convertido en una magnifica plataforma para mejorar el conocimiento del usuario. La escucha activa y las herramientas de big data son parte fundamental de toda estrategia de reputación online, de cara al seguimiento y control eficaz de las mismas.

La comunidad y las valoraciones de nuestros “pares” son uno de los activos más importantes que ofrecen las redes sociales y que se han incorporado a los negocios turísticos.

Por su gratuidad y facilidad de uso, las redes sociales presentan barreras de entrada muy bajas, lo que ha provocado su consolidación en el sector no solo en las grandes compañías sino también en pymes y micropymes. Con un poco de ingenio y unas dosis de creatividad, autónomos, startups o micropymes pueden sacar un gran partido explotando nuevas vías de interacción con los usuarios potenciando a su vez sus negocios. Esta nueva herramienta nos permite:

  • Canal de comunicación e interrelación con el cliente.
  • Reputación online y escucha activa.
  • Redes sociales especializadas.
  • Intercambio de bienes y servicios entre empresas y particulares (plataformas colaborativas).

Las redes sociales son una herramienta fundamental para humanizar y personalizar la relación con los clientes, permitiendo la individualización del mensaje, facilitando servicios de atención al cliente y potenciando con todo ello la fidelización.

Con todo ello, no hay que subestimar que la velocidad y cambio del modelo de organización son dos elementos vitales en el nuevo paradigma de la transformación digital, junto con el apoyo básico de las plataformas tecnológicas innovadoras. A pesar de que pueda parecer que el peso de la transformación está en la tecnología, parece probado que el verdadero motor de la transformación digital es el cambio disruptivo en el funcionamiento interno de las empresas aprovechando esas tecnologías.

Sin olvidar que el objetivo final se encuentra en la optimización de la experiencia de un cliente también digital.

Tenemos un objetivo: Compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios sostenibles y felices.

Seguimos en contacto. Abrazos virtuales.

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El Reto del Turismo Inteligente
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