PLAN ESTRATÉGICO PARA REDEFINIR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

“Nuestro foco tiene que ser la generación de la experiencia. Somos un sector pionero en la experiencia”

Eva Ballarin – Executive Masterclass Ostelea (Rediseñando la experiencia turística)

El futuro del sector, de tu compañía, pasa por una redefinición en clave responsable, sostenible y empática, con el foco en el cliente y, muy especialmente, en la generación de experiencias. Ya lo has leído más veces en este blog y te amplié el concepto en mi Executive Masterclass de Ostelea sobre rediseñar la experiencia turística (también la gastronómica): el cliente no elige un restaurante de tu organización con el objetivo de comer. No elige uno de tus hoteles pensando en dormir. No busca un plato ni una cama.

Busca vivir una experiencia y de eso va el futuro del sector. De innovar para generar experiencias y de la experiencia del cliente como punto de partida para una estrategia consistente de innovación.

La experiencia que creamos debe ser nuestra gran ventaja competitiva en un mercado saturado de ofertas y opciones. Pero la experiencia también se agota.

Por muy buena que sea una experiencia de cliente, muy definida que esté y muy ajustada a lo que el cliente busca, se terminará agotando. Y será preciso rediseñar, a partir de la base.

De eso voy a hablarte hoy: de cómo redefinir la experiencia de cliente en tu compañía Horeca mediante un Plan Estratégico inspirado en tres tendencias con la innovación y la experiencia de cliente como motivo en común.

Hola, Big Data

Si pensabas que en experiencia de cliente te ibas a librar del Big Data, es que todavía no tienes claro que el Big Data es una de las herramientas más poderosas que tu compañía tiene al alcance de la mano para conocer a tu cliente y diseñar la experiencia de cliente que ofreces, así como para rediseñarla tantas veces como sea necesario.

Según un informe del SMB Group el 18% de las pequeñas empresas y el 57% de las medianas empresas Horeca están invirtiendo en Big Data. Los cambios, las promociones, la personalización e incluso el diseño de los establecimientos Horeca de todo tipo vienen influenciados por la información extraída del Big Data.

Diseña cuanto antes una estrategia centrada en la medición y análisis del Big Data. Implementa las plataformas y herramientas adecuadas que ayuden a tu compañía a garantizar que los datos se conviertan en ideas que puedan respaldar los objetivos comerciales de la misma. Revisa tu Big Data periódicamente, desde la óptica de la experiencia de cliente.

Be mobile, my friend

Si hay una tendencia que ha llegado para revolucionar, desde los cimientos hasta la punta, el sector Horeca en su conjunto, es la digital. Y, dentro de la digital, el uso del teléfono móvil marca prácticamente todas las relaciones entre el cliente y el sector.

El cliente busca experiencia móvil cuando elige un restaurante, cuando reserva un hotel, cuando compra entradas para un espectáculo, cuando mira una carta, cuando hace su pedido… incluso, cuando paga. Así lo revela un interesante estudio de Deloitte, que concluye que el 50% de los usuarios que desean pagar por teléfono sus transacciones Horeca preferirían hacerlo a través de una aplicación móvil.

La tendencia marca el camino a seguir. Adapta la experiencia de cliente a la digitalización y el universo móvil implementando kioscos de autopedido en tus restaurantes (como hacen ya las dos grandes cadenas de comida rápida presentes en nuestro país: McDonald’s y Burger King, por ejemplo). Potencia la experiencia móvil a través de una página web actualizada, responsive y con un buen sistema de reservas y autoconsumo. Implementa sistemas de pago a través del móvil o de aplicaciones móviles,

Pon en marcha una una estrategia de experiencia de cliente coherente y consistente, que se pueda implementar fácilmente en todas las ubicaciones y canales de servicio de tu organización y ofrezca al cliente una experiencia homogénea en la relación global con tu compañía.

Experiencia de Cliente (interno)

El personal de tu compañía es tu mejor embajador. El vínculo entre la experiencia del cliente y la experiencia del cliente interno (o, lo que es lo mismo, el empleado) es cada vez más evidente para los dueños de compañías Horeca de todo el mundo, especialmente porque, según un estudio del Grupo Temkin, las empresas con mejor experiencia de cliente (y mejor valoradas por este hecho) cuentan con empleados más comprometidos que su competencia. Empleados al servicio de la experiencia de cliente.

Los empleados felices y comprometidos tienen más probabilidades de ofrecer una gran experiencia a los clientes. Mejora la experiencia de cliente en tu compañía mediante una estrategia de experiencia de cliente interno que fomente un entorno de aprendizaje, intercambio y crecimiento.

Rediseña la experiencia de cliente a través del rediseño del trato y consideración que recibe el personal en tu corporación. Establece estrategias de formación, empoderamiento y dotación de habilidades a tu personal, para que sean capaces de gestionar cualquier situación relacionada con el cliente en tu compañía y puedan participar de forma proactiva en el desarrollo de la experiencia de cliente. Escucha lo que tu personal tiene que decir sobre experiencia de cliente y toma en cuenta sus aportaciones para la mejora de tu empresa.

Tratar a tus empleados como quieres que ellos traten a tu cliente es una buena forma de redefinir la experiencia de cliente en positivo y de lograr más engagement de tu personal con la empresa y con la propia experiencia de cliente.

Un último apunte muy importante:

Es imposible rediseñar la experiencia si no conoces al cliente. No se puede liderar desde el excel. La cultura corporativa debe organizarse alrededor de la experiencia de cliente. Porque Tu Negocio, tu compañía, es Tu Cliente.

Tenemos un objetivo: Compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios sostenibles y felices.

Seguimos en contacto. Abrazos virtuales.

– Descubre todo lo que podemos hacer juntos en diseño y rediseño de experiencia de cliente en mi área de Consulting.

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Redefinir la experiencia de cliente: Plan Estratégico
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