¿QUÉ ES SER DIGITAL?

Digitalizar no es mandar un whatsapp”

Federico Fritzsch, CEO de gstock

La frase con la que abro este artículo la pronunció mi querido Federico Fritzsch en su ponencia en el estreno de Horeca Speakers en San Sebastián Gastronomika y se la volvimos a escuchar en la presentación del Informe sobre Digitalización en el Sector Restauración, dirigido por Beatriz Romanos y que han elaborado TechFood Consult y Basque Culinary Center, con la colaboración de HIP y Marcas de Restauración.

Si digitalizar no es tener perfiles más o menos dinámicos de tu compañía horeca en Redes Sociales ni un grupo de whatsapp a través del que comunicarte con tu equipo… ¿Qué es digitalizar entonces? Si te preguntara cómo es un negocio digital… ¿Qué responderías? ¿Qué consideras que debe hacer un negocio para colgarse la etiqueta de “digital”?

A lo largo de 2018 hemos hablado de digitalización de los restaurantes, de los hoteles, de la industria turística, de Horeca en general. Hemos hablado de automatizar procesos, de redes sociales, de experiencia de cliente digital pero… ¿Sabemos realmente qué es ser digital cuando nos referimos a un negocio o compañía? ¿Cuál es el paradigma? ¿Las líneas rojas?

Hablemos claro sobre hoteles, restaurantes, digitalización y modelo a seguir. Definamos qué es un negocio digital, plenamente digital en todos sus ámbitos, en todos sus touching points.

Elaboremos el perfil tipo de negocio digital para, a partir de ahí, poder cotejar si tu compañía es realmente digital, en qué punto del proceso de digitalización está y cómo continuar en el camino hacia el negocio 100% digital.

EL RESTAURANTE DIGITAL

El Informe sobre Digitalización en el Sector Restauración – un trabajo por cierto fantástico para conocer el estado de la cuestión en nuestro país y trabajar a partir de esa base – revela una creciente utilización de la tecnología y la certeza del potencial que supone su implementación en los negocios.

Destaca, dentro de aquello que el sector de Restauración le pide a la Digitalización, la preocupación por mejorar la caja – en ventas, márgenes y reducción de costes operativos, incluyendo desde la gestión de proveedores hasta la productividad del plato y del personal – a la vez que el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente y su fidelidad, tanto para la restauración independiente como para los modelos franquiciados.

Ahora bien: ¿Se están digitalizando realmente los restaurantes en nuestro país? ¿En qué medida son negocios tecnológicos? Datos interesantes que aporta al respecto el Informe:

  • El 83% de los restauradores encuestados reconocen que la tecnología es una gran ayuda para su negocio.
  • El 40% de los participantes de la muestra cuantitativa se consideran usuarios tecnológicos intermedios.

En cuanto al concepto de negocio digital, una frase del Informe nos ayuda a comprender qué entiende el sector por digitalizar, a grandes rasgos: “En el discurso de los usuarios más avanzados aparecen continuas referencias al big data y a las redes sociales como principales herramientas tecnológicas para conocer y comprender la demanda”.

El Informe muestra además que un 15% de la restauración independiente y un 8% de la restauración organizada se considera No Tecnológica; que el 31% de la independiente y el 13% de la organizada se considera Tecnológica de Nivel Básico; que el 38% de la independiente y el 43% de la organizada se considera Tecnológica de Nivel Intermedio; y que el 17% de la independiente y el 36% de organizada se considera Tecnológica de Nivel Avanzado.

Ya sabemos dónde considera el sector que está en materia de uso de tecnologías relacionadas con la digitalización. Veamos ahora cuáles son las tecnologías que usa mayoritariamente y en qué porcentaje lo hace. El Informe destaca que “de las herramientas tecnológicas más utilizadas actualmente, por encima del 50% de penetración, las cinco primeras corresponden a soluciones de front office y relación con el cliente. Sin duda, la más utilizada por los restauradores es el TPV, con una penetración del 86%. Seguida de la WiFi, la publicidad online y los sistemas de reservas”.

La web propia “está muy introducida en la restauración organizada, y especialmente en los grupos independientes. Entre los locales independientes, son las redes sociales el elemento común más importante” detalla el Informe. Otras tecnologías digitales como plataformas de reservas, el pago móvil o la app propia tienen uso y valoración dispar en el sector de los restaurantes.

Hablemos de futuro. El Informe muestra que “entre las prioridades de los planes de digitalización aparecen el desarrollo de una app propia, con un 43% de participantes afirmando que tienen previsto invertir en ella próximamente (cifra que en restauración organizada se eleva al 50%), y las plataformas de recetas y escandallos (42%). Llama la atención que en tercer lugar aparezca, y con un fuerte interés (41%) la gestión de mermas y desperdicios”.

La pregunta es… ¿Es esto (contar con web propia, con TPV, ofrecer WiFi al cliente o hacer publicidad online, entre otras cuestiones) Ser Digital?

EL HOTEL DIGITAL

En la sesión Customer experience en el sector turístico, organizada por The Valley y eMascaró y a la que asistí el pasado 12 de diciembre en Barcelona, tuve la oportunidad de escuchar a Luis Galí, senior advisor de eMascaró (y ponente de HIP2019 en la sesión Hotel Trends del próximo 18 de febrero), hacer una fantástica aproximación a la digitalización del sector hotelero.

Datos interesantes sobre digitalización y hotel que aportó Galí en su ponencia:

  • El 92% de los clientes de hoteles ya se informan online antes de hacer la compra de habitación.
  • El 72% de los huéspedes han comprado al menos una habitación de hotel online el pasado año.
  • El 76% ha hecho, al menos, un check-in online en el mismo periodo.

Con los datos en la mano, Galí aseguró que “el reto que tienen ahora los hoteles es la experiencia digital” y reconoció que “muchos hoteles se están quedando atrás con lo que el cliente ya pide”. Y es que “como ya somos digitales (como usuario), no entendemos que no se den servicios digitales en los hoteles, sobre todo en aquellos que viven en la economía de la experiencia”.

Si hablamos de Digitalización y Hotel, tenemos que hablar de cuatro ámbitos de trabajo claves, según Galí: experiencia digital de cliente, digitalización de las operaciones, habitación digital o Smart Room y digitalización de la organización y (muy importante) de las personas. Cuatro ámbitos que definen el HOTEL DIGITAL.

Un hotel cuya actividad determinan, en palabras de Galí, cuatro tendencias en relación a la Digitalización:

  • Personalización. Toda la digitalización tiene que personalizar. El cliente necesita experiencia personalizada al máximo. La personalización es imprescindible.
  • Experiencias Innovadoras. Las nuevas tecnologías están permitiendo crear experiencias de cliente diferenciales.
  • Movilidad y voz. El uso de tecnologías por voz mejora la experiencia de cliente y es uno de los sectores en crecimiento.
  • Omnicanalidad y simplicidad. “Easy is the new loyalty” aseveró Galí, citando a otro experto en experiencia de cliente. Comparto la apreciación.

Para avanzar hacia el Hotel Digital, “la estrategia tecnológica es clave. Diseñar una estrategia tecnológica que permita la evolución es fundamental para no desperdiciar inversiones”. Esa estrategia debe diseñar un programa de digitalización de todos los procesos del hotel, de modo que la relación con el cliente, desde todos los ámbitos, sea coherente y la digitalización “total y real”.

La pregunta en este caso es: Si Digitalizar supone una ventaja competitiva… ¿Está el sector hotelero trabajando hacia su implementación? ¿Tenemos hoteles digitales, más allá de la teoría?

¿QUÉ ES SER DIGITAL? MODELO A SEGUIR

Cuatro son las grandes áreas que comprenden la digitalización de un negocio: Front office, Back office, relación con el cliente e inteligencia de negocio, no necesariamente en este orden.

A la vista del análisis previo sobre restaurantes y hoteles y tomando como base las cuatro grandes áreas de la digitalización de un negocio que hemos definido estas son, a mi modo de ver y según mi experiencia en el sector, las características que hacen de un negocio Horeca un negocio Horeca Digital:

El proceso de transformación digital de una organización empieza por entender sus grandes ventajas, tanto para la propia organización como para el cliente al que, recuerda, siempre debes poner en el centro de todas tus decisiones.

El de digitalizar es un proceso que arranca con la firme determinación de optimizar todos aquellos procesos que pueden ser automatizados y con la certeza de que, de esta forma, automatizándolos, generamos una operativa mucho mas eficaz y eficiente para el negocio.

Esta transformación debe implicar a todos los equipos, ser liderada por la dirección general de la empresa y disponer de recursos económicos para llevarse a cabo.

La tecnología es más rápida que nosotros. Disponemos de muchas herramientas para transformar digitalmente la organización pero, en muchas ocasiones, para las estructuras grandes los cambios representan la incorporación de una nueva cultura de empresa – lo que siempre incluye una reformulación de quienes somos y a dónde vamos – y, para los pequeños, la sensación de que estos avances nos sobrepasan y no son necesarios para el negocio.

En ambos casos, la decisión de no afrontar este cambio y todos los beneficios que aporta es una forma clarísima de perder el tren. El tren, el autobús, el avión o el cohete que nos da la velocidad necesaria para seguir siendo competitivos en un entorno empresarial tan complejo y de alta competitividad como es la hostelería/hotelería.

En HIP2019 hablaremos de transformación digital y lo haremos estableciendo la Agenda Digital para el sector. Del 18 al 20 de febrero en Ifema (Madrid), los principales expertos nacionales e internacionales diseñarán esa Agenda de la digitalización del sector a través de ponencias, keynotes, mesas redondas y paneles de expertos en los que aprenderás las claves que necesitas para dar impulso a la transformación digital REAL de tu compañía.

Welcome to the New Horeca Digital Era. Welcome to HIP2019. Are you in?

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¿Qué es Ser Digital? Sobre hoteles, restaurantes, digitalización y modelo a seguir
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