Las redes sociales están cambiando la forma que tenemos los consumidores de decidirnos por un producto, un servicio o una marca.
Los comentarios, las opiniones y las valoraciones que se generan en diferentes medios sociales tienen mayor impacto y credibilidad que cualquier otra acción de comunicación de la marca y son determinantes a la hora de que un potencial cliente nos elija.
Las opiniones online han cambiado enormemente la forma en que los viajeros podemos planificar las vacaciones agregando una visión independiente y seguridad. Plataformas como TripAdvisor han brindado masivas oportunidades de forma gratuita para el hostelero para desarrollar y promover la lealtad de los clientes, compararse con su competencia y llegar a audiencias globales.
Todo lo que se dice de nosotros, el fenómeno de contenidos amateurs que conocemos como ‘user generated content’ y la forma cómo interactuamos con esta comunidad es el cuerpo de nuestra reputación online, el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, donde resulta muy fácil y barato aportar información y opiniones a través de foros, blogs o redes sociales. Coincido con Stepheun Kaufer (CEO de Tripadvisor) en que el sentimiento del usuario de pertenencia a la Comunidad es lo que hace que se convierta en una comunidad participativa y con numerosos usuarios activos explicando su experiencia y aportando sus opiniones e imágenes.
Una de las consecuencias de esta democratización de la opinión es que donde una vez tuvimos docenas de críticos que sabían de lo que estaban hablando, ahora tenemos millones de críticos que no tienen idea de lo que están hablando.
La reputación de una marca es el pasado o la huella digital en internet y las conversaciones que se están produciendo en el día a día sobre la marca. Non Stop. Una buena, y hoy en día necesaria, estrategia de reputación debería de englobarse dentro de un ecosistema basado en la cultura digital de la empresa, con una participación activa de empleados y directivos.
La reputación online del sector fue el tema central de la mesa redonda que moderé en El Restaurante en la Era Digital, organizado por el Basque Culinary Center en colaboración con Telefónica, y en la que estuve muy bien acompañada por Alejandro Lorenzo (elTenedor), Borja Beneyto (Brandelicious), Amaia López de Heredia (BCC) y Naiara Ortiz (Restaurante Nerua). Entre todos dimos respuesta a tres de las grandes preguntas en cuanto a reputación online en Horeca. Hoy analizo para ti la primera de ellas, con las valiosas aportaciones de mis compañeros de mesa.
¿Qué está cambiando la reputación digital en el sector?
Eva Ballarin: Más allá de la valoración de la comida que sirven o el espacio que ocupan, en mi opinión la reputación se amplía a valores y actitudes de empresa con los que empatizan sus clientes, internos y externos. En un proceso democrático que arrastra a los negocios a las tendencias sociales, a un cambio de modelo empresarial más consciente de su relación con la sociedad, sus valores e influencias. La tecnología es el factor clave para esta relación.
Álex Lorenzo (ElTenedor): Las opiniones siempre han tenido mucho poder de influencia pero en los últimos años se han convertido en un fenómeno decisivo para muchos negocios. Después de la familia y amigos las recomendaciones que más influyen en los consumidores son los comentarios y opiniones online. Este poder de la comunidad lo notamos a diario en ElTenedor.
Borja Beneyto (Brandelicious): Está posibilitando que los restauradores mejoren su competitividad, de tres formas: detectando dónde priorizar los esfuerzos para mejorar su oferta ponderando las necesidades de los clientes, perfeccionando aspectos específicos de la experiencia en el restaurante (especialmente relevante el servicio de sala y el cuidado del cliente), el antes y el después, y pensando como nunca antes en la comunicación pública, aprovechando para amplificar en tiempo real novedades o factores diferenciales de su oferta.
Naiara Ortiz (Restaurante Nerua): Nosotros somos conscientes de que los cocineros tienen el foco puesto, todo lo que dicen y hacen tiene repercusión. Desde la parte que podemos controlar, aprovechamos ese tirón para contar en RRSS lo que somos y lo que hacemos. Nosotros siempre hemos querido compartir el conocimiento que generamos y las redes sociales y el blog nos permite llegar a la gente que está interesada en nuestro trabajo. Esto es lo que podemos aportar por nuestra parte a nuestra reputación digital, queremos que se nos conozca por lo que hacemos cada día, por lo que nos hace diferentes. Después está la parte que no podemos controlar. Esa atención con la que cuentan los cocineros también les pone en el disparadero y todo el mundo quiere opinar. La gastronomía se ha convertido en una especie de ‘segundo fútbol’, todos somos entrenadores, ahora todos sabemos de cocina. Es algo con lo que tenemos que lidiar y por supuesto, gracias a esa facilidad para poder opinar disfrutamos de muy buenas opiniones que nos anima a seguir trabajando y otras que si son constructivas, nos sirven para mejorar. Las opiniones hechas con mala fe molestan, pero nunca entramos, porque no queremos alimentar a la bestia. Si nos comunican en el restaurante que la experiencia no está siendo satisfactoria, podríamos intentar solucionarlo, pero si prefieren solo contarlo en redes sociales, ya no habrá remedio
Recuerda: la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. De cara a 2018, es imprescindible empezar a trabajar en una buena estrategia de reputación online para tu negocio. Quédate por aquí y te iré dando las claves para trabajar en la dirección correcta.
– Encontrarás más información sobre El Restaurante en la Era Digital aquí, aquí y aquí, y en el hashtag #RestDigital.
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