La hostelería y restauración es un negocio en el que la interactuación del cliente con el personal, es una parte muy importante de la experiencia. Muchas veces, a ambos lados de la barra, se olvidan las formas y lo que debe ser un acto de dar y disfrutar de la hospitalidad, se convierte en una mera transacción.
César Ritz fue un hotelero suizo (Niederwald (Suiza) 1850 – Küssnacht, de Lucerna (Suiza), 1918) considerado el padre de la hoteleria moderna, quien concibió, organizó y dirigió los hoteles de lujo y durante el primer tercio del siglo XIX y hasta el comienzos del siglo XX. Puede decirse que fue un animador de la vida elegante y maestro de ceremonias que atrajo con sus maneras la presencia de reyes, magnates y figuras mundiales. Construyó todo una nueva filosofía de negocio sobre este “moto”: “We are ladies and gentleman serving ladies and gentleman” (Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros). Toda una declaración de valores, el legado de un gran maestro.
El 1 de junio de 1898 se hacía realidad en la Place Vendôme de Paris el sueño de Cesar Ritz: inaugurar un hotel que fuese verdaderamente lo último en elegancia. El Ritz de Madrid abrió sus puertas en 1910 y ese mismo año también se inauguró el Ritz-Carlton de Nueva York . Al poco tiempo Lucerna, Buenos Aires, Evian, Roma (donde llegó haber dos), Lisboa, Londres, Barcelona o Montreal tuvieron su Ritz. El hotel Ritz se convirtió en un mito, el modelo y referencia para todo lo que significa lujo, buen gusto y sofisticación.
No todos los restaurantes ofrecen el mismo tipo de servicio, no todos son “el Ritz”. Algunos optan por un servicio clásico, otros son más informales. La clientela, el emplazamiento, la oferta gastronómica, el precio… marcan servicios diferentes: no es lo mismo un restaurante de hamburguesas en una zona comercial, un asador tradicional en la parte más upmarket de la ciudad, un chiringuito en una playa de moda o un pequeño restaurante de montaña abierto en la temporada de ski.
Pero un servicio “gentleman” puede darlo un camarero impecablemente uniformado de un restaurante con varias estrellas Michelin, y un maitre con rastas y bermudas de un chiringuito de pescado fresco y ensaladas de la huerta local en Ibiza. No hablamos de formas, hablamos de fondo. Aquí no valen estereotipos.
Todos tienen sus características, pero hay un protocolo, una forma de comportarse, un estilo en la forma de interactuar personal y cliente, que a mi parecer deben mantener el “motto” de Cesar Ritz. Somos, en cualquier restaurante, damas y caballeros, a ambos lados de la barra.
En este post, voy a intentar marcar una ciertas pautas para comportarnos como auténticas damas y caballeros, cuando somos clientes. Que nada tiene que ver con levantar el meñique mientras sostenemos la taza de café (¡ni se te ocurra!).
RESERVA
– Al solicitar la reserva en el restaurante, te aseguras que los equipos de sala y cocina puedan organizarse para atenderte mejor, además indicar cualquier requisito especial (comensales vegetarianos, alergias, necesidad de tronas para niños, asistencia de personas mayores o necesidad de privacidad…), optimiza su trabajo.
– Comunicar cualquier cambio en la reserva, como aumento o cancelación de comensales, o avance o restraso a la hora de llegada, hace que el personal de restaurante pueda servirte mejor.
– Cancelar la reserva, si por cualquier motivo no puedes asistir. Ten en cuenta que las mesas son el activo del restaurante, y limitas su capacidad de ingresos si mantienes una mesa reservada que al final no se ocupará. Se considerado.
– Dress Code (código de vestimenta) Esta es fácil, en una hamburgesería en una zona turística puedes acudir en bermudas, para ir a un restaurante de un hotel de 5 estrellas, ponte zapatos y chaqueta. Puro sentido común.
CONVIVENCIA EN LA SALA
Hay un mínimo de protocolo a la hora de convivir con el resto de comensales que comparten espacio:
– Espera a ser atendidos y sentado por el personal de sala cuando llegues al restaurante.
– Elimina el sonido del móvil, y si hay que atender una llamada, disculparnos y salir de la sala a un lugar donde no se moleste.
– Si acudes con niños, es importante escoger el restaurante correcto. Si tienen una tablet o un smartphone para ver una peli o jueguen, quita el sonido o ponle unos cascos al niño (salvo si es un restaurante temático infantil). No olvides que si llevamos a los peques a un restaurante ellos observan y toman ejemplo de la forma en la que los padres se comportan.
– Si encuentras a alguien conocido, saluda discretamente.
– Celebraciones: es muy bonito ver celebrar un aniversario o un cumpleaños y si lo deseamos, alzar nuestra copa en direccion de la mesa donde se esta festejando. Pero si es tu mesa la que celebra… no cantes el cumpleaños feliz 3 veces seguidas.
INTERACTUAR CON EL PERSONAL DE SALA/SERVICIO
– Si el adorno de la mesa molesta porque dificulta la vista de los otros comensales u otro motivo, pide que lo retiren.
– ¿De tú o de Usted? Mantén su tono, si te tutea, tutéale tu. En caso contrario, mantén el correcto Usted.
– Facilita la “comanda” al máximo al camarero. Pide con orden y sin dudas y si desconoces algún plato o ingrediente o supones algún ingrediente que pudiera comportarte alergias, asegúrate preguntando al camarero. Evita tener que devolver platos a la cocina.
– Cuando dispongas de la atención del camarero, pide todo lo que necesites, no le hagas hacer 1000 viajes.
– Ni se te ocurra silbar para atraer la atención del camarero o chasquear los dedos para pedir la cuenta. Solo necesitas un sencillo contacto visual, o agitar suavemente la mano para llamar su atención.
– Felicita por el servicio y la comida, si te ha gustado. Es un gesto elegante y generoso, digno de una dama o un caballero.
COMO COMPORTARSE EN LA MESA
Estos son las principales pistas para no perder la elegancia en la mesa:
– Empezar a comer cuando todos los comensales tienen su plato delante (en protocolos mas estrictos, no empezar has que la anfitriona empieza)
Cubiertos
–Cada cubierto tiene una misión (por ejemplo, el de la mantequilla, es sólo para eso y para nada más). En cuanto a su utilización, se comenzará por los situados más al exterior y de ahí hacia el centro.
–Al terminar el plato, los cubiertos se dejarán en el centro del mismo y juntos, en posición vertical. Si los coloca apoyados a ambos lados del plato o en la mesa y aún le queda comida, el camarero interpretará que no se ha terminado de comer.
– En el caso de las cucharas y las copas u otros cuencos, nunca se dejan dentro del recipiente, sino que se dejan en el plato de base que acompaña a este recipiente.
– Cubiertos que se caen…puede pasarle a cualquiera, pero antes de agacharnos aparatosamente a tratar de recogerlo para después plantarlo sucio sobre el mantel, es mejor avisar al camarero para que lo retire y traiga uno nuevo.
Servilleta
– Coloca la servilleta en tu regazo antes de comer.
– Si dejas la mesa para ir al servicio o a atender una llamada, deja tu servilleta ligeramente arrugada sobre la mesa, en el lado izquierdo (en America se deja la servilleta sobre la silla). Cuando regreses, gira la servilleta sobre el lado limpio.
– La servilleta usada se deja a la derecha, sin doblar.
Platos
– El plato de pan de cada comensal es el que está situado a lado izquierdo.
– No acercar ni coger platos del camarero, deja que él haga la operacion ya que mantiene un equilibrio con el resto de elementos que transporta (otros platos, bandeja…).
– Nunca se debe apartar el plato de la mesa para indicar que se ha terminado de comer. No hay cosa más incorrecta e impropia en el comportamiento de un comensal.
Mondadientes (palillos)
–En la mesa no se deben usar mondadientes. Si un pedacito de alimento se ha metido entre tus dientes, discúlpate y ves al servicio a quitárselo. Si tienes mucha confianza con el resto de comensales, hazlo discretamente cubriéndote la boca con la mano libre.
PROPINAS
– El 10-15% sobre el total del ticket, o lo adecuado a tu satisfacción. Las propinas son recibidas como agua de Mayo por el personal. No escatimes tu generosidad si te ofrecieron una maravillosa experiencia.
– Hoy, la mejor forma de premiar un buen servicio y oferta gastronómica, es utilizando el boca a boca online. Un Me Gusta al Facebook del Restaurante, un tuit en nuestro perfil de Twitter para recomendar la experiencia a nuestros followers, o postear un foto en Instagram ayudará a este negocio a tener más visibilidad y que tu “agradecimiento” le beneficie directamente.
RECLAMACIONES
Para aquellas experiencias negativas en un restaurante, nada mejor que ser objetivo, empático y amable para expresarla al responsable del negocio. Montar un escándalo en la sala no sirve de nada, y acostumbra a ser para todos una situación muy embarazosa delante del resto de clientes.
El camarero que sirve las mesas no es a persona a la que dirigir una queja o reclamación. El maitre, encargado o director es la persona que atiende estas situaciones.
Recuerda que todos los establecimientos deben tener a disposición de sus clientes Hojas de Reclamación que puedes solicitar y tramitar. Una reclamación no tiene porque ser algo desagradable, en este caso, sigue comportándote como una dama o un caballero. Recuerda siempre a Cesar Ritz.
En resumen: reservando, interactuando con el servicio, comportándonos en la mesa, pagando o reclamando,seamos siempre ladies and gentlemen.
