PROPINAS EN HOSTELERÍA: DEBATE ABIERTO
En el D*NA Dénia, entre lecciones magistrales, entrevistas y conversaciones varias, Óscar Carrión (director general de Gastrouni), Cuchita Lluch (ex-presidenta de la Academia de Gastronomía Valenciana), Antonio Llorens (maitre en Meliá Hotels International y formador en Hostelería y F&B) y yo nos comprometimos, con un par de copas de vino mediante – con las que nos vinimos arriba, ya sabes – a preparar un artículo conjunto sobre propinas.
Me encanta crear debate sobre temas de nuestro sector que lo merecen. Así que esta fue una estupenda oportunidad para poner encima de la mesa si esas monedas o billetes que se quedan junto al ticket deberían ser solo para el personal de sala o deberían compartirse también con el equipo de cocina.
En mi opinión la sala da la cara frente al cliente y debe actuar como nexo entre éste y la cocina, siendo un transmisor entre ambos. Lo que no es fácil. Por otro lado, de la cocina sale el producto que el camarero lleva a la mesa. Si éste no es bueno, es difícil que el camarero pueda defenderlo.
Es un pez que se muerde la cola. Si la oferta gastro es buena y la sala es impecable, hay muchas posibilidades de que el cliente salga satisfecho y deje una buena propina. Si alguno de los factores de esta ecuación falla, es posible que el cliente se large sin dejar un euro y, tal vez, animado a hacer una crítica negativa del restaurante.
Es un equilibro interesante que nos lleva a una conclusión: el éxito se basa en un trabajo en equipo.
Afortunadamente la relación entre sala y cocina ha cambiado mucho en los últimos años. Las cocinas abiertas han ayudado a visibilizar un trabajo que, hasta no hace tanto, se realizaba en unas condiciones durísimas. Y, déjame cruzar los dedos para la siguiente afirmación, parece que la sala va recuperando el protagonismo.
Pero hay más, y en las siguientes respuestas a las preguntas que planteé a los protagonistas de este artículo, encontrarás mucha honestidad, sinceridad y amor por los restaurantes. Pasen y lean a Cuchita, Antonio y Óscar. Y comenten, claro. Comenten en nuestras redes sociales para ampliar el debate.
El qué y el por qué: definición y usos de la propina
Antes de entrar en materia, centremos aquello de lo que estamos hablando, definiendo el concepto de propina y el origen de la misma, así como los usos (o tipos) de propina.
El Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua recoge tres definiciones para propina. Por un lado, es el “agasajo que sobre el precio convenido y como muestra de satisfacción se da por algún servicio”. Por otro, la “gratificación pequeña con que se recompensa un servicio eventual”. Y, por otro, la “colación o agasajo que se repartía entre los concurrentes a una junta y que después se redujo a dinero”. La primera y segunda definiciones se adecúan a la propina tal y como la conocemos, mientras que la tercera nos habla de los orígenes de la misma.
“La propina nace de la limosna que dejaban las familias adineradas que iban a los restaurantes. Era costumbre dejar, en las mesas de los restaurantes, un poco de dinero para la plebe, igual que se dejaba en la iglesia” apunta Antonio Llorens. Históricamente, se ha considerado que esta costumbre nace en el Londres del siglo XVI, cuando las personas más pudientes dejaban dinero a modo de limosna para los empleados de sus anfitriones en fiestas privadas y saraos sociales varios.
¿Qué tipos de propina encontramos actualmente? Por un lado está la que Antonio Llorens llama “propina social”, cuya práctica está muy extendida en culturas como la nuestra. Se trata de una propina poco cuantiosa y que se percibe casi como “obligatoria”, puesto que tenemos la sensación de que todo el mundo la otorga. Por otro lado, tenemos la “propina recompensa”, que busca recompensar el buen servicio recibido. Por otro podríamos hablar de la “propina expectativa”, con la que el cliente busca asegurarse de que, en el próximo servicio, recibirá un trato similar o mejor al recibido en el que motiva la propina. E incluso está la “propina de clase”, es decir: aquella que el cliente da porque sabe que puede darla; la que otorga como muestra de su status, independientemente del servicio recibido y que es, sin duda, la más cuantiosa de todas (¿Recuerdas las famosas propinas de los jeques en los destinos turísticos españoles, hace unos años? Pues eso).
Ahora que tenemos el escenario planteado, resolvamos la primera cuestión: ¿Qué premia la propina?
Para Óscar Carrión, la propina “lo premia todo. Hablamos de una experiencia global”. De la misma opinión es Antonio Llorens, quien sostiene que “dar propina premia muchas cosas: la sala, la cocina, el servicio, la sonrisa, la limpieza (especialmente del baño), al igual que no darla, penaliza”.
Llorens apunta además a la palabra “premiar” en relación a la propina, para puntualizar que “vamos derivando a reconocer que la propina es un premio”. Y reconoce que, en muchas ocasiones, es complicado conseguir el equilibrio entre premio y penalización al reflejarlo en una propina.
Por su parte, Cuchita Lluch precisa que “siempre tengo la impresión de que pagamos por una cocina, por un producto, por una creatividad. La calidad del servicio, que para mi es lo más, no sé si en este país la entendemos del menú”.
Hablemos de porcentajes. En algunos países del mundo (como Estados Unidos), hay porcentajes fijos de propina. En otros, la decisión sobre la cuantía recae sobre el cliente. En este contexto… ¿Existe un porcentaje adecuado para la propina? ¿Depende del tipo de servicio?
“Depende del servicio y de la factura final, pero para mí no hay un porcentaje fijo” razona Óscar Carrión, quien añade que “yo siempre dejo propina, excepto que la experiencia sea un desastre. Creo que es una manera de ser reconocido y bien tratado, porque cada vez se estila menos. De hecho, cuando tengo una comida importante, intento adelantar la propina al camarero, para garantizar una atención TOP – propina de expectativa, de la que hablábamos más arriba… ¿recuerdas? – Y si se empeñan en invitarme (cosa que no me gusta nada), dejo como propina el importe aproximado de lo que he comido”.
“Yo siempre doy propina” explica Cuchita Lluch, quien precisa que la cuantía depende de la categoría del restaurante, de si media invitación o no y, principalmente, de la calidad del servicio. “Me parece importantísimo transmitir a la sala y cocina su excelencia. Por eso, en realidad no me importa el precio de la cuenta, sino lo que significa la comida para mí, el grado de felicidad, la compañía. No lo calculo antes, tengo un baremo… Para mí, fundamentalmente depende de la felicidad y del servicio que me hayan dado en el lugar donde he estado”. Experiencia de cliente… ¿Te suena?.
En contra de los porcentajes en las propinas se manifiesta Antonio Llorens, quien explica que “al final, uno da lo que puede o lo que entiende que debe dar. Depende de muchos factores: tu situación económica en ese momento, si el dinero lo pones tú, si va a tu empresa. Depende de quién te atienda, de cómo te atienda… Al final los porcentajes van según las sensaciones”. Por eso, Llorens se queda “con lo que dice Javier de Andrés: que las sensaciones nacen en la cocina y los sentimientos nacen en la sala. Y esos sentimientos que nacen en la sala se pueden cuantificar, según el grado de cariño, de amistad y de amor que uno recibe”. Y se cuantifican, añado, a través de las propinas.
Así las cosas, la propina… ¿Es un regalo sin carga tributaria o debe considerarse un ingreso y pagar impuestos por ella?
A pesar de lo impopular de la cuestión en el sector, Carrión es claro: “Desde el punto de vista legal, así debería ser. Es un complemento salarial que debe estar sometido a pago de impuestos. No entro en la costumbre o la justicia de los impuestos y lo que recibimos por ello”.
Lluch, sin embargo, apuesta por dejar la propina libre de impuestos: “Sé que sucede en otros países pero no creo en ello. La propina es la excelencia en el trabajo, la felicidad que proporcionas al cliente, es un regalo”.
En la misma línea, Llorens precisa: “No creo que se deban pagar impuestos por la propina, porque al final entraríamos en un círculo y también debería pagar impuestos quien lo da, no solo quien lo recibe”.
A vueltas con el reparto
Dice un dicho muy nuestro: “Yo guiso la comida y otro se lleva la propina”. Seguro que has escuchado ese otro que dice que, quien parte y reparte, se queda con la mejor parte. En cuestión de propinas, una de las principales tensiones que experimenta el personal tiene que ver, precisamente, con el criterio de reparto del bote. En este artículo coral, nos hemos planteado tres cuestiones: quién se queda la propina (si la empresa, la plantilla o ambos), cómo – cuantitativamente hablando – se reparte el bote acumulado y si el personal eventual tiene derecho a propina.
Empecemos por el principio: La propina… ¿Al bolsillo del empleado o para la empresa, con el objetivo y compromiso de usarla en actividades que beneficien al personal?
En este caso, la opinión es unánime y sin fisuras entre mis tres interlocutores: La propina debe ir directa e íntegramente al bolsillo del personal. Sobre la idea de destinar la propina a mejorar para el personal, Carrión admite que “conozco empresas que lo usan para estos fines, siempre con conocimiento de los empleados desde que se incorporan. Esta práctica suele provocar problemas a la dirección”
Llorens va más allá y denuncia que “la empresa ya ha abusado mucho de las propinas, usándolas como argumento para bajar o ajustar los sueldos. Todos conocemos esa frase típica del empresario: “Te pago 1.000 pero te vas a llevar 500 en propinas”, una frase totalmente fuera de lugar. Venimos de tiempos en los que la gente ganaba más con las propinas que con su salario y las propinas siempre han sido un argumento o para pagar menos o para ajustar los salarios. Pero esto no debe ser así”.
Continuemos con el reparto. Las propinas ¿deben repartirse entre sala y cocina? ¿Qué problemas origina el reparto o no reparto de la misma?
Unanimidad en el foro, una vez más. Las propinas, para todos. Los matices llegan a la hora de establecer el criterio cuantitativo. Óscar Carrión opina que la propina “se debe repartir entre TODA la plantilla, servicios generales y limpieza incluido. La experiencia en un restaurante es algo coral”.
En cuanto al reparto puro y duro, Carrión reconoce haber “visto de todo. Es difícil contentar a todo el mundo. De hecho, como gerente en restaurantes de fast o commodity, prohibiría las propinas para evitar problemas y malos rollos entre los trabajadores, porque la propina nunca satisface al equipo… Habría de ser igualitario. Y, en caso de que el personal de sala no quiera repartir, prohibiría la propina”.
“Yo entrego la propina con la cuenta y no sé dónde va” reconoce Cuchita, quien precisa que “siempre espero que se reparta, pero no sé contestarte porcentajes”.
“En mi caso – aporta Antonio – siempre lo separo al 50% entre cocina y sala, sin importar el número de personas en cada zona. Al final el trabajo es conjunto. Todo el mundo tiene derecho y la cantidad tiene que ser la misma. Todos somos partícipes de las sensaciones y de los sentimientos del cliente por igual. Entonces, el reparto debe ser equitativo”.
Y los extras…¿deben participar en el reparto de la propina?
“Depende del tipo de extra” reflexiona Carrión, quien razona que “no debería participar ni el personal extra de banquetes ni el de servicio único, ya que vienen por un importe cerrado, generalmente superior a lo que cobra el personal de la casa en estos mismos servicios, lo que es en realidad un error” reconoce. Sin embargo, matiza: “Si son extras de plantilla habituales, sí entrarían en el reparto porque es un factor motivador para ellos”.
En la línea de la última reflexión de Carrión, Lluch y Llorens se manifiestan abiertamente favorables a que las propinas se repartan entre los extras, pues “tienen el mismo derecho. Como decía antes – precisa Llorens – todos tienen que ser partícipes”.
Llorens ahonda además en los sistemas de reparto de propinas para apunta que cada responsable del mismo “debe establecer sistemas de una justicia tácita. El reparto tiene que ser coherente, equitativo y justo”.
La propina como medidor del cumplimiento de objetivos: ¿A favor o en contra?
Hemos hablado de tipos de propinas, de quién se la debe quedar, de cómo repartirla, de si ha de formar parte o no de la retribución del personal… Reflexionemos ahora sobre los objetivos a cumplir por parte del trabajador y pensemos si la propina debe formar parte de los objetivos individuales y si el reparto debería tener en cuenta la consecución de los mismos.
La respuesta de Carrió es tajante: “No. Estos complementos sobre objetivos son conceptos salariales y no deben salir de la propina” sentencia. Como él opina Antonio Llorens, para quien la propina “no puede ser un objetivo. Al final, la propina es un regalo y como regalo, es algo que uno no debe de esperar ni marcarse como objetivo”. Una visión diferente apunta Cuchita Lluch, más abierta a considerar el reparto de propinas como parte de la recompensa por la consecución de objetivos individuales del personal. “No me parece ninguna mala idea. Siempre he sido partidaria de compensar la excelencia y el servicio individual”.
Y… ¿Qué pasa con la búsqueda proactiva de la propina por parte del personal? ¿Debe utilizar “trucos” para estimular una mejor propina? ¿Cuáles?
Óscar Carrión apunta que no es ilegítimo hacerlo y señala cuestiones como “acogida, hospitalidad, empatizar y anticipación” para estimular esa propina. “Según Javier, lo que llega es el concepto hospitalidad frente a atención al cliente. También una buena venta sugerida multiplica las propinas, pues hace más protagonista al servicio” destaca.
Cuchita Lluch, sin embargo, apunta a la profesionalidad por encima de los trucos: “No creo que haya que tener ningún truco. Los profesionales como tales ya saben lo que se espera de un servicio de sala: profesionalidad, empatía, comprensión, sabiduría para tratar al cliente”.
Y Antonio Llorens va más allá – una vez más – y destapa un caso por todos conocido: el de los cazapropinas, profesionales que viven por y para una buena propina y que son capaces de hacer lo que sea por conseguirla… incluso aunque perjudique al resto del personal y, por ende, al desarrollo correcto del servicio. “Hay gente muy hábil. Que sabe quién da propina y se desvive, dejando su rango y su trabajo y penalizando en este sentido a los compañeros, a quienes castiga. Al final, hay quien se dedica a atender a quien da propina antes que a otros. Hay que tener cuidado con esas cosas, ser estricto y no tomarlo como una motivación para los empleados, porque puede dar lugar a problemas”.
Una mirada al exterior
En el año 2011, los periodistas Carole French y Reg Butler publicaron un curioso libro, Tips on tipping (A global guide to gratuity etiquette), una especie de guía a nivel internacional en la que exponen dónde, cuándo y cómo dar propina (o no hacerlo) a lo largo y ancho del globo.
La premisa del libro tiene más enjundia de lo que pudiera parecer, pues en torno a las propinas hay realidades de lo más diversas: desde los países en los que es poco menos que obligatorio (USA, Canadá, India…) hasta aquellos en los que se considera una falta de respeto (Japón y otros países asiáticos), pasando por aquellos en los que dar propina es una regla no escrita (México o Reino Unido), los que ni la esperan ni la quieren pero no llegan a ofenderse si la reciben (Países Bálticos, Grecia, Australia…) y los que no la piden pero la esperan (Ucrania, Rusia, Alemania, Turquía, Italia, Marruecos, Brasil…). Si te interesa, te recomiendo leer la Guía para acertar con la propina publicada por Traveler.
Así las cosas, en este sentido nos hemos preguntado… ¿Cuáles son las diferencias entre las diferentes culturas a la hora de dar propina?
“Los que viajamos, conocemos las diferencias” comenta Cuchita Lluch. “Si en EEUU forman parte del sueldo, sabemos que para el trabajador es un problema no recibirla” añade, para aportar una valiosa reflexión al respecto de por qué una propina sufraga una parte del sueldo: “No me parece correcto que tenga que ser yo, como cliente, quien decida lo que alguien debe cobrar. Sí me parece bonito que como cliente me dejen participar en el premio, por llamarlo de alguna manera, que esa persona recibe por su buen trabajo”.
Carrión echa luz sobre la injustica de una práctica que propicia que “los profesionales vivan gracias a la propina” y carga sobre el cliente “un porcentaje fijo para completar los salarios del personal de sala”. Y es que, como apunta Llorens: “Yo no tengo por qué decidir lo que tiene que ganar otra persona. Para eso, la empresa – que sí que decide lo que quiere ganar ella como empresa y se marca sus objetivos – tiene que poner el sueldo del empleado”. Queda dicho.
Una de nuevas tecnologías: propina digital
En los últimos meses hemos hablado mucho de digitalización, delivery, camareros robots, ghost restaurants y revolución del servicio en sala en general. No es de extrañar que el debate llegue, incluso, a la propina. No faltan las voces que consideran a las reseñas en RRSS e internet como una extensión de la propina de toda la vida, una auténtica propina digital. Así que, nos hemos preguntado: Una buena reseña en redes sociales… ¿es una propina? ¿Cómo beneficia al empleado?
Para Carrión, “si definimos la reseña como un acto voluntario que requiere un esfuerzo por parte de quien lo realiza y que ayuda y mucho a la reputación digital del restaurante, algo imprescindible para el buen funcionamiento del restaurante y que repercute en la vialbilidad y continuidad del restaurante y de sus empleados, respondemos a la pregunta”. Cuchita no considera que una buena reseña sea una propina, sino más bien “un acto voluntario del comensal”.
Y Antonio Llorens vuelve sobre la idea del regalo: “La propina digital es un regalo. Es otro regalo que las nuevas generaciones de clientes utilizan más. En este sentido, volvemos a mi reflexión inicial: la propina va a desaparecer porque las nuevas generaciones no la van a dar. Van a ser más de la propina digital: me gusta el sitio y hago una foto, comento… La propina digital es un regalo que los hosteleros recibimos muy agradecidos”.
Y tú, querido hostelero… ¿Qué opinas? ¿Qué es para ti propina?
La propina: Ayer, hoy, mañana
Reflexiona Antonio Llorens – alguien cuya opinión resulta muy valiosa, por pertenecer a ambos grupos: el que da propina y el que la recibe – que éste es un artículo con fecha de caducidad. Lo piensa así porque, en su opinión “la propina es algo que va a desaparecer, conforme va a desaparecer el dinero”. Tiene lógica. Recuerda Antonio que, hace poco, leíamos “que VISA va a premiar a restaurantes que no acepten dinero”, lo cual nos lleva a un futuro – cercano, muy cercano a juzgar por el auge de la industria tecnológica asociada a facilitar las formas de pago distintas del efectivo a nivel global – en el que pagar en efectivo – principal baluarte de la propina – será un comportamiento residual e, incluso, extinto.
Llorens apunta además otro motivo por el que las propinas, tal y como las conocemos ahora, tienden a la desaparición: “Hay una generación de camareros que se está jubilando y dando paso a una nueva generación de personal de sala, acostumbrada a trabajar o bien en franquicias en las que la propina no existe, o bien en grandes empresas donde la propina tiene otros status”. Es por eso que la propina experimentará, expone Llorens, una evolución que la convertirá más en un regalo, un detalle, que en la propina monetaria que conocemos y usamos (o no) ahora.
Las interesantes reflexiones de tres personas que viven la hostelería muy de cerca desde diferentes aproximaciones, nos han permitido tener en cuenta diversas visiones sobre un tema que no únicamente abrió un debate muy apasionado en una noche mágica en Denia en la que compartí barra y taburete en Casa Benjamín con Óscar y Antonio (y en la que hemos implicado a Cuchita), sino que es un tema muy recurrente en nuestro sector.
En mi opinión y poniéndome en modo futuro, la desaparición del dinero y la propina digital son dos temas que tienen un interesante recorrido en esta discusión. El dinero puede desaparecer, pero podemos encontrar fórmulas para que esa parte del pago que el cliente realiza como reconocimiento al trabajo siga presente en “el bolsillo” del equipo (aunque si los robots van a tomar el mando de las barras y la sala, tal vez dejemos de tener esa empatía humana y la propina definitivamente pase a ser algo del pasado). Y en cuanto a la propina digital, podríamos hacer un ejercicio en el que el restaurador valorara esta aportación de forma económica y también llegara a la cocina y la sala.
De momento, seguimos teniendo monedas y billetes y los robots no nos ponen la mesa. Así que, cuando nos sintamos felices en un restaurante, tengamos en cuenta que esa propina es parte de un reconocimiento tangible para el equipo que ha trabajado por nosotros.
Y si eres usuario de páginas de opinión, no olvides que los buenos comentarios también están aceptados y valorados y que para el restaurador y su equipo, es una maravillosa forma de ver su trabajo premiado.
Tenemos un objetivo: Compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios sostenibles y felices.
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