CRÍTICAS DE RESTAURANTES
Una cosa es ser un amante de la buena mesa (aka foodie) y valorar los platos con un cierto conocimiento y, la otra, es esa nueva ola de pseudo críticos gastronómicos que inunda las redes a golpe de post, publicación en Facebook, tuit o fotaza en Instagram con comentarios grandilocuentes y aseveraciones vehementes sobre los platos de cualquier restaurante que pisan.
Te contaré un secreto: Yo llevo toda la vida comiendo. Como tú.
A veces mejor, a veces peor. Pero me cuesta mucho dar mi opinión públicamente por varios motivos. Uno es que no sé tanto de gastronomía como para poder evaluar técnicas o productos desde una postura científica o académica. El segundo es que entiendo la percepción de los platos, organolépticamente hablando, como algo subjetivo. Y el tercero, porque tal vez, se apartaría de mi foco, que es el análisis del modelo de negocio.
Cuando me preguntan si se come bien en un restaurante, respondo a la gallega con otras preguntas. “¿Está lleno?” “¿Repiten sus clientes?”. Si la respuesta es sí a ambas preguntas, entonces entiendo que se come bien… O, al menos, eso es lo que piensa su clientela.
EXPECTATIVAS, FRUSTRACIÓN Y CRÍTICA GASTRONÓMICA
La opinión es un juicio que se forma sobre algo cuestionable. La opinión también es el concepto que se tiene respecto a algo o alguien. Para la filosofía, la opinión es una proposición donde no se tiene la confianza total sobre la verdad del conocimiento. Esto supone que la opinión admite la posibilidad de error, ya que no hay evidencia plena. En este sentido, la opinión se considera como una afirmación con menor evidencia de la verdad que una certeza.
La opinión, de todas maneras, suele asociarse a los juicios subjetivos. La frase “el pescado estaba en malas condiciones” no es una opinión, ya que puede contrastarse frente a la realidad del estado del pescado.
En cambio, una frase del tipo “Este es el mejor restaurante de Burgos” es una opinión, porque depende de lo que el emisor de dichas palabras espere de un restaurante en Burgos, de sus conocimientos y de una serie de cuestiones muy personales.
A la frustración, en este contexto, yo la defino como la diferencia entre tus expectativas y la realidad (o la percepción de la misma), aunque una forma más académica de definirla sería la de un sentimiento desagradable que se produce cuando las expectativas de una persona no se ven satisfechas, al no poder conseguir lo pretendido.
Desde mi acercamiento – totalmente amateur y sin ninguna base científica ni académica, quede esto claro – a la psicología humana, basada en mi forma de entender la realidad absolutamente subjetiva, las personas nos pillamos unos cabreos monumentales cuando lo que recibimos no es lo que esperábamos.
Y lo que esperábamos es el resultado de una proyección mental basada en nuestras percepciones subjetivas.
Cuando lo que obtienes difiere de tus deseos, se genera una tremenda frustración. Si durante meses has escuchado, leído y visto los comentarios de un determinado restaurante que acaba de abrir en tu ciudad donde se cita el PRODUCTO como eje central del trabajo en la cocina y, cuando por fin te decides a probarlo, ese PRODUCTO no es como tú te lo imaginabas… la frustración es enorme.
Pero, vayamos un paso más allá. ¿A quién le damos la responsabilidad de esas expectativas y esa frustración? Los expertos consultados (mis amigos de toda la vida que se dedican a esto de dar de comer a la gente a cambio de dinero) aseguran que las agencias de comunicación tienen esa facilidad de generar notas de prensa tremendamente positivas, que llegan a publicaciones online y offline y que son reinterpretadas con una cierta intencionalidad grandilocuente.
Estos expertos también aseguran en el Focus Group realizado (un grupo de whatsapp en el que compartimos las opiniones y que, como puedes ver, es parte de una metodología tremendamente sofisticada de estudio del comportamiento humano) que el denominado #foodie es un ser con una necesidad patológica de mostrar todo aquello que se lleva a la boca.
Y, en la mayoría de los casos y para sostener su reputación de comilón-disfrutón-entendedor, puede buscar un ángulo y una luz tremendamente concretas para favorecer sus fotos, así como un lenguaje y unos adjetivos también tremendamente favorecedores para sus comentarios. Aunque el sujeto comentado o fotografiado, es decir el plato, no sea nada extraordinariamente remarcable.
La reputación es la reputación.
Y… ¿POR QUÉ NO LO DECIMOS A LA CARA?
Es algo cultural. Los ingleses son conocidos por su elocuente hipocresía, los franceses por su educada forma de criticar o censurar, los holandeses por su honestidad sin filtros.
Los españoles, en nuestra mayoría, después de una comida que no nos ha gustado, cuando se acerca el maitre o camarero a nuestra mesa y pregunta si nos ha gustado lo que hemos pedido, acostumbramos a decir que sí. Aunque sea que no. Pero decimos que sí. Y luego, en el primer paso de la salida de la puerta del restaurante al parking, nos decimos los unos a los otros: “Aquí no volvemos más”.
Y si la frustación alcanza niveles altos y somos usuarios de páginas de opinión, sonreímos maléficamente y soltamos un “se van a enterar, esto no queda así” (leasé con el muahaha del Dr. Moriarty como broche final)
El anonimato de las redes nos permite una “sinceridad” que el cara a cara no fomenta. Eso nos permite expresar nuestra opinión sin tener que enfrentarnos a la persona receptora de nuestra crítica. Es como ligar en Tinder: mucho más fácil que entrarle a la guapa del grupo, entablar conversación y seducirla en directo.
Lo digital nos permite a veces ser quienes no somos, tras el parapeto de un avatar.
Y, si la experiencia ha sido mala, nos venimos arriba con comentarios dignos de un Cervantes digital, subiendo el tono, buscando detalles y en muchas ocasiones, mostrando una falta de empatía tremenda con el precio/calidad del restaurante, la comida, el servicio o la calidad del papel de los baños.
Y luego está el cocinero. Ese profesional que se pasa la vida buscando proveedores, seleccionando producto, dirigiendo un equipo, intentando ser creativo, cortándose los dedos y quemándose los antebrazos. Ese profesional que sale a la sala con la expectativa de que sus clientes aplaudan su trabajo, le recompensen con unas palabras de agradecimiento. Y ahí estás tu, sentadito en tu silla, en una posición física de inferioridad, en su casa, después de haber comido sus platos y con toda la matraca acerca de los “chefs” con la que los mass media nos han contaminado la cabeza, diciendo… “Todo muy rico, todo muy rico”. Aunque no te haya gustado el postre, aunque no te hayan gustado ni siquiera las aceitunas del aperitivo.
Ya lo contarás después. Ya lo soltarás en internet.
MUCHO MÁS QUE COMIDA
Un restaurante físico (dejemos a los modelos online o ghost restaurants aparte en este artículo), es mucho más que su comida. Y el momento personal en el que asistimos a la liturgia gastronómica tiene mucha más influencia de la que creemos.
La valoración que acostumbramos a hacer de estos no se basa únicamente en lo que tenemos en el plato. Los elementos de confort influyen: una estupenda merluza de pincho, impecablemente cocina no se disfruta si se pasa frío en la sala o el servicio es desagradable.
Un estupendo corte de la mejor carne madurada no se valora igual si la tomas un viernes junto a tus amigos del alma, después de una semana de promoción profesional y aumento de sueldo, que en un momento de bajón personal en el que lo que te apetecía era quedarte en casa llorando tus miserias sobre un tarro gigante de Haagen Dazs.
Y es por eso que, en mis clases de Técnicas de Marketing en Sala, una de mis primeras recomendaciones es saber leer al cliente.
EN RESUMEN…
A las críticas hay que cogerlas con palillos. Hay que entender más allá de lo que escribe alguien en Tripavisor.
Al comensal le recomiendo (nos recomiendo), un ejercicio de empatía y humildad antes de lanzarnos a la crítica. Y a hacerlo desde un punto de vista higiénico y global.
Y, para el que las recibe, establecer un patrón y aprender de lo que cuentan entre líneas.
¿DÓNDE HE COMIDO BIEN ÚLTIMAMENTE?
Permíteme refrasear, como hacen los abogados frente al juez: ¿Qué comida me ha gustado últimamente?
En Qique Dacosta en Denia, un menú absolutamente maravilloso con el bonus de participar en la mesa de su cocina-laboratorio y poder degustar y entender todo el trabajo que está haciendo con su equipo con los salazones.
En Alevante, el restaurante de Angel León en el Meliá Sancti Petri de Chiclana, comí un menú con sabor a mar en el que, por mi momento personal, rodó una lágrima por mi mejilla al meterme en la boca una cucharada de gazpachuelo de agua de mejillones.
El panino de porchetta que compartí en Roma de escapada con mi marido…
Y los siempre sorprendentes y maravillosos platos de StreetXO la noche en la que celebré el éxito de HIP2018 con Berta López, mi Directora de Contenidos y Comunicación.
Y TÚ, QUERIDO RESTAURADOR… ¿QUÉ HACES CON LAS BUENAS Y MALAS CRÍTICAS?
Debe ser realmente agotador para ti tratar de encontrar ese patrón del que te hablo y elevar las críticas a feedback sobre el que continuar trabajando y mejorando. En una próxima entrega, trataré de ofrecer un Manual para Contestar Críticas de Clientes.
Hace un tiempo os compartí este irónico artículo – TripAdvisor crea ClientVisor Profesional – sobre un portal que puntuaba al cliente y muchos de vosotros os echasteis unas risas con él. Voy a intentar encajar el MCCC en este modo irónico en el que, divirtiéndonos, podamos seguir hablando sin tabús de cómo relacionarnos con nuestros clientes. Y ellos, con vosotros.
Tenemos un objetivo: Compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios sostenibles y felices.
Seguimos en contacto. Abrazos virtuales.
– Descubre más sobre Estrategia aplicada a Horeca.
