El 6 de agosto de 1889 abrió sus puertas en pleno centro de Londres el Hotel Savoy, propiedad del magnate de la ópera Richard D’Oyly Carte. El Savoy no era un hotel cualquiera: fue el primer hotel de lujo de Reino Unido – yo diría que del mundo, por su revolucionaria concepción del lujo – y el que cambiaría para siempre la forma de entender la hotelería y la hospitalidad. 

La última década del siglo XIX es una década de cambios. Europa vive un momento próspero en el que los viajes se popularizan – gracias en parte a la bonanza económica, a una mejora de las comunicaciones por ferrocarril y a una situación geopolítica más estable – y las grandes burguesías de todos los países se lanzan a la aventura, ávidas de conocer nuevas ciudades y países, probar otros sabores, visitar las grandes exposiciones de la época, experimentar otras formas de vida y dar – por qué no – envidia a sus coetáneos. 

Si el dinero, las propiedades y las joyas habían sido el paradigma de la posición y la riqueza hasta el momento, a finales del siglo XIX viajar se convierte en otro gran símbolo de estatus, riqueza y poder

En este contexto abre sus puertas el Hotel Savoy y lo hace con el talento de dos grandes genios y visionarios de la hotelería y de la hostelería de la época, cuyo legado llega hasta la actualidad. Ellos son Cesar Ritz, hotelero suizo que en este momento cuenta con amplia experiencia en el sector y, sobre todo, vasto conocimiento del cliente al que se quiere dirigir, y August Escoffier, cocinero francés considerado uno de los padres de la gastronomía profesional. 

Ritz y Escoffier alían sus talentos en el Hotel Savoy de Londres y en él realizan una de las obras más espectaculares de la industria de la hotelería y hostelería del mundo. La suma de sus visiones y talentos convirtió al Savoy en un mito y supone un antes y un después en la manera de trabajar la hospitalidad y la gastronomía profesional.

Cesar Ritz: rey de los hoteleros y hotelero de reyes

Cesar Ritz es, en 1890, un gran innovador. Un visionario que crea el hotel de lujo a partir de la observación y el análisis: a partir de su forma de entender la tendencia a viajar de la burguesía y la aristocracia europeas y las necesidades que esos viajes plantean. 

Lo primero que hace Ritz en la construcción de esta nueva experiencia hotelera es definir la propuesta de valor. Hasta Savoy 1890, cuando la gente viajaba podía elegir para alojarse pensiones o casas de huéspedes con servicios compartidos (habitaciones, baños, comedores… sin distinción de clase social). Ritz entendió enseguida que esta propuesta de valor no se podía adecuar a la expectativa que tenía un cliente como la aristocracia y la burguesía, con: 

  • Un perfil demográfico especial determinado por su clase social. 
  • Un perfil psicográfico muy definido por la adoración del lujo, la sofisticación y la demanda de servicios diferenciados por clases (piensa en los vagones por clases de cualquier tren o en las cubiertas segregadas del Titanic). 
  • Y un perfil conductural muy singular, pues son personas asistidas constantemente por servicio, que viven en un lujo muy por encima de la mayoría de la población y que buscan exclusividad y relacionarse solo con personas de su clase social o superior. 

El primer gran acierto de Ritz fue su capacidad para leer los perfiles de su cliente objetivo y construir a partir de ellos una propuesta de valor ajustada a sus necesidades. 

El segundo gran acierto y el que constituye el gran éxito de Ritz como profesional, como visionario y como legado, fue saber identificar inequívocamente las actividades clave para construir su propuesta de valor y traducirla en productos y servicios sin competencia. Esas actividades clave en las que Cesar Ritz innovó fueron: 

  • Atención al cliente personalizada y cercana, con servicios en las habitaciones que nadie había ofrecido hasta el momento, tales como calefacción, retrete individual, decoración y luz indirecta en las habitaciones, alcobas que eran reproducciones exactas de la habitación que el huésped utilizaba en su casa… 
  • Sistema de reservas en los hoteles, para que aristocracia y burguesía (que viajaban con mucho personal de servicio y una cantidad ingente de equipaje) pudieran planificar con antelación, reservar y asegurarse de que todo estaría a su gusto a su llegada. 
  • Servicio de consejería, por el que los huéspedes que lo desearan recibían recomendaciones sobre qué restaurantes visitar en la ciudad, sitios más seguros para pasear, ubicación de teatros y otros recursos culturales… 
  • Crea la figura del gerente de hotel, pues entiende que un establecimiento con este tipo de clientes no se puede llevar sin una batuta, sin un director de orquesta que sea quien coordine toda esta experiencia para que al final, estos clientes con esta expectativa de momentos de consumo de lujo, se lleven lo que buscan. 

Sus hoteles son tan singulares, tienen una propuesta de valor tan adecuada a sus clientes, que se convierten en un destino en sí mismos. Mucha de esta aristocracia no va a Londres, sino al Savoy. No va a la ciudad, sino al Hotel Ritz. 

Ritz fue un absoluto innovador a nivel de alojamiento, hasta el punto de que hoy en día lo único que hemos hecho prácticamente es pasar a la gestión online los servicios que él inventó. Padre del confort de la habitación, el servicio al cliente y una propuesta de valor enfocada al lujo y a la elegancia, es decir: una propuesta de valor de nicho, el legado de Ritz continúa vivo en cada hotel que abre sus puertas día tras día.

Imagen tomada de aquí.

August Escoffier: el padre de la gastronomía profesional

Cuando Ritz está pensando y diseñando toda su propuesta de valor para el Savoy, con los planos del hotel encima de la mesa, sabe que hay un elemento muy importante, una actividad clave que él no puede desarrollar pero que es crucial para su target: el restaurante. El F&B del hotel, esa parte de experiencia que le va a dar a su cliente al menos tres veces al día, tiene que estar a la altura de lo que ha diseñado para el resto de servicios del hotel. Y aquí tenemos una de las alianzas clave del Savoy, tal vez la que más. Y aparece en ella la figura de August Escoffier, el rey de los cocineros y cocinero de reyes. 

August Escoffier es un personaje absolutamente fundamental en la historia de la gastronomía. Antes de Escoffier, dentro de las cocinas profesionales reinaba el caos. Se trabajaba en ellas sin ningún tipo de planificación, organización o previsión, lo que dificultaba no solo el trabajo, sino ofrecer verdadera calidad, una calidad a la altura de lo que prestaría el Savoy en el resto de servicios.

Para poner orden en el caos, lo que hace Escoffier es codificar la cocina y crear todo un proceso de trabajo por el que divide la cocina en partidas encabezadas cada una de ellas por un jefe de partida y todos bajo la coordinación de un chef. 

En su etimología más correcta, un chef no es un profesional que cocina o tiene un restaurante: es aquel profesional que tiene una función de dirección en una cocina profesional y a cuyo mando están las diferentes brigadas de trabajo. 

Además del proceso de trabajo, la labor de codificación pionera de Escoffier contempla la creación de recetas escritas, catalogación de las técnicas de cocina, elaboración de lo que hoy conocemos como fichas de producto y escandallos, que son los soportes en los que plasmamos el conocimiento asociados a la cocina. Dota de estructura al funcionamiento de la cocina profesional, desde las funciones de cada empleado hasta el resto de detalles. Otra de las innovaciones que introdujo Escoffier fueron los servicios de menú, de forma que se pudiera planificar el trabajo en cocina. 

E hizo algo muy interesante: poner estándares de calidad a la cocina, para poder medir el servicio que se prestaba al cliente. 

Ritz, Escoffier y la alianza estratégica ganadora

Así las cosas, cuando Escoffier y Ritz se juntan en el Hotel Savoy, el resultado es una de las mejores alianzas estratégicas de la historia

Analizando su estrategia según el Modelo OPI (Oferta, Personas e Infraestructura) encontramos que en su alianza, Ritz y Escoffier ofrecen una propuesta de valor diferencial, orientada a la excelencia y totalmente adaptada a su target, que se traduce en una serie de productos diferenciales (servicios de conserjería, banquetería, el innovador menú del restaurante y resto de elementos de los que hemos hablado). 

Pero si esto es por sí mismo motivo de éxito, donde realmente Ritz y Escoffier aportan el máximo es en la infraestructura de su modelo de negocio, porque son capaces de crear una serie de actividades clave totalmente enfocadas a su propuesta de valor y de poner a disposición los recursos necesarios. 

Cuando Ritz diseña su propuesta de valor enfocada a dar una experiencia de lujo, sofisticación y personalización, lo primero que hace es identificar las actividades clave que le llevarán a poder ofrecer esos servicios en los que se traducirá la propuesta de manera tangible (y monetizable). Esas actividades clave empiezan en la dirección del hotel y continúan con el servicio de atención al cliente, servicio de recepción, servicio de reservas y servicio de restaurante (entre otras). 

Escoffier, por su parte, identifica, crea y ejecuta las actividades clave dentro de una cocina para que ese servicio de restaurante sea acorde a la propuesta de valor. La gran decisión de Ritz es darse cuenta de que para dar el servicio de restauración que requiere su propuesta de valor necesita a alguien que pueda hacer las actividades clave: no solo que venga y cocine, que también, por supuesto, pero sobre todo que tenga la capacidad de desarrollar las actividades clave para el servicio. Y Escoffier era la persona capaz de ejecutar esas actividades clave, más allá de si estaba entre los mejores cocineros de la época o no. 

La alianza estratégica de Ritz y Escoffier encaja a la perfección en el Modelo OPI de creación de negocios sólidos, sostenibles y orientados al impacto positivo. 


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