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Temporada Otoño/Invierno 2021: iniciamos la recuperación

Mientras lees estas líneas, este fin de semana han desaparecido todas las restricciones motivadas por la pandemia en Castilla-La Mancha, Castilla y León, Navarra y Asturias. En Madrid se levantan hoy. A 4 de octubre de 2021, 18 meses y 23 días después de la declaración mundial de pandemia, la situación de la hostelería en España – en cuanto a normativa, restricciones y limitaciones covid – está así:

  • La mitad de Andalucía ha dicho adiós a las restricciones de aforo y las limitaciones de horario en comercios, hostelería y actividades varias y se recupera el aforo al 100% en actividades culturales y deportivas.
  • En Aragón, la hostelería vuelve a los horarios establecidos por licencia de actividad – salvo el ocio nocturno, que abre hasta las 00:30 exclusivamente y sin baile – y se permiten los grupos de 10 personas en interior y 15 en terraza.
  • Asturias, primera CCAA en recuperar la situación pre-covid para la hostelería, permite consumo en barra y ha eliminado restricciones de aforo y limitaciones horarias. En el caso del ocio nocturno, la apertura se permite hasta las 4 de la madrugada, con grupos de 10 personas máximo.
  • Baleares reabre el ocio nocturno el próximo viernes, con aforo del 75%, certificado covid y mascarilla obligatorios y horario de apertura máximo las 5 de la madrugada en discotecas y las 4 en pubs.
  • Canarias permite, en los niveles de alerta más bajos, ocio nocturno hasta las 4 de la madrugada, con reuniones de entre 12 y 8 personas.
  • Cantabria mantiene restricción de aforo al 75% en el interior de la hostelería con 6 personas por mesa (100% del aforo y grupos de 10 en terraza), mientras que el ocio nocturno abre hasta las 3, con el aforo al 50% y grupos de 6 como máximo.
  • Cataluña mantiene restricciones de aforo del 80% en interiores, aunque desde el 1 de octubre se permiten grupos de 10. El ocio nocturno se limita al aire libre.
  • Comunidad Valenciana: el aforo en interiores se mantiene al 75% (100% en terraza) y los grupos pueden ser de 10 personas como máximo, tanto en sala como en terraza.
  • Extremadura ha eliminado las limitaciones de aforos y de horarios, dejándolas en recomendaciones.
  • Galicia recupera la necesidad de certificado covid para acceder a algunos espacios, mientras que los aforos en la fase más relajada de alerta se mantienen al 75%.
  • La Rioja permite desde el 1 de octubre el consumo en barra y ha eliminado las restricciones en espacios abiertos de hostelería y restauración, mientras que el aforo máximo en interiores es del 75%.
  • Murcia mantiene las restricciones de aforo en interiores de hostelería dependiendo del nivel de alerta, aunque al aire libre se permite al 100% con mesas de 10 como máximo.
  • En País Vasco, los aforos se mantienen al 75%, sin uso de la barra ni consumo de pie. El ocio nocturno abre hasta las 3h, con aforo del 50% y con mascarilla.
  • En cuanto a Ceuta y Melilla, en la primera el aforo en el interior de la hostelería es del 33% con 6 personas por mesa y del 100% en terraza (10 personas por mesa), mientras que en la segunda la hostelería puede abrir desde las 6 de la mañana con aforos del 50% en sala y 100% en terraza, sin consumo en barra y con grupos de 6 y 8 personas en sala y terraza respectivamente.

Con la presión hospitalaria a la baja, la incidencia acumulada a 30 de septiembre en 60 infectados por cada cien mil habitantes y los datos de vacunación en 70 millones de dosis administradas y 36,6 millones de ciudadanos con la pauta completa – es decir, el 77,9% de la población – las restricciones covid van dejando paso – poco a poco y de forma desigual según de qué comunidad autónoma estemos hablando – a una vida más parecida a la pre-covid.

Casa Kika, Ibiza, julio 2021 / Fotografía by e.

La pandemia ha provocado una situación excepcional nunca acontecida. Y un período en el que también muchas de las tendencias en el consumo que veíamos en los últimos años se han magnificado, como el aumento de los canales de consumo (delivery, retail), la dependencia tecnológica (pago digital, tarjeta iphone, reservas por internet, conversación online…); el trabajo menos localizado para profesionales independientes o la sensibilidad a la sostenibilidad y a la nutrición/salud/bienestar.

No ha sido el Covid el que ha despertado a la bestia, sino que sencillamente ha creado la situación ideal para su crecimiento. En esta situación, el cierre o bajísima actividad de la industria nos ha permitido tener un golpe de realidad y nos ha dado tiempo para pensar y planificar.

Strategy is a commodity, execution is an art / Culture eats strategy for breakfast” (Peter Drucker). Me encanta citar a Drucker porque es fulminante como un rayo. La planificación estratégica es una práctica que se extiende entre organizaciones con un cierto volumen (y aquí que cada uno entienda por estrategia lo que quiera, incluso hacer una previsión hiper optimista de ingresos en los próximos meses sin pasar por el duro ejercicio de las herramientas de análisis de negocio, competencias, industria, mercado…).

El “tiempo 0” o tiempo de descanso que nos ha dado el cese, o reducción, de actividad operativa, como te decía, nos ha permitido hacer planes. Muchos planes. Con mucha estrategia. Ahora el reto, el verdadero y único objetivo de un plan, es hacerse realidad, ejecutarse. Si un plan no se ejecuta cae en la carpeta de #WishList, en la de “proyectos” o en la de la papelera, unos meses más tarde.

Como dice Drucker, la ejecución es un arte: pasar del dicho al hecho, asumir las decisiones necesarias y alinear todos los recursos. Pero la cultura se come a la estrategia para desayunar. No importa lo magníficos que sean los planes si el equipo humano que finalmente tiene que realizar las tareas necesarias no sabe, no entiende, no comprende. Si no ve el beneficio de lo que debe hacer, el valor de regreso de esa tarea. Si el recepcionista no entiende el valor de su sonrisa para conseguir la experiencia que fideliza al viajero, o el camarero no es consciente de lo importante que es el upselling (venta sugerida) en sala para mantener la rentabilidad del negocio… será difícil que se sumen a la ejecución.

La cultura (identidad y valores) es la base fundamental para que en una organización las estrategias funcionen. Diseñarla desde la honestidad, identificando el propósito y los valores del proyecto y dotándola de una identidad propia es uno de los retos de las organizaciones que quieren dar el paso de #LoveBrands a #DoBrands, esas que son capaces de cumplir la promesa hecha en la propuesta de valor a sus clientes.

Can Bass, Ibiza, septiembre 2021 / Fotografía by e.

Estos son algunos de los principales retos a los que nos enfrentamos en el momento de la recuperación, cuando las restricciones son menores o han desaparecido y las personas volvemos a consumir de una forma más “natural”:

La rentabilidad del negocio

Una mejor gestión y un cambio en la composición de cartas, que pasan a ser más racionales y menos emocionales (por parte de la mente que las diseña) y en las que se simplifica la despensa para volverla más versátil, el menú, y la merma y el desperdicio con una apuesta por productos fáciles de almacenar y de controlar su caducidad.

Mejores prácticas sostenibles

Entre los principales planes de mejora están revisar ingredientes y menús, la eficiencia de recursos como energías y agua, la prevención de residuos (tal vez uno de los puntos más difíciles de resolver) y el impacto de la movilidad, procesos y logística. Por imagen, storytelling o convencimiento, la sostenibilidad es una piedra angular sobre la que giran muchas decisiones.

La innovación

Centrada en actualizar la visión y dirección del negocio (un momento estupendo para re-plantearse quienes somos, qué queremos y sobre todo, por qué estamos haciendo lo que hacemos) y en crear marca; en mejorar las compras buscando proveedores más cercanos y sostenibles y en muchos casos en apostar por la categoría plantbased, sin dejar de considerar la 5ª gama, una revolución silenciosa que avanza a pasos agigantados. Y obviamente, en “sostenibilizar” todo lo susceptible a ser más sostenible, desde las pajitas de plástico hasta el packaging del delivery.

Automatización de procesos repetitivos

Y me remito a un mantra en forma de pregunta que repito constantemente: ¿Para qué quieres bolear croquetas si puedes tener una máquina que lo haga e invertir tu energía y tiempo en tareas más rentables? Piénsalo.

Engagement y fidelización de los equipos

Los equipos de operaciones se han convertido en un área clave en estos nuevos negocios post-pandemia. La rentabilidad yace en la capacidad de gestión de recursos, lo que implica un foco en análisis de los procesos para cuestionarse permanentemente dónde está la posibilidad de mejora y ejecutar las acciones para conseguirlo. Por un lado con la necesidad de tener unos cuadros de mando con la mejor información para tomar decisiones, algo que la digitalización progresiva va acompañando al disponer cada vez de más y mejores datos.

Y por otro lado en nuestra industria, muy intensiva en mano de obra y con una altísima rotación – a la que se suma ahora la falta de trabajadores por unos ERTE sin desescalada que mantienen fuera del mercado laboral a muchísimos trabajadores, desestabilizando la oferta de empleo con la demanda y haciendo que muchos negocios no sean operativos o no puedan ejecutar con una plantilla adecuada – la continúa formación para los equipos en todos los nuevos procedimientos es fundamental.

La tendencia es el uso de herramientas digitales para tener un contenido propio, en forma de webinars, videotutoriales con autoevaluación que mantengan al empleado “enganchado” a su formación profesional. Hablamos de #Leargamming.

Málaga, junio 2021 / Fotografía by e.

Captar, seducir, convertir y fidelizar al cliente

Esto se convierte en un complejo proceso de creación de comunidad que implica una segmentación psicográfica del cliente y una apuesta por los elementos de contacto y comunicación que se crean en ella. Estos vehículos de comunicación son tanto unidireccionales (de la organización a la comunidad en forma de blog, revista, contenido de valor en las redes sociales, podcast, videos, listas musicales… es decir, todos aquellos elementos que diseña y emite la organización con el objetivo de fijar la marca en la vida diaria de los miembros de la comunidad), como bidireccionales (de la organización al miembro de la comunidad, es decir, aquellos elementos cuyo objetivo es generar conversación: cualquier interacción como iniciar debates, proponer encuestas, concursos… todo ello con el fin de incrementar el engagement de la comunidad a través de su participación y de obtener data sobre su perfil).

La omnicanalidad

Que se resume en construir una experiencia holística en la que la capa presencial (el consumo propio del servicio: ya sea dormir en la habitación de hotel, cenar el menú gastronómico o comer la oferta de menú hamburguesa y cerveza artesana en la taberna trendy de tu pueblo) sea coherente con la capa digital (tanto en la estética como en la consistencia del mensaje en la página web – que es tu escaparate digital #DigitalWindow – y las redes sociales, las embajadoras de tu marca en el mundo digital). Y en una gestión impecable del CRM, que incorpore el objetivo de la fidelización (porque, en muchas ocasiones, es mucho más costosa la adquisición de un cliente que el mantenimiento del mismo).

Málaga, junio de 2021 / Fotografía by e.

La identificación de oportunidades

Antes de la pandemia veíamos el atractivo de la industria para ciertos inversores y para muchos empresarios. El crecimiento “inteligente” es uno de los mejores signos de la salud de una organización y la consecuencia de haber diseñado una marca, un producto y unos procesos que garantizan la rentabilidad, y muchos empresarios en tiempos pre-pandemia empezaron a trazar sus planes viendo la oportunidad Latam y las áreas más hispanas de USA, un mercado de países hermanos muy receptivos a nuestras propuestas de valor referentes y a los modelos de éxito en nuestro país.

Además, el “efecto Cuéntame” del primer verano de pandemia nos enseñó que no solo hay vida en Madrid, Barcelona, Valencia o Sevilla, sino que nuestra geografía tiene mucho más para ofrecer.

Y en esas vacaciones más domésticas de 2020 descubrimos segundas capitales de provincia con un encanto desconocido. Esta tendencia continuará y esto hará que, localidades con menos población pero altamente atractivas, se posicionen mucho mejor y entren en el radar de muchos empresarios.

Ahora, en el momento de la recuperación toca ejecutar todos esos planes. Tomar decisiones, invertir recursos y ejecutar.


Tenemos varias citas, apunta:

  • En mi canal de podcast, para hablar de Turismo, Hospitalidad & Hostelería desde una perspectiva de felicidad.
  • En mi canal de youtube, para mostrarte diferentes puntos de vista con grandes profesionales.
  • En mi Biblioteca, para ofrecerte más materiales con los que trabajar.
  • En Prensa y Actividades, para compartir contigo mis entrevistas y actividades en las que participo.

Y si quieres que colaboremos juntos – charla/masterclass/mesa redonda en tu evento online (digital) u onsite (presencial) – te invito a contarme lo que necesitas aquí.

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Fotografía de portada: Hotel Gran Inglés, Madrid, septiembre de 2021 / by e.

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