¿Cuántas veces recordamos una cena o un almuerzo en un restaurante por otros estímulos que no son la comida? Si cerramos lo ojos… ¿Podemos volver al mágico instante de aquel restaurante donde fuimos felices? ¿Somos capaces de recuperar con nitidez el recuerdo de un almuerzo? Si buscamos en el baúl de los recuerdos gastronómicos, de nuestras visitas a bares y restaurantes… ¿Cuántas veces en ese recuerdo memorable el factor más importante no es el sabor de lo que comimos?
El entorno alrededor de la propia experiencia organoléptica, de la degustación pura y dura de la comida, todo ello, es la sala. Una caja de experiencias, un espacio en el que orquestar diferentes estímulos para crear ese entorno que acompaña, e incluso supera, a la gastronomía.
La sala está formada por tangibles, es decir, todo aquello que puedes tocar físicamente (equipo, mesas, sillas, luces, cuadros, cuberterías…), e intangibles (desde la música hasta el alma del local) y procesos. Todo ello diseñado para la interacción humana, para que personas convivan en ese mismo espacio y disfruten de una “experiencia”.
La facilidad de comida en un click que han traído las plataformas de delivery, la creciente y amplísima oferta de comida preparada en supermercados o el nuevo hábito de consumo de contenidos en casa (la llamada ecuación Netflix-mantita-sofá), obligan a entender la sala de otra forma: ya no es un commodity, sino que pasa a ser la propuesta de valor del restaurante. Con esta necesidad de aupar la presencialidad y convertirla en un imán para muchos restaurantes cuyo modelo operativo no encaja con ninguna línea de negocio que no sea la de que sus clientes vengan físicamente a sus mesas, coman y paguen, este área se vuelve estratégica.
La sala y las tendencias de consumo
Por un lado y como parte de la propuesta de valor del restaurante, la sala debe responder a las tendencias de consumo, muchas de ellas magnificadas por el efecto pandemia. Después de encierros y restricciones, las personas (AKA los consumidores), hemos adquirido algunos nuevos hábitos y hemos potenciado algunos otros que incipientemente íbamos adquiriendo pre-pandemia.
La vida social ha cambiado y somos, en general, más cautos acerca de la seguridad de los lugares que visitamos. Además, queremos experimentar recompensas como compensación por el tiempo de restricciones y ahora mimarnos significa consumir experiencias más exclusivas, personalizadas. Y las prespectivas económicas son todavía frágiles, por eso, con el bolsillo cerrado con cremallera, nos hemos vuelto más exigentes con lo que obtenemos por lo que pagamos.
Muchos de nuestros horarios han cambiado, y esto ha afectado a cómo utilizamos la hostelería en nuestro día a día, sumado a que los tiempos VUCA en los que vivimos nos llevan en muchas ocasiones a situaciones de estrés, por lo que buscamos espacios cálidos donde se nos trate con cariño. Y en una era en la que la digitalización ha puesto una barrera invisible entre las personas, agradecemos más que nunca una sonrisa amable, un gesto cordial, un mirada cómplice.
Sala y rentabilidad en la misma ecuación
Por otro lado, el empresario debe buscar la rentabilidad sostenible del negocio, ejecutando una serie de estrategias que le permitan alcanzar los números deseados.
Mejorar la calidad de la sala pasa por entenderla como una inversión, no como un coste.
No gastamos en personal: invertimos en personas que interactúan con nuestro cliente. No gastamos en luz: invertimos en crear un espacio acogedor. No gastamos en cubertería, cristalería o mantelería: invertimos en la experiencia final que queremos que el cliente se lleve. El entorno, todo lo que rodea a la comida, incluso el plato, es sala. Y ahora la sala necesita plantearse más como un plató de experiencias que como un comedor. Cada rincón, cada capa experiencial debe tener un objetivo. Y el conjunto debe sonar como una orquesta filarmónica: afinado y con excelencia.
Todos aquellos negocios que vivan de la visita de sus clientes, de la interacción física con ellos, de ponerles mesa y mantel y no evolucionen a meta-salas, perderán posicionamiento.
De sala a meta-sala
Convertir una sala en una meta-sala pasa por un proceso de disección de la misma, empezando por cinco preguntas básicas:
- ¿Cuál es la identidad de la sala: qué quiere transmitir el espacio?
- ¿Cuál es el storytelling de la sala: qué cuentan el mobiliario, la vajilla, los cuadros?
- ¿Cuáles son los rasgos psicográficos del público que la visita?
- ¿Traslada el espacio la propuesta de valor del restaurante?
- ¿Qué factor genera fidelidad: qué atrae de este espacio, cuál es el verdadero imán?
Las respuestas deben ser coherentes y llevarnos al siguiente paso: diseñar y construir el equipo humano que sea capaz de ser anfitrión de esa identidad, comunicar el storytelling, empatizar con el cliente, interiorizar y servir la propuesta de valor.
Por lo tanto, la pieza central de esta caja de experiencias es el equipo.
Un grupo de personas cuyas tareas son tomar comandas, llevar platos de cocina a mesa y estar pendientes de las necesidades del cliente. Y su misión es hacer de la estancia de las personas una experiencia agradable. Con dos propósitos: fidelizarlos y convertirlos en embajadores.
Este importantísimo papel de anfitrión del equipo de sala es uno de los factores clave de lo que podemos llamar las “meta-salas”. Un equipo que, además de los conocimientos técnicos relacionados con sus tareas, también aporte una serie de habilidades que hagan que la suma de los miembros sea mucho más que su resultado.
De camarero a anfitrión: el verdadero quid de la cuestión
Un equipo que, como ya he comentado, probablemente sea muy diverso y que – seguramente y porque hablamos de hostelería – trabajará bajo presión, y al que habrá que construir a partir de la suma de talentos individuales, deberá tener una base de habilidades compartidas.
El perfil evolucionado de personal de sala a anfitrión cumple con cuatro grupos de habilidades de gestión.
Esos cuatro grupos de habilidades le permiten adaptarse, tener el control equilibrado sobre su tiempo laboral y tiempo personal, relacionarse con empatía con su semejantes, con capacidad de escucha y, hablamos siempre de hostelería, con una absoluta capacidad para trabajar bajo presión. Esas habilidades son:
- Gestión y control del tiempo.
- Gestión de personas.
- Gestión de conflictos.
- Gestión del estrés.
Habilidades que garanticen la capacidad de adaptabilidad a la cultura empresarial, con una actitud flexible y colaborativa; la capacidad para distinguir lo importante de lo urgente y organizarse, ya que aprender a utilizar de la mejor manera posible el tiempo es todo un arte y también lo es aprender a calcular bien el tiempo, a distribuirlo y a crear espacios de tiempo de calidad tanto profesionales como personales.
Habilidades como buen talante y empatía; demostrar destreza social frente a otras personas, aptitud para el trabajo en equipo, habilidades interpersonales de comunicación efectiva, escucha activa o capacidad de liderazgo cuando es necesario.
Estos cuatro grupos de habilidades agrupan: actitud positiva, adaptabilidad / flexibilidad, análisis de problemas, asertividad, autonomía, capacidad de aprendizaje, capacidad de concentración, co-creación, colaboración, comunicación asertiva y no violenta (cnv), cortesía, creatividad, diplomacia, empatía, escucha activa, ética del trabajo, iniciativa, integridad, liderazgo, paciencia, persuasión, proactividad, razonamiento analítico, resiliencia, resolución de problemas, responsabilidad, sensibilidad social y de sosteniblidad, toma de decisiones y capacidad de trabajo en equipo.
Y finalmente, hay tres actitudes definitivas: conciencia social y sostenible, actitud curiosa y de aprendizaje y compromiso con el propósito de la meta-sala, que redondean este perfil de anfitrión.
La coreografía o el arte de servir
Cada restaurante es un mundo y en cada mundo hay una sala que es diferente. Todas tienen elementos comunes pero la suma de todos ellos da un resultado diferente en cada una.
El flujo constante de personas en un espacio cerrado puede generar una sensación agobiante o una sensación placentera. Si todo ocurre alrededor como por arte de magia, interactuando en los momentos precisos y con el tono y forma adecuados, la estancia se vuelve placentera. Si, por el contrario, esta coreografía es una sucesión de incompetencia, molesta y desagradable, la estancia será recordada como nefasta. Aunque el menú fuera una absoluta locura gastronómica.
Diseñar esta coreografía es ajustar los procesos de servicio al espacio y a la expectativa del cliente. Construir un flujo armónico, coordinado, atento y cordial es el segundo paso en el proceso de sala a meta-sala, cuyo objetivo es crear el modelo de servicio que transmitirá la identidad y valor del restaurante y generará fidelidad.
2 minutos de “Prior moment”, impacto espacial y objetivo
El viaje del consumidor (Customer Journey) puede dividirse en múltiples segmentos en los que interactuamos con las personas. Obviamente, la parte de interacción más potente de esta experiencia es aquella en la que, físicamente, el cliente consume el servicio mientras ejecutamos la coreografía diseñada.
Hay un momento mágico en este viaje y que, al igual que en la mayoría de las ocasiones en la vida, es muy breve a la vez que determinante. La entrada a la “caja de experiencias” tiene un momento previo en las personas. Unas horas, minutos o segundos en los que todo puede torcerse, en los que todo puede cambiar. Y este impacto, se llevará al “prior moment”, es decir, al preciso instante en el que el cliente entra en el local.
La meta-sala prevé un recurso valioso para este momento: la gestión de personas y la aplicación de la empatía, la comunicación y el liderazgo.
Para visualizar este momento/impacto pensemos en varios ejemplos: un vestido cuidadosamente elegido para un cita importante donde la presencia es fundamental, arruinado por pisar un enorme charco saliendo del taxi tras una tormenta repentina; la noticia del fallecimiento de un ser querido, un mail de última hora en el que se cancela el contrato que salva a la empresa de la quiebra; o algo tan relativamente importante como perder el móvil.
La predisposición y actitud del cliente será completamente diferente si una horas antes ha recibido una promoción profesional, su pareja ha aceptado su propuesta de matrimonio, acaba de encontrarse con alguien del pasado con quien retomar el contacto o, sencillamente, ha llegado con 10 minutos de antelación, en un día soleado y tras un agradable paseo. Esos hechos previos determinarán la actitud de entrada.
Al cruzar la puerta de cualquier lugar, al adentrarnos en un espacio nuevo, desconocido, nos ponemos en alerta. El cuerpo siente el cambio de temperatura, la nariz el “olor” en el ambiente, las pupilas se adecúan a la luz.
Conseguir una armonía global, que acoja al visitante, lo abrace y lo incorpore a un ambiente determinado y lo predisponga a una experiencia determinada es lo que consigue que la sala genere un impacto espacial diferencial.
Todo este entorno (temperatura, iluminación, texturas de los materiales, sonidos) forma un intangible de la sala que debe ser diseñado y ejecutado meticulosamente. Es el ambiente en el que flota la coreografía y es la primera sensación/impacto que tendrá nuestro cliente.
El anfitrión de la meta-sala, una vez valorado el “Prior moment” y actuado en consecuencia, identificará el objetivo de la visita y configurará mentalmente el servicio a ofrecer. Permíteme unos ejemplos: no tiene el mismo objetivo de visita a un restaurante la reserva de una pareja un sábado por la noche, que una mesa de 15 personas para una celebración familiar o una comida entre varios ejecutivos. Cada visita tiene un objetivo y unas expectativas de servicio que el anfitrión debe saber leer. Cada cliente busca una atención distinta, una intimidad con los otros comensales determinada, una proximidad adecuada con el personal de sala… dependiendo de su objetivo.
Las habilidades del anfitrión de meta-sala le permiten interactuar en cualquier situación, generando una experiencia diferencial e hiper personalizada.
La gestión del cambio de sala a meta-sala
Evolucionar el modelo presencial de un restaurante pasa por un proceso de cambio propio.
Existen muchas teorías sobre cómo lograr este tipo de transformación y muchas de ellas vienen de John Kotter, conocido experto y un destacado profesor en la Escuela de Negocios de Harvard.
Kotter, en su libro Leading Change (Liderando el cambio) publicado en 1995, presenta su metodología para conseguir una correcta gestión para el cambio. Es un manual adaptable a cualquier tipo de organización donde el objetivo es darle la vuelta como a un calcetín a lo que hacemos, para mejorarlo. La metodología de Kotter, que te comparto, se basa en siete pasos:
Crear sentido de urgencia, lo cual se logra presentando la idea de manera que todos entiendan por sí solos que sería un error no aceptarla y que es tremendamente beneficiosa para todos.
Proponer el cambio como la solución para enfrentar las dificultades que se avecinan o – como en este caso en el que la atracción de la sala será clave para fidelizar al cliente presencial – como una renovada oportunidad.
Formar una coalición y elegir personas que compartan la misma visión y voluntad de implicarse en el proceso de cambio, y que tengan influencia sobre el resto
Crear visión para el cambio: que sea fácil de transmitir, contar y recordar y se resuma en una idea clara y concisa que las personas puedan entender con facilidad.
Comunicar la visión vehementemente: la clave está en la persistencia para transmitirla una y otra vez y tener la puerta siempre abierta para un feedback positivo o negativo, desde la honestidad.
Eliminar los obstáculos a partir de identificar las razones de esta resistencia y adoptar medidas que permitan su eliminación, sean humanos o no.
Asegurar triunfos a corto plazo, apostando por tácticas que aporten pequeñas victorias en las fases tempranas del proceso, que servirán para generar confianza y reforzar el avance.
Construir sobre el cambio y anclar el cambio a la cultura de la empresa para que forme parte de ella, clave para que el cambio sea sostenible.
Los anfitriones son la fuerza de reputación más importante de un restaurante, son su cara y sonrisa, la amabilidad recordada, el trato personalizado sentido. Un equipo de anfitriones exitosos es la combinación de profesionales con vocación, capacidades técnicas y habilidades, y empresarios con visión y capacidad de ejecución.
Tenemos varias citas, apunta:
- En mi canal de podcast, para hablar de Turismo, Hospitalidad & Hostelería desde una perspectiva de felicidad.
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