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‘Aceptar todas las cookies’ o la nueva consciencia sobre compartir datos

(we are all) Becoming MORE COMFORTABLE SHARING OUR DATA to enhance the experience.

2021 Consumer Experience Sentiment Report, by Merkle

Supongo que tú, como yo, aceptas muchísimas “cookies” solo por no tener que pasar el trámite de seleccionar y aceptar. Lo hacemos por la impaciencia por el contenido, la facilidad de aceptar las reglas del juego y la aceptación de que muchos de nuestros datos están “controlados/trackeados” (ya sea por nuestra tarjeta de fidelidad del supermercado o por las retiradas de efectivo en los cajeros o por el sencillo hecho de tener una dirección IP).

Ésta es una de las tendencias en el comportamiento de las personas más interesantes, porque nos permite interactuar más y mejor.

La relación (digital) con el cliente se inicia en el momento en el que confirma la reserva y, desde ese instante hasta su check-in en el hotel, hay dos factores que permiten algo tremendamente útil, una herramienta fabulosa para ofrecer al cliente una mejor experiencia: la disposición a compartir nuestras preferencias (datos), sumada a la necesidad de sentirnos únicos y que aquello que consumimos esté totalmente customizado para nosotros, nos permite preguntar y obtener respuestas sobre cómo podemos ofrecer servicios (y qué tipo de servicios) a nuestro cliente para mejorar su experiencia.

Fotografía: May Zircus

Toda esta data ya se está utilizando para incrementar la comunicación de valor con el cliente durante el periodo de reserva / check-in, y habitualmente se ofrecen una serie de “upsellings” durante el proceso, como:

  • La clásica opción del upgrade de la habitación.
  • Diferentes packs de experiencias para diferentes segmentos de público, sienndo los gatronómicos y los que ofrecen actividades de welness los más habituales.
  • Extras en la habitación como una botella de vino, fresas cubiertas de chocolate, productos premium en el minibar…

La respuesta a cada propuesta son datos, que sirven para responder a la demanda del cliente de “mejora mi experiencia, conviértela en WOW y que sea solo para mí”.

Para conseguir un alto grado de personalización, más allá de lo que el cliente puede llegar a prever, es necesario estrechar al máximo la relación con él y ampliar la recolección de data. El reto está en recolectar los datos correctos, interpretarlos y utilizarlos de modo que el cliente perciba que, efectivamente, merece la pena entregarlos.

Sevilla, noviembre 2021 / Fotografía by e.

En mi artículo Maslow, la pirámide y el cambio en el comportamiento del viajero te decía que la situación geopolítica en muchos lugares del mundo, el todavía momento VUCA de muchas organizaciones y personas y las agendas sostenibles son tres factores que están impactando de forma brutal en la industria del turismo y generando nuevas tendencias, la mayoría conocidas por todos.

Y que el cambio del comportamiento humano (una cierta vuelta al renacentismo, al humanismo), la nueva movilidad (que está generando nuevos grupos migratorios con características muy específicas) y una nueva consciencia sobre compartir datos (con una relajación en ciertos niveles de privacidad) traen una serie de tendencias en nuevos nichos de clientes, nuevos momentos de consumo y mejores formas de interactuar con el cliente, que dan al sector TTH la posibilidad de mejorar las experiencias existentes y de crear nuevas.

La clave sigue siendo (y esto no debería ser una tendencia, sino el ADN de cualquier organización de la industria del turismo), identificar y poner en el centro de todas las decisiones al cliente.

Un cliente que pone su YO con más prioridad, busca experiencias más satisfactorias, se mueve de forma diferente y acepta las cookies… casi sin preguntar.


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