in ,

Hoteles ante el nuevo lujo: Diferenciación vs. Homogeneidad

Incluso en las cadenas de hotelería internacionales están tratando de dar carácter local a sus establecimientos”. La frase la dice la responsable de El Estudio Creativo, Natali Canas, en la serie #WALG que he dedicado a las nuevas formas de lujo y a cómo se tangibilizan en hotelería, hospitalidad y turismo. En un momento en que la concepción del lujo es cada vez más heterogénea y admite más variantes, la vuelta a lo auténtico, a lo local, cobra un protagonismo especial. Es el nuevo lujo.

Si el cliente valora vivir experiencias auténticas y memorables y eso se consigue con la diferenciación que aporta el matiz local – entre otras cosas – la pregunta es: ¿Qué pasa ahora con las propuestas hoteleras que han hecho de la homogeneización su modelo de negocio? ¿Cómo encaja la homogeneidad en el nuevo lujo?

Keep calm and be different

La competencia brutal del sector convierte la diferenciación en necesidad y ahí el espacio es probablemente uno de los factores que más contribuye a conseguir el objetivo, porque ayuda a crear o reforzar una historia, a terminar de redondearla y darle contexto. “Ese ecosistema – de autenticidad – que se está creando en torno al mercado hotelero es el que ha ido calando y propiciando este gran cambio. Es algo que está evolucionando también en el mundo de la restauración: las grandes cadenas están buscando ese sabor local en lugar de clonar sus franquicias en todas partes” apunta Cutu Mazuelos. Al fin y al cabo, potenciar lo que uno tiene es, en sí mismo, un factor de diferenciación.

Nadie puede ser tú mejor que tú, en lo tuyo.

Existe la necesidad de contar algo” asegura Michele Corbani. “Contar una historia a veces consiste en recuperar el alma del hotel. Otras veces trabajamos en hoteles que ya tienen historia y solo necesitan cambiar algo. Y otros son muy jóvenes y lo que necesitan es algo propio que contar” explica. “Vemos también de forma generalizada esa búsqueda del ADN propio, de lo auténtico: qué es eso que ofrezco yo, qué me hace diferente, cuál es la experiencia memorable que voy a ofrecer y por qué lo es” añade Natali Canas y apostilla: “Incluso, ahora el cliente quiere ver el storytelling detrás de tu propuesta de interiorismo”.

Studio One by Bishop Design

En ese discurso de autenticidad, es indispensable “no pretender ser lo que no eres” sentencia categóricamente Cutu. “Soy enemigo de intentar subirte a los trenes cuando ya están en marcha, porque es quien los ha arrancado quien sabe cómo moverlos y echar carbón a esas calderas. Si tú te subes en marcha, serás un mero pasajero” añade. Para él, la hiper especialización en hotelería, turismo y hospitalidad es más el hiper compromiso de contar su historia de forma honesta y directa. “Si lo haces, la gente como mínimo va a conectar más, lo va a entender mejor y nunca te tacharán de mentir” afirma.

Experience intensifies

Si tenemos en cuenta que el cliente quiere vivir experiencias auténticas y muy intensas, que le lleven a aprovechar su estancia y el espacio al máximo, la diferenciación viene de la mano “de lo cercano, de la economía local” apunta Cutu Mazuelos.

Esa sensación de comunidad, en cierto modo se ha acentuado o ha mejorado. Valores de cercanía, calidez y trato humano en las experiencias hoteleras es una tendencia que ya existía y ahora se busca mucho más” comenta. El cliente busca experiencias elaboradas, pero no hoteles convertidos en parques temáticos, sino comprometidos con ofrecer experiencias buenas y diferentes.

Aunque, por supuesto, hay un mercado para los establecimientos tematizados.

Hard Rock Hotel London by Scott Brownrigg

¿Queda espacio para la homogeneidad?

Si hablamos de experiencia, parece claro que no… con matices. En la era de la híper especialización, la diferenciación, las experiencias individuales y targetizadas hasta el extremo, la homogeneidad bien entendida es necesaria. Homogeneidad en cuanto al trato al cliente siguiendo unas pautas básicas y fundamentales que consigan que se sienta bien siempre que llega a tu hotel, sea cual sea el punto del mundo en que te visita.

Homogeneidad en cuanto a una manera de desarrollar los procesos que, dejando espacio a la personalización, haga reconocible el sello de tu casa en la mente del cliente y sepa que visitarte es garantía de experiencia memorable. Homogeneidad en cuanto a los servicios, comodidades y garantías que pones a su disposición.

Quizá en la justa medida entre diferente y homogéneo esté el punto de partida por el que construir la nueva hospitalidad.


Tenemos varias citas, apunta:

  • En mi canal de podcast, para hablar de Turismo, Hospitalidad & Hostelería desde una perspectiva de felicidad.
  • En mi canal de youtube, para mostrarte diferentes puntos de vista con grandes profesionales.
  • En mi Biblioteca, para ofrecerte más materiales con los que trabajar.
  • En Prensa y Actividades, para compartir contigo mis entrevistas y actividades en las que participo.

Y si quieres que colaboremos juntos – charla/masterclass/mesa redonda en tu evento online (digital) u onsite (presencial) – te invito a contarme lo que necesitas aquí.

Recuerda que, como suscriptor, tienes acceso a contenido y acciones exclusivas, que te iré anunciando en la newsletter. Contáctame aquí.


Foto de portada: The Mandrake Hotel by Manalo & White

¿Te ha resultado útil este post?

Puntúa este contenido

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

“El primer paso para liderar es que tú te sientas visible y decidas serlo”

“Es importante que las mujeres empiecen a expandir su postura”