Solo podremos atender al cliente del futuro si tenemos un servicio que ofrecer. Integrar la sostenibilidad y la protección del medio ambiente en la estrategia turística y de la hospitalidad es fundamental para mantener ese servicio
En el momento histórico actual, en el que tenemos por primera vez a seis generaciones de consumidores viviendo y buscando experiencias por encima de bienes materiales al mismo tiempo, es lógico que la industria de los viajes y la hospitalidad se haya convertido en una industria clave que experimenta un extraordinario boom de crecimiento.
En esta era, el deseo de vivir nuevas experiencias para el enriquecimiento personal, el deseo de auto gestión de la propia vida y el deseo de formar comunidad – paradójico ¿verdad? Seguro que escuchas muchas veces eso de que tendemos al aislamiento, sin embargo no es lo que dicen las tendencias – han fomentado los viajes y el turismo: las experiencias, que forman el núcleo de la propuesta de valor del sector, se alinean directamente con los deseos del cliente.
Hay un dato que marca la tendencia: según los estudios, para alrededor de 7 de cada 10 personas con un patrimonio elevado, la medida del éxito no es en realidad la económica, sino la satisfacción personal.
Este cambio en la percepción del éxito, que ha ido de lo material a lo experiencial trasciende a los estamentos con mayor poder adquisitivo de la sociedad para instalarse en otros menos pudientes: en Estados Unidos, casi el 80% de los millennials consideran la satisfacción personal como la variable clave para medir su éxito en la vida y es en aras de su satisfacción personal que toman las decisiones estratégicas de su día a día. Si en España hiciéramos un estudio parecido, obtendríamos resultados similares. Para saberlo, solo es necesario escuchar el discurso de algunos de ellos: los puntos de conexión aparecen enseguida.
Para los millennials – no solo de Estados Unidos, sino de todo el mundo – las experiencias en directo (y, entre ellas, principalmente los viajes) tienen dos características por las que contribuyen a incrementar su leit motiv vital (recuerda: la satisfacción personal): crean recuerdos insustituibles y les hacen sentir más conectados.
Las experiencias personalizadas, la transformación de los horarios laborales (y el auge del teletrabajo) y la demanda de desconexión de las redes sociales, por ejemplo, responden a estas necesidades.
En este contexto, las compañías pertenecientes tanto al sector de los viajes como al de la hospitalidad deben conocer al detalle las expectativas y motivaciones de un cliente que busca sentir experiencias por encima de todo: es la única manera de cubrir sus necesidades poniendo a su disposición productos turísticos personalizados y orientados a la verdadera demanda: la experiencial.
KEY TAKEAWAY
Junto con la hiper personalización de la experiencia, el turismo, los viajes y la hospitalidad deben seguir trabajando por la sostenibilidad de sus actividades y de la industria en general. El viajero es cada vez más consciente del impacto que provoca en los destinos a los que viaja. La preocupación por la huella de carbono aumenta, junto con el deseo de preservar los destinos que visitan y relacionarse con ellos con la menor interferencia posible.
Tres cambios que debe hacer el hotel del presente para convertirse en el hotel del futuro
1
Replantear la relación espacio vs. utilidad, para explorar una combinación de opciones (muchos espacios, un objetivo; un espacio, muchos objetivos; muchos espacios, muchos objetivos).
2
Re–alinear sus objetivos adaptándolos a la diversidad de clientes que reciben, con el fin de diversificar los servicios y permitir de este modo abarcar todo el campo de clientes que un hotel puede atender.
3
Aprender a construir puentes para acceder a nuevos recursos, para equilibrar el uso de recursos y dar nueva vida a las capacidades existentes, para movilizar los recursos actuales hacia nuevos objetivos y asociaciones y para fusionar el potencial externo en una nueva oportunidad.
KEY TAKEAWAY
Para convertirse en el hotel del futuro, los hoteles deben considerar la variedad de recursos disponibles con el objetivo de maximizar el negocio y la rentabilidad sin descuidar la RSC ni la sostenibilidad. Dentro de estos recursos se incluyen el espacio, las personas, las marcas y los servicios. También deberán considerar las capacidades que tienen a su disposición: tecnología, capital humano, experiencias de usuario, operaciones y modelos de negocio.
¿Cómo será el hotel del futuro?
El hotel del futuro será un integrador de espacios de usos múltiples para proporcionar una plataforma de recursos que pueda servir a nuevos clientes.
Es la idea principal que extraigo tras investigar, leer, revisar estudios y estadísticas y comprobar cómo evolucionan las tendencias. En lugar de pensar en un solo edificio en un solo lugar, para un solo propósito, los hoteles de la nueva generación maximizan el espacio y los recursos para pensar out of the box. Precisamente la mentalidad out of the box es una de las que más se están reivindicando en DES2019 y no podía ser de otra manera en el Tourism & Hospitality Forum.
El hotel del futuro integrará espacios polivalentes dentro y fuera de él, con el objetivo de ofrecer un upgrade en el nivel de flexibilidad para los clientes habituales, al tiempo que capta nuevos clientes que buscan precisamente esta flexibilidad como valor añadido. Es la nueva concepción del hotel, más allá del número de personas que duermen cada noche en sus camas.
Un ejemplo que hará que comprendas muy rápido esta nueva concepción de los espacios del hotel. Piensa en el hall: ¿Para qué servía en origen? Para recibir al huésped, para esperar mientras se gestionaba la habitación, quizá para dejar maletas o esperar un taxi… y poco más. Ahora piensa: ¿Cómo se utiliza el vestíbulo del hotel ahora? Se ha convertido en un espacio polivalente donde los huéspedes pueden socializar o trabajar.
Y este nuevo uso del hall del hotel genera negocio (que es donde quería llegar con la reflexión, por supuesto). Sin ir más lejos: en el año 2010 nació en USA la empresa WeWork, que ya opera en España (Madrid, Barcelona) y en más de 280 ubicaciones, distribuidas en 86 ciudades en 32 países, incluyendo Australia, Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, China, Colombia, República Checa, Francia, Alemania, Hong Kong, Indonesia, Irlanda, India. , Israel, Japón, Malasia, México, Países Bajos, Perú, Filipinas, Polonia, Rusia, Singapur, Corea del Sur, Suecia, Tailandia, Vietnam, Reino Unido y, por supuesto, Estados Unidos.
¿Qué hace WeWork que tenga que ver con la nueva concepción del hotel como un espacio polivalente lleno de espacios?, te preguntarás. Ofrecer espacios de trabajo compartidos, por ejemplo, en vestíbulos de hoteles y similares.
Los hoteles están empezando a ver los espacios de trabajo conjunto como una forma de fidelizar tanto a los huéspedes como al público en general: por un lado, porque en muchos casos están empezando a abrir estos espacios al público – incluyendo incluso una pequeña zona de retail y cafetería – y, por otro lado, porque se trata de una acción que eleva el perfil del hotel. Y si además de fidelizar, creas más oportunidades de venta… doble win ¿no?
Dos tecnologías que transforman los hoteles del futuro: Chatbots y Cloud
Chatbots: reservas y compras con personalización y diseño utilitario
Un chatbot se caracteriza por simular una conversación inteligente a través de texto y voz, permitiendo a las personas conversar con ordenadores utilizando su idioma nativo. Los bots de reserva, basados en las conversaciones de texto con la centralita de atención telefónica y las rutas de navegación del sitio web, pueden no solo cumplir con las reservas, sino también vender habitaciones y promociones de acuerdo con las preferencias de los clientes.
El desarrollo de la tecnología de voz aplicada a los chatbots promete una nueva transformación que veremos en un plazo medio de tiempo.
La industria de la hospitalidad ha visto cómo se generalizaban el uso de aplicaciones internas de gestión, servicios de mensajería instantánea y mensajes de texto para comunicarse con el cliente, tanto interno como externo. No es de extrañar que se prevea el crecimiento del uso de chatbots en hoteles por encima de la comunicación con el cliente vía telefónica o mail. Por dos cuestiones clave: El cliente siente cercano y familiar el trato con el bot y, además, es más conveniente que los otros canales, por el sencillo hecho de que los chatbots funcionan 24/7, permiten al cliente explorar a su ritmo y los puede usar cuando quiera.
Cuando se integran en el sistema hotelero (o de alojamiento en general), los chatbots controlados por IA se pueden usar para enviar alertas en tiempo real, como avisar a los huéspedes sobre la disponibilidad de otros servicios cerca (restaurantes, spas, teatros…) o tarifas de último momento.
Cloud: escalabilidad y rapidez
En términos de almacenamiento, rendimiento y gestión de la información no hay software que pueda competir con la nube. Las soluciones en la nube permiten a las organizaciones escalar rápida y automáticamente la cantidad de servidores requeridos (hacia arriba o hacia abajo), lo que brinda a las empresas la flexibilidad para crecer y evolucionar al mismo tiempo que continúan dando soporte de calidad a los clientes.
Entre las ventajas de la nube destacan que:
- Ofrece un espacio escalable y de alta seguridad, o de transición lenta para ciertas tareas de procesamiento de datos, manteniendo el control de los datos en las instalaciones con un equipo de TI interno.
- El espacio y los servicios están disponibles cuando se necesitan, lo que significa que las empresas solo pagan por lo que usan según las temporadas, la demanda, los proyectos… evitando significativas en nuevo hardware de procesamiento.
- Una empresa que trabaja en la nube avanza hacia el trabajo digital, pues poco a poco irá creando cultura digital de empresa en torno a los nuevos recursos y tecnologías.
Además, los datos y recursos colgados en la nube se pueden consultar y compartir desde cualquier dispositivo y en cualquier ubicación. Si pensamos en el mundo del trabajo, esto permite la contratación de talentos de primer nivel desde cualquier ubicación con acceso a Internet.
Este jueves debatiremos sobre cómo serán los hoteles del futuro en el Tourism & Hospitality Forum que modero en DES2019 y lo haremos con los principales expertos nacionales e internacionales. Compartiré contigo las principales conclusiones en el hashtag #EvaLovesDES.
Consulta aquí toda la Agenda del Congreso DES2019 y aquí la Agenda del Tourism & Hospitality Forum
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La esta semana me encuentras en DES2019 (21, 22 y 23), en Madrid
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