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Maribel Rodríguez: “La pandemia ha devuelto a todos los destinos a la casilla de salida”

Tenemos que ser portavoces de aquellas personas que viven del turismo y que sepan cómo el turismo les cambió la vida, porque es una herramienta de prosperidad.

Maribel Rodríguez, vicepresidenta Senior de la WTTC & Founder WLT

En julio de 2016 el presidente de Sri Lanka, Maithripala Sirisena, durante la conferencia de la OMT El turismo, catalizador del desarrollo, la paz y la reconciliación, afirmó: “Que el turismo es un vehículo de confianza y buena voluntad. Que el entendimiento entre culturas puede cambiar actitudes y contribuir a la paz. Y que el papel del turismo en la consolidación de la paz también se materializa a través de su contribución a la reducción de la pobreza y la conservación cultural y del medio ambiente”.

Cinco años después, esta afirmación la compartimos muchos de nosotros. Una afirmación que cobra, en el momento actual, un protagonismo especial. Para hablar de turismo, viajes y felicidad, en esta entrevista cuento con Maribel Rodríguez, vicepresidenta Senior responsable del área de Miembros y el área Comercial de la WTTC World Travel & Tourism Council y fundadora de Woman Leading Tourism, una plataforma para el empoderamiento de la mujer en el sector del turismo.

Además de hablar de turismo con perspectiva de género – no en vano somos el 54% de la fuerza laboral del sector, pero solo el 5% de la directiva, lo que supone una ingente cantidad de trabajo por hacer – plantearemos respuestas a algunas de las preguntas del momento: ¿Qué destinos estamos identificando como más seguros? ¿Cuáles son los obstáculos emocionales y de comodidad de estos protocolos para el viajero? ¿Cómo podemos aliviarlos? Te invito a leer, inspirarte y sacar tus propias conclusiones.

EB: ¿Qué papel juega la seguridad en la forma de viajar post pandémica? ¿Con qué nos estamos encontrando? ¿Qué cambia en nuestra forma de viajar?

Hemos incorporado un componente nuevo en nuestra manera de viajar que antes no existía: la seguridad sanitaria. No es la primera vez que vivimos algo así: tampoco antes del atentado de las Torres Gemelas teníamos el componente de la seguridad involucrado en toda la cadena de valor. En la época pre Torres Gemelas, cuando viajábamos, todo el mundo llegaba al aeropuerto, se metía en el avión, entraba con todo y no pasaba casi nada. Algunos países tenían arcos de seguridad y era casi extraño. En ese momento, el componente de seguridad se incorporó mal: todavía a día de hoy no sabemos qué hacer, si quitarnos el cinturón, ponernos el laptop, es un lío… Todo porque se hizo de forma descoordinada, de manera individual y sin involucrar al sector privado.

Ahora, en esta nueva circunstancia, tenemos que involucrar un componente nuevo en la cadena de valores del punto a punto, que es la sanidad. Con la seguridad, obviamente, de manera, esperemos que lo más digital posible. Y esto va a ser muy importante de cara al futuro, a nuevas pandemias, a nuevas situaciones.

Como consecuencia de eso, lo que sí hemos reclamado es la importancia de que el sector privado sea consultado cuando los gobiernos creen estos protocolos y que seamos parte de la creación de los mismos. Así evitaremos que pase lo que comentaba al principio, que hoy día todavía no sabemos qué quitarnos cuando vamos debajo del arco.

Cuando empezó la pandemia, en los primeros lockdowns en Europa, en el resto del mundo – en España fuimos de los primeros – nos damos cuenta de que no hay protocolos. Y quién mejor que el sector privado para pensar en posibles protocolos. Entonces empezamos a desarrollar los que son hasta ahora 9 protocolos: shopping outdoor, sky, hospitality y hoteles, aeropuerto… todos los tipos de protocolo necesarios para poder viajar y, cuando llegas al aeropuerto, te encuentras que debes utilizar una aplicación que te diga que te pases por seguridad y te den la información que se requiera, pero que esté conectado.

Se necesita que haya una interoperabilidad para poder entre todos enchufar a la misma fuente de información de una manera segura y con una identidad federada; que haya todas las garantías de que mi información no va a ser compartida.

Te estoy dando toda esta explicación para decirte que desde nuestro lado ya hemos hecho nuestro trabajo y nos falta simplemente que todos estemos juntos, trabajando en la misma dirección: que las mismas vacunas sean aprobadas en un país que en otro, que el test que se tenga que realizar sea el mismo aprobado, que tengan que tener las mismas condiciones. Y luego, que cada uno utilice su aplicación o lo que quiera, pero que haya unos estándares, un global framework. Y creo que está cada día mas cerca.

EB: Incorporar todas estas medidas nos genera una serie de obstáculos emocionales, de incomodidad tal vez. Igual que pasar por el arco no es agradable, tampoco muchos de los nuevos protocolos de seguridad lo son. Y ahí el sector privado, conociendo al viajero y conociendo al cliente, sí que debe opinar para no ponérselo más difícil a la gente y no hacerle el viaje desagradable.

Hay dos temas. Uno la experiencia, poner al cliente en el centro; porque al final no nos olvidemos de que viajar es una commodity para llegar a lo que quieres hacer cuando llegues a destino. Y dos la confianza, que está un poco gastada por el miedo en sí de viajar y porque la descoordinación ha generado una desconfianza que no había.

Uno de los mayores deseos que compartimos con todo el mundo es viajar, pero tenemos que considerar que el viajero es el que viaja y que su opinión es muy importante. Y los empresarios de empresas relacionadas con el turismo tienen que tener algo que decir, deben ser parte.

Todo esto pasa por una coordinación global internacional. Con unos protocolos bien implementados, con unas medidas de seguridad, todo puede continuar. Lo hemos visto con los eventos que se han ido celebrando.

EB: ¿Qué destinos crees que son los que van a generar más confianza?

Aquellos que se hayan dado cuenta de que para ser competitivos ya no vas a ser como una gran ciudad conocida por todos, al revés, eso puede poner incluso en desventaja a las grandes ciudades globalmente conocidas a las que todo el mundo quería ir, porque tienen más imagen de masivas, de saturadas.

Ahora hay que hacer ese trabajo de comunicación previo de competitividad, de diferenciación, de qué garantías voy a ofrecer como ciudad, como región, como país, para atraer a los viajeros: qué oferta nueva estoy realizando teniendo en cuenta las nuevas tendencias.

Va a ser una grandísima oportunidad para todos los destinos que, digamos, se ponen en la misma casilla de salida. Con lo cual, los nuevos destinos que nunca han estado tan representados tienen una gran oportunidad de atraer nuevos viajeros que quieran conocer lugares diferentes, más relajados, más tranquilos. Y por otro lado las grandes ciudades, los grandes destinos, maduros, que ya saben muy bien dar un paso mas allá, están ante la oportunidad de ser más innovadores, utilizar más la digitalización, demostrar más sus valores. Porque ahora la gente va a volar también, aparte de por la seguridad, porque estén alineados con la sostenibilidad: quieren un sitio donde lo que coman sea producto local, asegurarse de que están cumpliendo como buen ciudadano, como buen habitante del planeta. Y estas consideraciones son muy relevantes a la hora de hacer planes estratégicos o campañas.

EB: En esta situación – la pandemia – nos ha dado mucho por pensar a todos y hemos incorporado nuevos valores o hay valores que han salido muy reforzados de esto. A la hora de consumir nos va a guiar mucho el pensar en quién esta haciendo las cosas bien y quién nos da seguridad. En el turismo, que actúa como una herramienta de desarrollo, de paz, estos valores cada vez los vamos a tener más en cuenta. Vamos a elegir más pensando no únicamente en la belleza de un territorio, o en el atractivo de una gastronomía, sino también en que ese destino esté haciendo bien las cosas.

Exactamente. Estamos repitiendo mucho que se ha acelerado la digitalización y la sostenibilidad. Eran temas ahí constantes que sabíamos que íbamos a tratarlos y ahora no nos queda más remedio que ponernos con ellos. Ya no solamente es que tengamos que hacerlo, es que nos hemos visto obligados a ello. Y además el viajero te va a obligar a ti, te lo va a exigir. Y si no encuentra en ti eso que busca, no te va a elegir.

Nos hemos dado cuenta de que, con lo que estábamos haciendo, igual por ahí no iban los tiros, que el camino que estábamos siguiendo no era el adecuado. A la vez que todos queremos seguir viajando. Volviendo a lo que comentabas al principio, el turismo trae paz, prosperidad, hay que valorar el impacto social que tiene el turismo. Es toda esta permeabilidad que tiene en toda la cadena, en todas las personas, mujeres, niños, adultos, mayores, a todo el mundo de manera directa o indirecta el turismo le impacta. Y eso es una maravilla que no podemos perder, es lo que nos hace humanos y lo que nos diferencia.

Con lo cual, claro que evidentemente la paz y la prosperidad tienen que ver mucho con países en los que se dice que se vive bien, pero es que además tienen mucho turismo, porque les traen información, les traen conocimiento, compartes cultura y eres más tolerante, te vuelves más global… Eso hay que seguir disfrutándolo. Ahora los valores van a prevalecer muchísimo por encima de otras cosas mas materiales.

EB: Esto lo resumís muy bien y lo contáis muy bien en un vídeo que habéis editado sobre cómo el turismo impacta en la vida de la gente. Además animáis mucho a que gente de todo el mundo comparta historias sobre cómo el turismo ha impactado en sus vidas, un cambio que se ha originado a partir de la experiencia de viajar. Es un vídeo precioso.

Somos una organización cuya misión es posicionar el turismo como lo que es: un motor de la economía, de la prosperidad, generamos empleo… y eso es muy interesante. Debemos ser capaces de trasladar esto a los gobiernos y que cuando hagan políticas sepan que deben estar alineadas para poder hacerlo de manera conjunta.

Pero es verdad que no nos hemos comunicado mucho con el viajero final, siempre hemos dejado un poco de lado eso pensando que no era nuestra área, que había muchas otras empresas haciéndolo. Sin embargo, en este momento importante nos hemos visto y hemos querido compartir eso que igual no se sabía: tenemos que ser portavoces de aquellas personas que viven del turismo, de cómo les cambió la vida.

La reputación del turismo se vio denostada en los últimos años con el tema de la mal llamada turismofobia y la gentrificación. Veíamos que el turismo se estaba empezando a tratar mal, a ser malo. Pensamos que tenemos que explicar mejor lo que aporta porque, si no lo hacemos, esa mala imagen continúa: la gente no tiene por qué saber el impacto positivo que tiene cada viajero que llega. Si lo explicamos, es más fácil. Y ése es uno de los objetivos que también tenemos como organización, poder seguir contando las experiencias y cómo puede afectar el turismo a tu vida, por qué es mejor estar juntos, como en una de nuestras primeras iniciativas, “Together in Travel”. Porque estamos todos en esto.

EB: Os habéis aliado también con el Foro Económico Mundial. Eso significa un paso adelante: más presencia en foros donde se toman decisiones y donde el turismo debe estar, por su peso económico.

Es fundamental estar coordinados, por eso en nuestra organización trabajamos con otras grandes organizaciones con este objetivo. En este caso en particular, este trabajo que estamos realizando con el Foro Económico Mundial va en esta dirección, en la cadena de valor en donde la seguridad tiene que entrar. Toda la parte biométrica de todo este trabajo que estamos haciendo ya la empezamos en 2017, empezamos a hablar de este tema en turismo y nos miraban como raros, como aliens.

Este año, precisamente, en el G20 apareció como uno de los puntos importantes a tener en consideración a nivel turístico. Con lo cual, con algunos años de antelación, vamos viendo qué va a pasar y vemos luego que efectivamente eso que habíamos afirmado se asume y es aceptado por gobiernos. Y esperamos que así siga siendo.

Por eso seguimos trabajando tan de cerca en este tema, porque la biometría, la seguridad y todos los temas de tecnología van a ser fundamentales para poder recomenzar las operaciones, volver a viajar, volver a volar, teniendo en cuenta que vamos a vivir con esta pandemia y con algunas otras que vengan y tenemos que utilizar algún formato único y universal para que todos sepamos cómo movernos del punto A al B seguros, pero también cómodamente y que tus datos estén protegidos.

Si no trabajamos juntos público y privado, vamos a tardar más.

EB: Compartiendo toda la información, el conocimiento y poniéndonos de acuerdo rápido, la velocidad puede cambiar mucho.

En este momento, como tú sabes Eva, cada mes cuenta. Una semana cuenta, hay hoteles que están perdiendo cada mes miles de euros. No podemos parar, cada minuto cuenta. Es muy importante efectivamente colaborar y trabajar de la mano, porque si no lo hacemos juntos, vamos a tardar en recuperarnos más y eso va a tener un grandísimo impacto social.

Tenemos varias citas, apunta:

  • En mi canal de podcast, para hablar de Turismo, Hospitalidad & Hostelería desde una perspectiva de felicidad.
  • En mi canal de youtube, para mostrarte diferentes puntos de vista con grandes profesionales.
  • En mi Biblioteca, para ofrecerte más materiales con los que trabajar.
  • En Prensa y Actividades, para compartir contigo mis entrevistas y actividades en las que participo.

Y si quieres que colaboremos juntos – charla/masterclass/mesa redonda en tu evento online (digital) u onsite (presencial) – te invito a contarme lo que necesitas aquí.

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