RECURSOS HUMANOS EN HOSTELERÍA
Ya lo decía una de nuestras canciones más míticas de todos los tiempos: “Viva la gente, la hay donde quiera que vas”. En un mundo donde la tecnología toma más protagonismo cada día que pasa y en el que cedemos la toma de decisiones cada vez más a los algoritmos y a la inteligencia artificial, no es descabellado pensar que crecerá la necesidad del contacto humano frente a las máquinas, o que hasta el marketing tendrá que pasar del One2One al Human2Human. Es el Human factor, uno de los grandes temas en el Horeca actual. Y es que su importancia es capital en un sector de personas y para personas como es el nuestro.
Si en el sector llevamos años diciendo que de vender camas teníamos que pasar a vender experiencias, hoy debemos empezar a pensar que nuestros clientes buscarán algo más… las emociones, experiencias vitales transformadoras que les desconecten de la tecnología y les conecten con la naturaleza y su parte más humana, cumpliendo así uno de los principales objetivos del negocio turístico: el de hacer felices a los clientes.
Y es que, sin clientes no hay negocio. Y no hablamos solo de clientes que pagan la cuenta, sino también de los que tienen la misión de hacer felices a esos clientes, los imprescindibles “clientes internos” o, como tradicionalmente se les ha denominado, los recursos humanos. De los clientes internos te he hablado en mi artículo Formación & HORECA: una iniciativa seria y de calidad para que tomes nota (y la apliques en tu negocio), en el que te explico el ejemplo de UDON University para fidelizar al cliente interno a través de la formación.
Hoy las compañías necesitan creatividad, innovación, diferenciación para sobrevivir al futuro, y esto solo se consigue con clientes internos con talento. La tecnología no es suficiente para diferenciarte de tu competencia, es más, es lo más fácil de copiar. Lo que cuesta copiar es tener unos clientes internos motivados, felices, satisfechos con lo que hacen, que a la postre ofrecerán un servicio excelente y contentarán a unos clientes externos cada vez más exigentes. Y lo más curioso es que, las empresas que lo hacen, ganan más dinero…
El factor H también es protagonista de las necesidades, deseos y formas de comportarse, demandar y consumir de la Generación Z y los millennials y centennials. La experta en nuevas generaciones y sus comportamientos de cara al consumo, Anne Boysen, plantea la pregunta clave: ¿Cómo cambiarán estas generaciones las industrias del turismo y la hospitalidad? Bombardeados con información y opciones en un ciclo de 24 horas, el empresario tiene 8 segundos para dejarles una buena impresión a través de la que ejerzan influencia en la aldea digital sobre su servicio. Quédate por aquí, porque muy pronto te daré herramientas con las que aprender a aprovechar el potencial de las nuevas generaciones de consumidores para ponerlo al servicio de tu negocio y de tu factor H.
Por otro lado, el presidente de Axel Hotels, Juan Julià, es un firma defensor de la necesidad de potenciar y exigir que el enfoque de todo negocio Horeca tenga y mantenga la obsesión (positiva) de pensar SIEMPRE PRIMERO en el CLIENTE. Es la fórmula (no) mágica del ÉXITO. La Estrategia de Fidelización del cliente de Axel Hotels es muy interesante. Según explica su director en la revista Vía Hotel (grupovía.com) “nosotros no nos basamos en programas de puntos ni en las políticas de fidelización habituales y estandarizadas en el mercado ya que para lo cual es necesario tener una masa crítica de producto muy importante, sino que basamos nuestra fidelización en el trato y servicio personalizado a nuestros clientes en el día a día. De forma continuada desarrollamos acciones y estrategias que nos permiten llegar al cliente directamente y permanecer en contacto constante con él para aportarle valor añadido necesario ajustándonos a sus necesidades. Por ello no hemos creado un programa estándar consistente en puntos por estancia o en premios concretos por repetición, sino apostamos por un modelo más cualitativo y que genere más valor, siempre adecuado a nuestro target, que haga sentir a nuestros clientes especiales y exclusivos, que se sientan en definitiva cuidados, de una forma más emocional, haciéndoles crear un vínculo con la marca lo cual es mucho más difícil de romper que un programa estándar basado en las cifras”.
Mucho H factor hay también en el Gran Reto de Horeca en 2018: la transformación digital de la que tanto hablamos y que se ha colado en todos los aspectos del negocio. Como diría Carlos Gamallo, director de desarrollo de negocio en MAPAL, instalar un software o comprar nuevo equipamiento es fácil: lo difícil es hacer que este cambio se asimile y que su introducción cambie y mejore los resultados, porque en el proceso es indispensable tener en cuenta el factor humano.
Y es que el nuestro no deja de ser un sector enamorado de las personas: desde la búsqueda de la experiencia del cliente, hasta los nuevos modelos empresariales, la apuesta por el PEOPLE, PEOPLE, PEOPLE es total.
De estos y muchos otros temas debatimos y aprendimos en HIP2018 con el objetivo de disruptir, transformar y ofrecer una visión innovadora del sector. Puedes encontrar más claves en Director’s Cut: Las 25 cosas que hemos aprendido hoy en HIP2018, Análisis Horeca: Las 20 cosas que hemos descubierto hoy en HIP2018 y en Estrategia Horeca: Las 20 claves de futuro que hemos adelantado hoy en HIP2018.
En esta edición, reconocidas voces aportaron su visión de la gestión del talento y compartieron los procesos de éxito de sus empresas y las mejores iniciativas para sus empleados y la generación de experiencias. Un acercamiento a cómo las personas son cada vez más importantes en el imparable avance tecnodigital.
En cuestiones de Recursos Humanos para Hostelería, tenemos un objetivo: Compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios sostenibles y felices.
Seguimos en contacto. Abrazos virtuales.
