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Apuntes sobre Liderazgo, Marketing y Revenue Management en el nuevo escenario

Quizá estemos ante el renacimiento del turismo. Y de todo”

Pau Pitarch

No estamos viviendo épocas convulsas. Estamos viviendo un cambio de época”

Jaime Chicheri

¿Cómo será el Liderazgo en el nuevo escenario?

En el escenario post pandemia debemos LiderarSinMiedo (de esto precisamente va el mentoring de esta semana, que encuentras aquí). Y para eso, es ahora cuando los líderes deben hacer un acto consciente de aprendizaje a partir de la experiencia y formarse en los nuevos Valores que necesitarán las empresas a partir del Día D: empatía, confianza, seguridad, sostenibilidad integral (sí, también económica).

Has leído bien: el Liderazgo en el nuevo escenario post coronavirus dará más importancia a los Valores que a las competencias tal y como las hemos entendido hasta ahora; será un Liderazgo a desarrollar en la nueva era del Human Centricity, en la que la persona estará por encima del cliente. Para Pau Pitarch, la clave para entender el Liderazgo en el nuevo escenario es “poner el foco en las personas para generar Liderazgo compartido. En las organizaciones tenemos mucho talento e, involucrándolo, podemos generar esos sistemas”.

Mientras ese nuevo escenario llega, es momento de aprender a trabajar y aplicar una cultura de personas, que diría Jimmy Pons, así como poner en marcha las cuatro acciones principales relacionadas con el Liderazgo que describe Tomás López: Conectar con el propósito y hacerlo real, movernos desde la creatividad y analizar cómo nos estamos relacionando con el riesgo, inspirar confianza y evitar el sesgo negativo y favorecer la conexión con el ser por encima del hacer.

¿Cómo será el Marketing en el nuevo escenario?

Si en el nuevo escenario deberemos LiderarSinMiedo, también deberemos ComunicarSinMiedo a través de estrategias de Marketing que sigan la tendencia general del Human Centricity. Pasamos de la User experience a la Human experience, con la nostalgia como gran tendencia; en este contexto, será más importante que nunca:

  1. Transmitir empatía con el cliente y la comunidad local, así como reforzar los mensajes destinados a comunicar seguridad asociada al negocio.
  2. Contar con una buena reputación de marca.
  3. Apelar a las experiencias y emociones para conectar con la parte personal, humana, del cliente (desde hace ya un tiempo, siempre o casi siempre me lees y escuchas hablar de clientes-persona y no meramente de clientes).
  4. Definir los Valores de marca que van a ejercer como líneas maestras.
  5. Diseñar las campañas poniendo el foco en lo esencial. O, como diría Óskar García, poner en marcha una estrategia de Marketing de francotirador (apuntando bien) en lugar de ir a bombazos.

El Marketing actual y en el nuevo escenario debe tener en cuenta que la nuestra es la industria de la felicidad, por lo que debería ir enfocado a recuperar al cliente-amigo, un cliente que buscará empatía y conexión emocional por haber vivido momentos complicados (sociales, familiares, emocionales, económicos…) durante el confinamiento y que, probablemente, presentará una mayor contención del gasto.

Lo que más agradecen las personas, en este momento en que están asustadas y faltas de afecto, es precisamente que las marcas conecten con su lado humano a través del afecto”

Mayte Vañó, Directora de Comunicación en Distrito Digital de la Comunidad Valenciana

Teniendo en cuenta que los expertos recomiendan no dejar de comunicar, ahora es el momento de analizar cada empresa, cada organización y cada negocio, para buscar al público objetivo correcto al que dirigir la comunicación antes de lanzarse a hacerla, así como para encontrar los mensajes adecuados en un momento en que la comunicación, que dice Mayte Vañó, debe “estar orientada a escuchar y empatizar”.

¿Cómo será el Revenue Management en el nuevo escenario?

En revenue management no hay que cambiar casi nada. Lo que hay que hacer es empezar a aplicarlo. A tener rigor en el análisis de los datos y limpiarlos”. La frase es de Neville Isaac (Beonprice) y marca el camino hacia el Día D. La función del Revenue Manager en el nuevo escenario será aportar una visión clara en cuanto a cómo conseguir ingresos, para lo que deberá tener un conocimiento profundo de los patrones de consumo.

En Revenue Management, estamos ante un periodo en el que, si bien el producto seguirá siendo el mismo, todo a su alrededor va a cambiar y lo que hará que todo cambie no es la pandemia, sino nuestra reacción ante ella.

En espera de la reapertura, las organizaciones pueden dedicarse a reforzar los esfuerzos mejorando la venta directa, la relación y el engagement con los clientes, para potenciar la repetición. Es también momento de trabajar en transmitir seguridad y en mejorar la seguridad asociada a todos los procesos de una compañía, ofreciendo transparencia al respecto que ayude a construir esa confianza de cara al cliente-persona en el nuevo escenario.

En cuanto al estudio de los patrones de consumo, aunque aún no tenemos datos, sí encontramos – apunta Roberto Niño – una consigna: “ser flexibles y ser humanos”. Y un patrón previsto: una mayor demanda de seguridad, que hará que tengamos que recuperar la confianza del cliente no solo desde el punto de vista comercial, sino sobre todo desde el punto de vista humano. Y, para eso, hay que trabajar en el hoy. Porque “aunque ahora no tengamos demanda, debemos continuar con las operaciones para que no se paralice el sector por completo” añade Gabi Mueller. En este sentido, es momento de trabajar diferentes escenarios, de los más conservadores a los más optimistas, para suplir la falta de datos y la falta de histórico.

14 reflexiones para #AcelerarLaCurvaDeRecuperación

Centrémonos en buscar aquello que nos hace fuertes” Pau Pitarch

La cultura Human Centric tiene que trabajarla primero el CEO y, después, trasladarla al equipo” Jimmy Pons

¿Qué tipo de cultura quiero que emerja en mi empresa después de la pandemia?” Tomás López

Debemos ofrecer liderazgo y trasladar confianza. Recuperar la confianza” Roberto Torregrosa

Necesitamos líderes con nuevas competencias y nuevos Valores para esta época” Jaime Ozores

Hagamos un ejercicio de responsabilidad y de normalización” Óskar García

Es posible que todos nos vayamos a la estrategia de la nostalgia en comunicación” Pablo Contreras

La responsabilidad de las empresas es apoyar a los actores externos de esta crisis económica y sanitaria, apoyar a nuestro cliente y a los compañeros del sector” Óscar Schouten

Las marcas que mejor conectan con el cliente ahora son las que lo hacen a través del afecto” Mayte Vañó

Frente al miedo, las reacciones humanas siempre son las mismas: parálisis, huida o enfrentarse” Patricia Díez

Vamos a empezar desde cero. Todo es posible” Jaime Chicheri

Hay que ver la situación actual como una gran oportunidad. Es como una tabla rasa para crear” Neville Isaac

Ayuda trabajar diferentes escenarios, entre más conservadores y más optimistas” Gabi Mueller

Para implementar una estrategia, lo primero es que los datos que estás analizando sean fiables” Roberto Niño

Recursos para trabajar sobre tu negocio de cara al Día D

Aprovecha para trabajar sobre tu negocio y mejorar aspectos que te ayudarán a afrontar con garantías la recuperación. En #MentoringBallarin te doy pautas para trabajar estratégicamente áreas clave de tu compañía.

Te espero el viernes 10 a las 18:30 h. CEST en instagram Stories (@evaballarinofficial). Puedes plantear tus preguntas en redes, a través del hashtag #AskBallarin, o en el propio directo.

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Tenemos un objetivo: Compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios que construyan una sociedad Sostenible y Feliz.

Cuídate. Cuidaos. Y quereos.

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