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“El gran aprendizaje de esta crisis debe ser la diversificación de canales”

Hace unos días mantuve una charla muy interesante con Benjamin Calleja. Tienes la charla completa en mi canal de youtube y te recomiendo verla, porque en 20 minutos Benjamin aporta claves interesantes sobre cómo será la hostelería post coronavirus.

Aquí, doce de ellas sobre las que me parece buena idea reflexionar durante el fin de semana. Doce ideas para inspirarte y #AcelerarLaCurvaDeRecuperación.

1

Con respecto a la parte front of the house, en la primera fase pienso que cambiarán las sensaciones y expectativas de los clientes.

2

Lo que va a cambiar es cómo los restaurantes dividen sus canales. El gran aprendizaje de esta crisis es no tener todos los huevos en una misma cesta: solo tener dining o solo tener take out. Debemos diversificar los canales.

3

El alta en el consumo del delivery y take out pienso que se va a mantener entre mucha gente que no era usuaria y que ahora se ha visto obligada a serlo. Éste será un gran cambio en la sociedad.

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O se es muy bueno en canales out of the house o se juega en la línea de la experiencia. La restauración tiene que jugar en uno de los dos extremos. Pienso que será complicado para los negocios que están en medio: que ni tienen una experiencia de cliente extraordinaria, ni tienen un canal de delivery específicamente creado. Ahí es donde estamos viendo los grandes sufridores de esta crisis.

5

Al igual que en anteriores crisis, los que lo hemos vivido antes sabemos que el Día D lo que hay es un cambio en las tendencias de consumo hacia el Valor.

6

La clave en estos tiempos va a ser la eficiencia. En analizar la eficiencia de operaciones, porque esa eficiencia, bien soportada por tecnología, por cultura empresarial, por cómo formamos a nuestros empleados, por cómo les utilizamos en diferentes estaciones… todo ese ahorro es el que podemos trasladar a la cadena de valor del cliente. Y eso es clave.

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Estamos ante una oportunidad enorme para conseguir realmente que quienes trabajamos en la industria trabajemos como un equipo. Es decir: que el general manager sea capaz de fregar los platos y que el friega platos sea capaz de poner copas y atender a los clientes. Eso, para mí, es la mayor oportunidad de eficiencia que tenemos en la industria.

8

La única manera de poder sobrevivir a costes laborales altos es precisamente la flexibilidad. Y para conseguirla, debemos hacer una simplificación de tareas. Para que un colaborador nuestro pueda trabajar en diferentes posiciones en el restaurante, la tarea tiene que ser simplificada, el modelo de entrenamiento tiene que cambiar y la rapidez de incorporación a esos puestos también tiene que cambiar.

9

¿Cómo implementamos esto en el sistema de formación? A través de herramientas informáticas en el móvil. Nuestro personal vive en el móvil. Lo que necesitamos es que puedan crecer personalmente, con tareas muy cortas, y que puedan verlas en el móvil cuando van a casa o al trabajo. De este modo, además, todo el personal tiene el mismo training en el móvil, al mismo tiempo, y lo aprende muy rápido. Es una gran ventaja para la restauración organizada, por ejemplo.

10

Lo que no podemos pretender es que el mundo cambie y mientras nosotros nos quedamos como estamos. Son tiempos para innovar y son tiempos para pensar y ser estratégico, para tener aprendizajes de otros sectores y para aprender de lo que están haciendo en otros países.

11

Hay grandes cambios en la sociedad que debemos tener en cuenta, como el cambio en las pautas de consumo fuera de los locales de restauración. Eso es indudable y ya lo ha habido con el delivery. Eso sí: no todo es delivery y no todo es enviar comida a las casas de la gente. Somos animales sociales y lo seguiremos siendo, por lo que querremos seguir saliendo a socializar.

12

Es el momento de tomar decisiones y creo que es casi más fácil hacerlo en tiempo de crisis porque estás obligado a hacerlo. Hay que atreverse y hay que mirar más allá.

Benjamin Calleja es CEO at Livit Design.
Conecta con él en Linkedin aquí.
Take away en Starbucks, Barcelona / Fotografía by Casiopea Comunicación

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