RETO 1: Limitación de aforo
En un contexto en el que la seguridad y la higiene se han convertido en Valores fundamentales para el cliente-persona, en factores clave en la toma de decisiones, si lo prefieres, una de las principales preguntas que se plantea el sector de cara al Día D, a la reapertura, es cómo afectará esta mayor sensibilidad hacia la seguridad y la higiene en sus procesos del día a día.
Uno de los primeros aspectos que se verá afectado, según nos dicen todos los indicadores que tenemos hasta este momento – recomendaciones de la OMS y de los gobiernos y autoridades sanitarias, ejemplos de medidas que se han tomado en otras pandemias y, sobre todo, medidas y comportamientos que vemos en los países que ya están en ese proceso de reapertura – es el aforo de los establecimientos.
La nueva regulación de los aforos se plantea como una realidad y, aunque todavía no sabemos exactamente cómo será ni cuánto afectará a cada modelo de negocio, sí nos preguntamos ya cómo podemos afrontar el reto de la limitación de aforos en hostelería, para que el impacto sea el mínimo posible y la seguridad, la máxima deseable.
Iván Cotado (Interiorismo Estratégico) considera que las nuevas demandas de higiene y seguridad transformarán las tendencias estéticas que habíamos tenido hasta el momento – puede que digamos adiós, en su opinión, a esas estéticas industriales y muy casual para dar paso a otras más acordes al momento que vivimos – pero también se muestra optimista en cuanto al futuro: “Para los interioristas, la revisión de aforos no es algo nuevo. Es cuestión de trabajar el interiorismo de manera estratégica, más allá de la estética”.
Una reformulación del aforo trae consigo una imprescindible reformulación de la experiencia en el establecimiento, de manera que siga siendo WOW, a pesar de las restricciones o nuevas regulaciones.
Esa reformulación deberá tener en cuenta todos los espacios del establecimiento, así como que unos sufrirán más que otros. Para Carmen González (Restaurante Zalacaín) uno de los puntos rojos serán las barras, por lo que repensarlas se impone, sobre todo si tu negocio se basa en una de ellas, pero también si no es el espacio clave dentro del mismo. Esta reflexión ha de hacerse para todo el establecimiento y para cada uno de sus espacios.
Algo que me pregunto es si tendremos un verdadero movimiento hacia la mejora en la seguridad y la higiene en los establecimientos o si, como en el caso de la sostenibilidad, veremos #SanitaryWashing o #SecurityWashing (ya sabes, prácticas de maquillaje en lugar de procesos y soluciones reales). Para Isabel Coderch (Te lo sirvo verde) “vale la pena abrir este diálogo con nuestros clientes e informarnos sobre cuáles son las mejores elecciones higiénicas y sostenibles. Hay más desinformación que mala intención o sanitary washing”.
Sea como fuere, un aforo limitado significa una cosa: capacidad de venta limitada. Para hacerle frente, será necesario trabajar en la optimización de todos los procesos de cara al margen, ya que en la reapertura además nos encontraremos con un cliente que o bien tiene menor capacidad de gasto, o bien está más sensibilizado hacia el gasto y prefiere contenerlo.
En este sentido, José Antonio Pérez (CoverManager) apunta que es momento de “optimizar ese número de asientos que podemos vender, conocer mejor al cliente y fidelizar más”. Para ello, será muy valioso “optimizar la venta directa, optimizar el branding, conocer bien al target y buscar otros nuevos y hacer un mayor esfuerzo en gestión”.
RETO 2: Interacción con el cliente-persona
¿Cómo vamos a interactuar con los clientes en un contexto en el que cambiará la regulación de los aforos y las normas sanitarias en los establecimientos hosteleros? Mantener esa cercanía, esa calidez, ese engagement en el plano presencial, en una realidad en la que quizá tengamos que trabajar con mascarilla y en la que seguramente tendremos que hacerlo con guantes y manteniendo una distancia de seguridad al interactuar es otro de los retos a los que se enfrenta el sector. Modificar la interacción con el cliente debe formar parte de la reformulación de la experiencia global del establecimiento.
Tres claves para reformular la experiencia en el Nuevo Escenario
Trabaja una nueva coreografía de sala más experiencial, en la que sacar el máximo partido al potencial de tu equipo.
Potencia la expresión corporal y facial de tu equipo de Sala y, en general, de tu personal. Si tenemos que trabajar con guantes y mascarillas, deberemos transmitir calidez con nuestros movimientos, ese “aprender a sonreír con la mirada” que apunta Carmen González (Restaurante Zalacaín).
Trabaja la reconstrucción de la seguridad a partir de tres factores: comodidad, inmediatez y dar capacidad de elección al cliente. Son los tres factores para alcanzar el umbral de felicidad en los negocios que propone Alejandro García.
RETO 3: Digitalización de la gestión
Si ya teníamos claro que lo digital, la tecnología y la automatización nos iban a ayudar a mejorar la gestión de nuestros establecimientos hosteleros, la crisis del Covid-19 es una palanca que sirve para perderle el miedo a la transformación digital en el sector.
La digitalización tendrá un impulso muy importante. Eso sí, para que así sea hay que comprometerse con digitalizar la parte de nuestros procesos que mejora la gestión.
Una de las cosas que nos permite la nueva generación de aplicaciones en la nube es acceder a los datos en tiempo real, desde cualquier punto con conexión a internet. El hecho de que podamos acceder a los datos del establecimiento cuando queramos se convierte en una gran ventaja, ahora más que nunca, a la hora de tomar decisiones agile y de mejorar la adaptabilidad de la empresa en un momento que requiere mucho de ella.
“Lo que debemos hacer es seleccionar bien las aplicaciones que nuestro negocio necesita, para poder tomar decisiones sin perder tiempo en la manipulación de datos. Esto nos hará ser mucho más eficaces y que esas tareas sean mucho más rápidas” apunta Federico Fritzsch (gstock).
Trabaja con herramientas integradas – recuerda que JuntosSomosMásFuertes – y analiza bien qué datos necesitas (tanto de tu negocio como externos a él) para esa toma de decisiones estratégicas, para “añadir una capa más de servicio manejando los datos mediante algoritmos, que nos permiten aplicar los datos para obtener resultados increíbles” apunta Carlos Gamallo (Mapal Software).
La gran tendencia es la introducción de muchos procesos automatizados en la cocina, sobre todo relacionados con la seguridad e higiene en la manipulación de alimentos.
Y recuerda esto: para tener éxito, es necesario implantar la digitalización en la cultura de la empresa y que los equipos se comprometan con ella. Además, hay que encontrar los recursos financieros y asumir que digitalizar cualquiera de los procesos de nuestro negocio requiere de un proceso de adaptación, de un tiempo de margen de funcionamiento y de aprendizaje y disciplina.
Y la sostenibilidad… ¿Qué tiene que decir en todo esto?
Dice Isabel Coderch que el gran reto al que se enfrenta el sector de la hostelería y el turismo con la pandemia es mejorar la seguridad y la higiene sin caer en el error de desandar todo el camino que ya habíamos avanzado en los últimos años en materia de sostenibilidad.
Razón no le falta. La crisis sanitaria ha tenido como efecto colateral, por ejemplo, una rehabilitación del plástico, tan denostado en estos tiempos, por ser un material barato y necesario a la hora de producir elementos de protección, no solo en un contexto sanitario sino, también, social.
Es lógico que ahora nos preguntemos qué pasará con los amenities de los hoteles, por ejemplo. O si las vajillas y cuberterías tendrán que ser desechables en una primera fase de reapertura. Todo esto tendremos que ir viéndolo, pero sin duda tendrá un impacto en el medioambiente que, sin perder de vista esa seguridad que en mayor o menor medida todos buscamos, debemos tratar de minimizar.
“Ahora la higiene será algo prioritario, pero debemos tomar acciones basadas en fundamento y recomendaciones que tengan sentido, sin dejar a un lado la sostenibilidad. Tenemos dos luchas” apunta Isabel. Como sector, debemos trabajar por hacerlas complementarias y llevar ambas adelante. Solo así tendremos ese sector de futuro que todos deseamos.
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