NUEVAS TRIBUS DE CONSUMIDORES
Son los consumidores del presente pero también los del futuro. Llevamos meses hablando de ellos pero ¿los conocemos realmente? ¿Sabemos qué quieren? ¿Sabemos llegar a las nuevas generaciones que están transformado el Horeca desde fuera… y desde dentro?
Hoy te traigo la primera entrega del Informe Nuevas Tribus de Consumidores 2018, una guía con la que te doy una visión global de cómo las nuevas generaciones están cambiando nuestra industria HORECA, HOSPITALITY & TOURISM.
Empezamos y lo hacemos con una definición exhaustiva de las cuatro nuevas generaciones fundamentales de consumidores, sus motivaciones y qué buscan.
Millennials: la primera gran revolución
¿Quiénes son? Aunque existe cierta controversia con respecto a las fechas que engloba esta nueva generación, daremos por válida la que dice que los Millennials son aquellos nacidos entre 1982 y 2004.
¿Cómo Son?
- Los Millennials son más críticos y exigentes que las generaciones anteriores, gastan más dinero y prefieren pagar más por calidad que por cantidad.
- Son usuarios eminentemente digitales. Internet es su casa y acostumbran a hacer una búsqueda exhaustiva de información sobre un restaurante, un hotel o cualquier tipo de establecimiento antes de ir.
- Estudian la web, redes sociales y reseñas de cualquier producto o servicio que les interese.
- Quieren estar en el centro de la acción, ser los protagonistas y tener relación – especialmente virtual – con las empresas que eligen como consumidores.
¿Qué buscan? En No dejes que los Millennials acaben con tu restaurante, M.ª Ángeles Puerma lo define con claridad: “Los Millennials exigen una vida más personalizada y defienden unos nuevos valores más acordes con la sociedad actual: transparencia, sostenibilidad, participación, colaboración y compromiso social. Estas características, han provocado que en casi todos los sectores, los Millennials estén sacudiendo la forma de gestionar los negocios”.
En cuestión de ocio y restauración, la generación Millennial busca la experiencia única, la emoción y la calidad, así como la especialización (y la atomización de la oferta, en muchos casos) y la rapidez. Los Millennials buscan el aquí y ahora, por eso con ellos funcionan muy bien los servicios de delivery y take away en cualquier tipo de negocio.
Centennials: Digital people
¿Quiénes son? Son los nacidos a partir del siglo XXI, aunque algunos consideran que son los nacidos desde 2005, ya que la generación anterior abarca hasta 2004, para algunos analistas y sociólogos. “Los centennials determinarán los próximos flujos. Las compañías ya están diseñando estrategias encaminadas a atraer este nuevo talento que, de hecho, ya se está incorporando al mercado si bien a través de puestos no cualificados o con contratos de formación” afirma al respecto José María Camps, presidente de AgioGlobal.
¿Cómo Son?
- Son consumidores eminentemente tecnológicos y digitales, porque han nacido y crecido con la tecnología y en plena era de la digitalización y las redes sociales.
- Entienden que la exposición pública va a ligada a la tecnología y conviven con ella con naturalidad.
- Son creativos, pragmáticos e idealistas: uno de sus principales valores es la innovación y la buscan en todos los aspectos de su vida.
- Asocian el éxito más al prestigio social que al dinero. Tienen expectativas económicas más bajas y valoran un precio reducido, aunque la calidad sea peor, a un precio muy alto, aunque la calidad sea mejor.
¿Qué buscan? Tres conceptos: healthy, green & sustainable. La generación Centennial es la ecológica, vegana, responsable y concienciada. Por eso, buscan productos de kilómetro cero, que ayuden a la economía sostenible y al desarrollo de la zona de implantación de un negocio. Las palabras orgánico y natural están implantadas fuertemente en su vocabulario.
La Responsabilidad Social Corporativa y la implicación con las necesidades, proyectos y demandas de la comunidad en la que se enclava tu negocio es una buena forma de acercarte a ellos. Las nuevas filosofías de negocio eco conectan con su forma de pensar y actuar.
X Generation: llega la hora de los escépticos
¿Quiénes son? Se trata de los consumidores comprendidos entre los 37 y los 51 años, personas que no nacieron en la era digital pero que sí han crecido con ella, aunque su relación con la tecnología es diferente a la Millennial o Centennial y tienen valores distintos a la hora de comprar productos o servicios.
¿Cómo Son?
- La generación X lo ha visto todo. Han crecido con la era digital y ahora dirigen el C-suite, así que son escépticos por naturaleza.
- Con ellos, la honestidad es siempre la mejor política y estar preparado con hechos para respaldar tus argumentos.
- La Generación X está muy preparada y busca ser atendida por expertos en su campo, en cualquier tipo de negocio o transacción en la que participen.
- La realidad y la verdad son valores en alza para tratar con la Generación X. La coherencia en la comunicación global del establecimiento, también.
¿Qué buscan? Los clientes de la Generación X valoran dos cosas por encima de todo: la eficiencia y el trabajo duro. En The Generation Gap: 6 Tips to Help You Understand and Serve Millennial and Generation X Clients, David Parnes explica que “los clientes de esta generación son eficientes, competentes y personas de negocios. Esperan que des más de lo que se supone que debes dar y que no hagas la vista gorda con respecto a los errores de los demás”.
La Generación X valora un servicio que presta atención a los detalles y que no les hagas perder el tiempo. Además, esperan que el servicio supere sus expectativas. Tratar con ellos es todo un reto que hace avanzar a tu negocio.
Z: La generación de consumidores 4.0
¿Quiénes son? Según los sociólogos, son los nacidos entre 1994 y 2009. Aunque se solapan en parte con los Millennials (y sobre todo con los Centennials), las motivaciones, objetivos y valores no siempre son los mismos.
¿Cómo Son?
- Es la primera generación nacida por completo en la era de internet, por lo que se trata de una generación muy conectada, amante de la tecnología y de lo digital.
- Son más proactivos y presentan un menor índice de rechazo hacia las acciones digitales de las marcas.
- Han obligado a las marcas a adaptarse a sus canales de comunicación y al lenguaje que emplean. Para llegar a ellos, el posicionamiento es clave.
- Su índice de consumo de contenido audiovisual es muy alto, más que en generaciones anteriores.
- Se trata, al igual que en el caso de los Centennials, de una generación comprometida y que valora las políticas de RSC de las empresas.
¿Qué buscan? La Z es una generación marcada por el emprendimiento y la hiperconectividad. En cuestiones de consumo, los Z buscan una buena relación calidad / precio (aunque se decantan sobre todo por precios más bajos o asequibles) y aman las marcas, aunque tal vez no como las generaciones anteriores: los Z buscan sobre todo la marca personal de quien les vende algo.
En cuestión de compras, los Z son omnicanal y multipantalla, como los define inforetail. Su gasto número 1 es la tecnología, sin duda. Buscan productos digitales o muy digitalizados, algo que se puede incorporar también a Horeca con el proceso de digitalización e implantación tecnológica a gran escala que está sufriendo el sector.
Quédate por aquí, porque iré ampliando esta guía para conocer a las nuevas tribus de consumidores y te resultará muy útil tenerla a mano.
Como te avanzaba al inicio de este artículo, esta segregación generacional no solo son perfiles de clientes, sino también perfiles empresarios. Como consumidores, marcan la demanda del mercado y como actores Horeca, desarrollan nuevos modelos de negocio con herramientas inherentes a su generación. Un nuevo entorno empresarial fascinante, en el que la tecnología y el compromiso RSC llevan la batuta del cambio.
Tenemos un objetivo: Compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios sostenibles y felices.
Seguimos en contacto. Abrazos virtuales.
– Descubre más en No dejes que los Millennials acaben con tu restaurante, The Generation Gap: 6 Tips to Help You Understand and Serve Millennial and Generation X Clients y Cinco claves para atraer a la Generación Z.
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