Hoy quiero presentarte un interesante studycase hotelero para que veas cómo una buena estrategia de marketing de contenidos de valor contribuye a generar nuevas oportunidades de venta. Recuerda que no hay storytelling sin storylistening, como ya te he contado, y este es un caso que lo demuestra.
A finales de los años 60 y de la mano del empresario Abel Matutes Juan nace en Ibiza la cadena hotelera Palladium Hotel Group. El objetivo estaba claro: acercar el paraíso a los viajeros y ofrecerles experiencias increíbles ya en aquella época, cuando todavía ni se vislumbraba la importancia que la palabra “experiencia” (y todo lo asociado a ella) iba a tener en el sector en décadas posteriores.
Una combinación de lujo, calidad y servicio excelente guían el diseño de los hoteles de la cadena y se convierten en sus pilares principales. Tras Baleares y Canarias, el Caribe recibe a Palladium en los 90. A lo largo de su historia, Palladium Hotel Group ha pasado por dos fases de rebranding importantes: una en el año 2000 como Fiesta Hotel Group y otra en 2012 como Palladium Hotel Group, diseñadas para transmitir una filosofía corporativa basada en la excelencia y elevados estándares de calidad, así como para potenciar su proyección internacional.
“Palladium Hotel Group se crea para definir de forma clara el rumbo de una nueva etapa donde el cliente y el capital humano va a ser la prioridad del grupo y en la que permanecen los valores familiares a partir de los que se originó”
La misión de la cadena es convertir a sus clientes en fans. En la actualidad, Palladium Hotel Group cuenta con 50 hoteles y opera en seis países. Con sus 14.000 habitaciones y 12.000 empleados, es la séptima cadena hotelera española más grande del mundo. Con el objetivo de que el cliente encuentre una opción dentro de su oferta sea cual sea la elección que haga, Palladium Hotel Group opera bajo distintas marcas y submarcas: Grand Palladium Hotels & Resorts, Palladium Hotels, TRS Hotels; Palladium Boutique Hotels, Fiesta Hotels & Resorts, Ushuaïa Unexpected Hotels, Ayre Hotels, Only YOU y Hard Rock Hotels.
Grand Palladium Hotels & Resorts se compone de hoteles de lujo en destinos paradisíacos; Palladium Hotels es la marca que agrupa a hoteles de 4 estrellas solo para adultos y con impresionantes vistas al mar Mediterráneo; TRS Hotels, situados en los destinos más exóticos del mundo; los hoteles exclusivos para adultos Palladium Boutique Hotels son alojamientos que priorizan la intimidad en un ambiente relajado y exclusivo; Fiesta Hotels & Resorts son establecimientos de vacaciones orientados tanto a familias como a un mercado multigeneracional con ubicaciones ideales para disfrutar del sol y la playa; Ushuaïa ofrece los mejores espectáculos musicales y opciones de ocio para adultos, un hotel-experiencia al que pongo habitualmente como ejemplo en muchos de mis workshops; Ayre Hotels están pensados para viajes de negocios y turismo urbano; Only YOU es la versión premium de Ayre Hotels, una marca comprometida con proporcionar el mejor alojamiento para el turismo de ocio urbano y el turismo de negocios de primera clase (en HIP2018 premiamos el interiorismo de Only You Atocha); y finalmente, Hard Rock Hotels (Ibiza y Tenerife), hoteles con diseños modernos y la última tecnología inspirados en la música y que encarnan el espíritu del Rock ´n´Roll.
O, lo que es lo mismo: Distintas marcas, distintas identidades, distintas tribus, distintos lenguajes… la forma de entender la hotelería de un grupo hotelero senior con un corazón muy joven.
La mayoría de estos hoteles, además de ser fruto de una re-invención maravillosa que los ha posicionado como destinos en sus propios destinos, han sido capaces transformar el entorno.
Claves de acción: la filosofía Palladium
Para entender el proyecto que Palladium Hotel Group ha llevado a cabo con WAM, primero es necesario conocer un poco más a fondo su filosofía como grupo. Allá van unas cuantas pinceladas:
Diferenciación de producto
Si bien la mayoría de las otras cadenas hoteleras se centran en la experiencia general, Palladium apuesta por “una diferenciación de productos bien definida”. De esta manera, cada una de sus marcas desarrolla una identidad sólida y, por lo tanto, puede ofrecer una experiencia personalizada para cada tipo de cliente.
Calidad y compromiso con la comunidad
Palladium promueve un modelo de turismo basado en el compromiso con la calidad. Además, durante los últimos años el grupo se ha embarcado en la misión de restaurar propiedades antiguas de 3 estrellas en algunos de los principales destinos turísticos de Europa, como prueba de compromiso con la comunidad.
Agilidad para detectar el talento
Palladium Hotel Group cuenta con su propia plataforma internacional de empleo, con información sobre carreras para solicitantes interesados en oportunidades de empleo dentro del grupo. Además, cuenta con programas de capacitación y desarrollo ejecutivo, con el objetivo de desarrollar y mejorar las habilidades de gestión, fortalecer las habilidades de liderazgo, intercambiar ideas entre personas de diferentes antecedentes y experiencias, y mejorar el conocimiento de todos los departamentos que mejorarán en gran medida las capacidades de gestión futuras. El grupo recibe al año más de 50.000 curriculums de profesionales de todo el mundo. Se trata de una titánica labor de coordinación de un equipo internacional en cuatro continentes para lograr el objetivo. Una muestra de que multiculturalidad y suma de individualidades = éxito.
Valores: el Credo Palladium
Trabajo en Equipo, coherencia con la promesa de marca, aprendizaje, valor en vez de coste, mentalidad ganadora, el cliente en el centro (seguido del equipo y de los accionistas), la potenciación del trabajo social como elemento de cohesión interna y externa y el reconocimiento de que las personas son la clave del éxito en la creación de valor y la gestión, son los valores que han llevado al grupo a estar donde está.
El cliente, en el centro
El manual de operaciones de Palladium se resume en cuatro claves de servicio que vertebran toda la filosofía y que ponen al cliente en el centro de la estrategia: una cálida bienvenida, anticiparse a las necesidades del cliente, dirigirse a él por su nombre y apellido y manteniendo el contacto visual, y despedirse con una sonrisa y palabras de agradecimiento.
People Product Planet al estilo Palladium
Palladium Hotel Group se esfuerza por operar lo más eficientemente posible a través de una política de certificaciones de turismo sostenible para garantizar la gestión responsable de los recursos en todos sus destinos. Cuenta con las certificaciones ECPAT, CROC, EARTHCHECK y TRAVELIFE, ahorra hasta el 38% del agua consumida en sus hoteles (a través del reciclaje), ha reducido en un 30% el consumo de electricidad y usa energía solar. Además, la cadena está comprometida en dos proyectos de protección de los corales y las tortugas.
Estas son las claves de acción de una gran cadena, con grandes recursos. Pero nadie dijo que organizaciones más pequeñas no puedan hacer políticas de grandes organizaciones. Repasa los 6 puntos. Seguramente en tu empresa puedas aplicarlos.
¿Cómo se trasladan los valores, la estrategia del cliente en el centro, la filosofía de diferenciación y la apuesta por la calidad y la sostenibilidad a una estrategia de marketing de contenidos de valor al servicio de oportunidades de venta adicionales? Para saberlo, tendrás que leer el siguiente punto.
Contenidos de Valor para generar oportunidades de venta: La Estrategia Palladium
La estrategia siempre empieza por determinar un objetivo claro, como en este caso era conseguir nuevas oportunidades de venta adicionales al proporcionar un contenido de valor añadido y optimizado. A partir de aquí, se traza el plan.
Palladium Hotel Group “necesitaba un proyecto de marketing de contenidos centrado en adoptar e implementar una estrategia de valor para optimizar 327 páginas prioritarias en su sitio web. El objetivo era conseguir nuevas oportunidades de venta adicionales, al proporcionar un contenido de valor añadido y optimizado” explican desde WAM*.
Además, el contenido debía orientarse a la conversión en seis idiomas diferentes. Para ello, se creó una web de contenidos especializados por países, optimizada en seis idiomas: inglés, español, alemán, portugués, francés e italiano; para generar nuevas oportunidades de venta, Palladium puso en marcha una plataforma internacional con contenido optimizado en cuatro continentes, lo que supuso más de 230 URLs (en 6 idiomas).
Palladium Hotel Group consiguió tener una web de valor añadido, optimizada y producida en 6 idiomas diferentes, gracias a la coordinación de un equipo internacional en 4 continentes.
Palladium ha sido reconocido recientemente por la OMT, por su contribución al desarrollo sostenible y su compromiso con el turismo.
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