Covid19
Pandemia
Lockdown
Crisis
Incertidumbre
Las que acabas de leer son las cinco palabras que más hemos utilizado desde la declaración de pandemia mundial y algunas de las más buscadas en google.
La situación para el sector del turismo y la hospitalidad a nivel internacional es complicada. Las restricciones de movilidad lastran la recuperación, mientras la búsqueda de seguridad apunta cambios en los hábitos y usos sociales y empresariales.
En este contexto, te propongo un reto: que pongas en marcha tu pensamiento estratégico para cambiar esas cinco palabras que hablan de pandemia por otras cinco que hablen de recuperación.
Para inspirarte, nueve expertos latinoamericanos en hostelería y restauración describen y analizan en este documental que he preparado para ti las estrategias para la recuperación de la industria de los restaurantes en Latam. De varias conversaciones con ellos en mi Zoom he extraído las ideas y propuestas más interesantes, con el objetivo de contribuir a la recuperación de tu negocio de la mejor manera posible.
Ellos son José Luis Soto de Sopa Solutions (México), Camilo Moreno de Marketing Gastronómico (Colombia), Gerardo Delecraz & Sebastián Barderi de Gastronomía y Gestión (Argentina), Jorge Guglietta de Gerencia de Negocios Gastronómicos (Panamá), Beatriz Villanueva de B’Restaurant Solutions (Puerto Rico), Jhon Cano de Consultora RPM (Perú), Tomás Navarro de Ducasse 360 (Ecuador) y Eduardo A. Mercado de Congahin (México). Agradezco a todos ellos su generosidad a la hora de compartir conocimiento y estrategias.
Te comparto el resultado bajo estas líneas. Y te invito a leer antes una panorámica de la situación que vive el sector en Latam a causa del coronavirus, para poner el vídeo en contexto y aprovecharlo al máximo.
Efectos de la pandemia en Latam: mapa de situación
Latinoamérica viene de un gran crecimiento en el sector gastronómico y turístico, como resultado del proceso de empoderamiento de la gastronomía local de cada zona. Este crecimiento ha visto interrumpido abruptamente con el avance de la pandemia y la implantación de restricciones de todo tipo – especialmente a la movilidad local e internacional – en aras de intentar contenerla o, al menos, minimizar su impacto.
Los efectos que la pandemia está teniendo en el continente son devastadores en todos los sentidos, aunque tienen particularidades dependiendo de la idiosincrasia de cada país. Éste es un mapa aproximado de situación, a partir del conocimiento y aportaciones de expertos locales.
México: los tres retos de la industria ante la pandemia
Según publicaba la revista Forbes este 2020, en México hay más de 450.000 restaurantes, que generan más de 1,000mdp en ventas. La restauración en México ha pasado de ser importante por el acto gastronómico, a serlo por el acto social. Se trata de un sector que necesita, según los expertos locales, de una gran adaptabilidad, así como de mejorar mucho en cuanto a la profesionalización, en todos los sentidos.
La pandemia ha golpeado con intensidad al sector, al igual que en el resto del mundo, hasta el punto de que se estima que un 10% de los negocios de restauración cerrados ya no volverá a abrir.
Aquellos restaurantes con la tesorería saneada y con un remanente para hacer frente a los gastos fijos durante al menos tres meses son los que mejor están sobrellevando la situación – algunos incluso teniendo éxito, comentan los consultores Eduardo Mercado y José Luis Soto – con la premisa, eso sí, de que “es inútil pensar que la restauración va a volver a ser lo que era antes de la pandemia, al menos a corto/medio plazo”.
En este contexto en el que además la contención del gasto y una mayor expectativa del cliente hacia lo que se compra marcan tendencia, varios son los retos que enfrenta la industria de los restaurantes en México, en el escenario de pandemia y post pandemia: la adaptación al delivery, el tandem reparto-rentabilidad y la transformación de la experiencia del cliente.
Reto 1: Migrar al modelo food as a service
El del delivery es en México un mercado muy competido. Durante los meses más duros de la pandemia, el impulso del delivery ha sido grande. Ha aparecido incluso un nuevo cliente, detectan los expertos locales: el que no sabía que podía tener la experiencia del restaurante en casa. El crecimiento de este tipo de cliente que ha descubierto el delivery con la pandemia es exponencial en México, potenciado además por las nuevas formas de teletrabajo.
Uno de los problemas en el desarrollo del delivery al que se enfrenta la industria mexicana de los restaurantes está en generar la infraestructura necesaria para ponerlo en marcha, especialmente en aquellos restaurantes que no tenían ninguna experiencia con el delivery antes de la pandemia. Esto nos lleva al segundo reto.
Reto 2: El tandem reparto-rentabilidad
Otro reto importante es conseguir que la infraestructura de reparto y los costes que supone sean compatibles con la rentabilidad del negocio. Es aquí donde están apareciendo las ghost o dark kitchens mexicanas, otras opciones para ver costos más económicos para la industria.
Además, existen en la actualidad empresas que están poniendo en marcha cocinas dark para aquellos restaurantes que no pueden seguir operando como lo hacían hasta ahora, pero quieren continuar dando servicio. Los expertos locales explican que estos restaurantes producen solo lo que se pide a través de las aplicaciones.
Reto 3: transformar la experiencia con las nuevas reglas del juego
Cuidar la experiencia del cliente, teniendo en cuenta las medidas de seguridad, no solo es importante: es uno de los principales retos porque supone – en mayor o menor medida – la transformación de la experiencia tal y como la conocíamos.
Dentro de la transformación de la experiencia y con el objetivo de mantener la rentabilidad ofreciendo al cliente lo que demanda, es importante la reinvención del menú para hacerlo “más fácil, más asequible, más accesible a la gente. Personalizar el menú hacia raciones más individuales y trabajar muy bien la ingeniería del menú”.
Para los expertos, entra de nuevo la importancia de la venta sugestiva: “Hacia dónde yo quiero llevar a mi comensal para que consuma el producto que más utilidad me va a dejar”. Y consideran que la profesionalización es clave para gestionar correctamente este proceso de transformación.
Argentina: ante la reconversión hacia el food as a service
Con 60.000 establecimientos hosteleros registrados en el país, Argentina prevé el cierre de un 30% de sus locales por la crisis del covid19. Esto es así por la precariedad inherente al sector hostelero argentino, desde el punto de vista de la tesorería y del modelo de negocio económico, consideran los expertos locales: “La precariedad es independiente del tamaño de la empresa. Es una situación común a todos” afirman.
Eso sí: también tienen claro que “los negocios exitosos de antes de la pandemia, con una buena imagen y relación con su público, así como un posicionamiento marcado, tienen más sencillo la adaptación o reconversión al delivery y que el cliente lo acepte”.
Quizá el principal reto que afronta la industria de los restaurantes en Argentina sea la reconversión hacia el food as a service. Las limitaciones de aforo se ven a largo plazo como algo permanente o semi-permanente, más allá del periodo de recuperación, de ahí que se valore que la reorganización de los espacios hacia un menor aforo se quede como tendencia importante.
Así las cosas, los restaurantes “han pasado de negarse a la reconversión al food as a service a valorarlo como una buena opción de negocio y ver cómo pueden adaptarse de la mejor manera posible. Se da en todo tipo de restaurantes” afirman expertos locales.
Dos soluciones potenciales con T de Tendencia
- Cartas más reducidas y enfocadas. Los restaurantes trabajan ya en cartas no solo más reducidas sino en las que los insumos se utilicen en muchos platos, para mejorar la rentabilidad.
- Transformación digital. En Argentina, el uso de los softwares gastronómicos de gestión es residual. La herramienta excel es la más extendida para la gestión; los costos se actualizan semanalmente (por una cuestión de inflación).
“El proceso de transformación digital es muy incipiente. Hoy en día, solo 2 de 10 restauradores le dan valor a eso. Falta mucho camino”
Gerardo Delecraz, consultor
Colombia: digitalizar, transformar, comunicar, captar
Colombia cuenta con más de 400.000 restaurantes abiertos, según ACODRES. “En Colombia y en los países latinos en general, la restauración se entiende como un acto social y se asocia mucho a grupos, familiares y de amigos. El cambio en este hábito de consumo será uno de los principales y una tendencia que llevará a innovar” asegura el consultor Camilo Moreno. La industria está en un momento clave de pivotar la experiencia de cliente y de servicio hacia los modelos food as a service “y hay mucho que trabajar al respecto en Colombia” apunta.
En Colombia “hay resistencia a la introducción de la tecnología, plataformas y redes sociales en restaurantes (restauranteros de la vieja escuela). Esto ahora está cambiando con el coronavirus” considera Camilo. Así, además de digitalizar los restaurantes, ahora también se están implementando tecnologías en procesos de conservación de alimentos, algo que hasta ahora no se había tenido en cuenta de forma generalizada, porque se practicaba la restauración a la antigua usanza.
La Transformación Digital como aliada
Tras décadas de resistencia al cambio, actualmente el sector de los restaurantes en Colombia es más consciente que nunca de que la Transformación Digital viene “para ayudarnos a vender, a estar en estos canales de comunicación y de venta, pero también nos van a ayudar a bajar costos operativos en nuestros negocios, si se manejan bien”.
En este sentido, la tendencia en implementación de tecnología en cocina “es hacia cocinas más eficientes, más productivas, más rápidas, más seguras, que van a generar menos costos y una rentabilidad mayor”.
En ese viaje hacia la eficiencia en la cocina tiene también gran importancia la reconversión de las cartas y la oferta gastronómica en general, hacia productos “que sea más fácil o más económico producir, para poder generar rentabilidad”. Aquí entra con fuerza además el foof as a service, con modelos de vending, grab&go… que permitan obtener más rentabilidad con productos más ajustados a las necesidades reales del cliente.
Humanizar, co-crear, colaborar
En comunicación, las dos nuevas tendencias – que están interrelacionadas – que marcan el escenario de pandemia y el de post pandemia más inmediato son, para Camilo Moreno, trabajar de la mano como sector (más y mejor comunicación entre restaurantes) y trabajar de la mano con el cliente, apelando a la humanidad de ese cliente.
De las dos tendencias, junto con la transformación digital y la experiencia vital propiciada por la pandemia, nace un cambio en la concepción del restaurante como tal. Ahora “se reconoce que el restaurante está para dar un servicio, pero también para ser parte de las cosas buenas que le pasan a la Humanidad”.
Para Camilo, “las buenas prácticas en manufactura que se están extendiendo ahora, tendríamos que tenerlas desde siempre. Eso y humanizar el proceso: no contarlo, sino mostrarlo”.
Puerto Rico: la valiosa enseñanza del Huracán María
No faltamos a la verdad si afirmamos que Puerto Rico vive del turismo. El 70% de los ingresos del país proceden de esta industria que lo vertebra todo y de la que depende el desarrollo de prácticamente todas las demás.
Ante la pandemia, los negocios que mejor están resistiendo son aquellos que cuentan con tres o más años de antigüedad. El motivo es claro y, como explica la consultora local Beatriz Villanueva, tiene que ver con la resiliencia de un sector golpeado hace solo tres años por el huracán María.
La importancia del efecto María
“En Puerto Rico, el elemento diferencial es el huracán María” expone Beatriz. “Desde que sucedió en 2017, los negocios en general y los de restauración en particular aprendieron que deben tener un colchón económico para hacer frente a la crisis” precisa.
Es esa experiencia la que ha llevado a muchos restaurantes a tomar decisiones diferentes y a poder resistir económicamente, mientras que “los restaurantes muy jóvenes y que no han recuperado la inversión inicial todavía cerraron sus instalaciones físicas – en los primeros meses de la pandemia, con la ola de confinamientos – para operar en remoto a través del delivery y del pick up”.
Por otro lado, “los paradores (hospederías/hoteles) también se han transformado a operar con un número más reducido de habitaciones y cambiando el negocio en la medida de lo posible y de las necesidades”. Agilidad en la toma de decisiones y flexibilidad aprendida de otras situaciones de extrema gravedad.
El food e-commerce como modelo
Una de las particularidades del food as a service en Puerto Rico es el desarrollo del food e-commerce como modelo de negocio en restauración. En el conjunto del país, “lo que más se usa en restauración, que es lo que marca el cambio en los hábitos de consumo, es delivery y pick up. Y lo que está creciendo más son las tiendas online desde los mismos restaurantes. La tecnología ha sido una herramienta increíble para este cambio de conducta del consumidor” asevera Beatriz.
Así, el food e-commerce se ha desarrollado en Puerto Rico en restaurantes, sobre todo a partir de meal kits: cajas con el producto para que lo puedas preparar en tu casa.
La pandemia ha llevado a los restaurantes puertorriqueños a abrirse más a implementar tecnología nueva en el proceso de venta. También se está dando emprendimiento en restauración a partir de proyectos gastronómicos en los domicilios: “El Gobierno los está legalizando, para que puedan hacer las ventas”.
Un esperanzador giro hacia lo local
Una de las deficiencias de Puerto Rico, como isla, es que todo se recibe por barco, explica la consultora local Beatriz Villanueva. Haciendo de la necesidad virtud, la agricultura “ha podido conectar más con restauración y hospedería: es una tendencia que se está convirtiendo en algo grande, la agricultura de proximidad para abastecimiento en restauración”.
Panamá: el florecimiento de nuevos modelos
Panamá tiene entre 2.500 y 3.000 restaurantes en todo el país, entre grandes y pequeños (1.200 en Ciudad capital). El turismo es el mayor empleador: entre el 30-40% del país depende de hoteles, restaurantes y sectores asociados (agricultura, mercancía seca).
A los efectos propios de la pandemia, en Panamá los restaurantes se enfrentan además “a la competencia desleal por parte de particulares, que están vendiendo comida preparada (intrusismo), más barata que los restaurantes” explica el experto local Jorge Guglietta. “Legalmente no tiene base y no está bien visto, pero muchos lo han hecho para ir metiéndose en el negocio de la restauración y abrir sus negocios cuando pase (o mejore) la situación con la pandemia. Estos están actuando evaluando todos y cada uno de los pasos necesarios para montar el negocio” destaca.
En cuanto a modelos de negocio food as a service, los restaurantes están operando sobre todo en delivery, ya que el pick up y el food e-commerce en restaurantes han empezado más tarde, explica Jorge: “El ecommerce se aceleró a partir de la pandemia para poder acelerar la entrada de ingresos”.
Otros modelos de negocio posibles o en auge son en Panamá llevar el restaurante a casa con el servicio de un equipo de chefs que terminan los platos en el domicilio (pensado para celebraciones) y catas guiadas online en las que además de recomendar la bebida (ginebra, ron, vinos…) se recomiendan las bocas o tapas que le irían bien y que se piden al restaurante que organiza la cata. Nuevas formas para nuevos tiempos.
Perú: el reto de regularizar el sector
Con una una planta hostelera compuesta por cerca de 800.000 de establecimientos, podemos decir que Perú es un país en el que la gastronomía tiene gran importancia desde el punto de vista económico. En Lima se concentra algo más del 20% (220.000 locales). El 70% de los establecimientos hosteleros peruanos son restaurantes ‘informales’, es decir: “Son negocios familiares, por lo que no están dentro del trabajo laboral seguro, no tienen los derechos laborales ni están regularizados” explica el consultor local John Cano.
Solo en Lima, en todas las industrias, se calcula que el covid ha tenido un impacto en el empleo que ha dejado 2,2 millones de desempleados.
Durante la pandemia, la reconversión de la industria de la restauración en aras de seguir ingresando ha tomado varias caminos: alrededor del 70% de los restaurantes ha vendido desde casa durante el lockdown, en una especie de dark kitchens informales. “Lo que más se comercializa con este tipo de negocios informales son dulces y pastas” precisa Cano. Otra línea de reconversión ha sido la que ha transformado restaurantes en establecimientos de retail informal, dedicados a fabricar ropa y equipos electrónicos.
Sin regulación no hay profesionalización
“En Perú, cada vez que una persona se retira de su empresa o se queda en desempleo con un capital de liquidación alto, abre un restaurante” afirma Jhon Cano, consultor y experto local. Los nuevos modelos food as a service favorecen la proliferación de negocios de restauración y asociados, no siempre regularizados y, en la mayor parte de los casos, carentes de profesionalización.
Por eso, en Perú “hay tanta oferta de restaurantes que actualmente ya no existe la demanda adecuada”. Tal es así que, en todo el país “la economía sumergida en restauración tiene muchas más probabilidades de sobrevivir que la oficial. Y nace de otras industrias que han pasado a la restauración como profesionales independientes que están elaborando y comercializando platos desde casa”.
Para legalizar y controlar estos negocios, el gobierno peruano crea el certificado de reactivación, que uno de los requisitos que exige es la creación de empleo (deben tener de alta entre 3 y 5 trabajadores para conseguirlo). El 50% de los restaurantes informales ya lo había tramitado durante el lockdown, según las estimaciones de Cano.
Desarrollo del food as a service en Perú
“En Perú no había estructura de delivery previa a la pandemia” cuenta Jhon Cano. “Los agregadores Glovo y Rappi no tenían infraestructura suficiente y con el confinamiento han desaparecido, de modo que quedaron las cadenas de pizza y pollerías (pollo a la brasa), que tienen su propio sistema de delivery, y el resto de restaurantes, que ha pasado a crear su estructura de reparto provisional con camareros y compra de bicicletas” relata.
Durante el lockdown y meses posteriores, en el país – y muy especialmente en Lima y las grandes ciudades – se han potenciado mucho los modelos de take out & drive thru, mientras que la restauración reconvertida a retail gastronómico experimenta un interesante crecimiento, con branded food y platos preparados o semi preparados. Se trata de espacios a los que el cliente no va por la experiencia sino a comprar comida, pero que están arrojando resultados esperanzadores para la recuperación de la industria.
Y es que, en palabras de Cano, en Perú se observa una necesidad de la gente de salir a comer fuera de casa, de comer como acto social – algo que ya existía antes de la pandemia y sus restricciones – lo que ha provocado que, en estos meses, se haya visto un buen comportamiento de la demanda, pese a la contención en el gasto.
Ecuador: pasar de la gestión amateur a la gestión profesional
Conocer la cifra real de establecimientos de restauración en Ecuador – paso previo a evaluar el sector – es complicado. Si en el censo de 2013 (último publicado) constaban alrededor de 45.000 restaurantes, bares, cafeterías, comedores, discotecas, pubs… en el país, el consultor local Tomás Navarro estima que solo en la capital, Quito, hay 300.000 restaurantes/establecimientos hosteleros para 3 millones de habitantes.
El hecho de que la mayor parte de restaurantes no esté inventariada dentro de las estadísticas del Gobierno o la Asociación de Restauranteros dificulta el control y el diseño de planes de desarrollo para un sector cuya categorización es muy estricta, lo que favorece, precisamente, el trabajo al margen de la misma.
En cuanto a la oferta, el país presenta “una oferta sobredimensionada y muy segmentada por momentos de consumo: de mañana, nocturnos, de mediodía/almuerzo, de media tarde, de media noche, concepto pub…” explica Navarro.
El sector de la restauración adolece en Ecuador de una gestión muy amateur en la mayor parte de los negocios, sin análisis real ni gestión de costes. “Trabajamos en el día a día y hacemos plata de bolsillo, pero no se hace un remanente de tesorería” afirma Tomás. No es de extrañar que los datos hablen de que 8 de cada 10 emprendimientos gastronómicos en Ecuador cierran en el plazo de 6 meses a un año. La cifra de bares y restaurantes es sin embargo estable, ya que tan pronto se cierra uno, se monta el siguiente. Reflexiona en este sentido Tomás que eso plantea “a dónde queremos llegar nosotros como industria y como sociedad”.
En medio de este problema estructural, la pandemia ha golpeado especialmente a los pequeños y grandes emprendimientos ecuatorianos: “Los restaurantes que han cerrado han sido casi en el 90% pequeños emprendimientos, restaurantes que llevaban entre 3 y 5 años abiertos”. Esto es así tanto por la falta de músculo financiero como, en opinión de Tomás Navarro, por el comportamiento de la demanda en el país, que premia a las grandes cadenas y a los establecimientos de renombre por encima de los pequeños y medianos negocios: “La idiosincrasia en Ecuador es así: si no es una marca grande, si no es una franquicia, se tiene temor a consumir”.
Para combatir el covid, los restaurantes y hoteles ecuatorianos están desarrollando paquetes familiares, para que no haya exposición entre grupos. Una opción de reinvención mientras se desarrolla una verdadera regulación del sector que permita pasar de la actual gestión amateur a una gestión profesional con perspectiva de futuro.
La pandemia trae consigo grandes oportunidades que debemos aprender a identificar poniendo en funcionamiento el pensamiento estratégico, tan necesario en situaciones como la que estamos viviendo. Pongamos en marcha estrategias que nos permitan salir más fuertes como sector y continuar haciendo lo que mejor sabemos: generar felicidad social.
Tenemos varias citas, apunta:
- En Instagram Stories, para hablar de forma distendida de la actualidad del sector.
- En mi canal de youtube, para mostrarte diferentes puntos de vista con grandes profesionales.
- En mi Biblioteca, para ofrecerte más materiales con los que trabajar.
- En Prensa y Actividades, para compartir contigo mis entrevistas y actividades en las que participo.
Y si quieres que colaboremos juntos – charla/masterclass/mesa redonda en tu evento online (digital) u onsite (presencial) – te invito a contarme lo que necesitas aquí.
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