T(ecnología), P(rocesos), S(ervicios), E(strategia). Son los cuatro conceptos clave de la hostelería del futuro y en HIP2017 generamos debate en torno a ellos en la sesión dedicada a Innovación hotelera y en Hotel Management. En ambas, primeras figuras del sector nos dieron datos, nociones y herramientas para aplicar la innovación y la tecnología en la mejora de los servicios que presta el sector, con la vista puesta en el futuro.
Tecnología, Procesos, Servicios, Estrategia. Los 4 conceptos clave de la hostelería del futuro. Clic para tuitear
Roberto Torregrosa, director general de la cadena Guitart Hotels, fue el encargado de conducir la enriquecedora sesión Innovación hotelera: Tecnología, Procesos, Servicios y Estrategia, que se abrió con la ponencia Tecnología y domótica en hoteles, una tendencia sin límites, ofrecida por Julio Jiménez Vázquez, Director General de Zennio Spain. Con más de 20 años trabajando en la automatización de procesos e instalaciones y en las experiencias de los usuarios de las tecnologías asociadas y desde el año 2012 en Zennio, definiendo las tecnologías asequibles que mejoran la experiencia del huésped en habitaciones de hotel y desplegándolas en hoteles de todo el mundo, Jiménez planteó una visión práctica de la tecnología muy enfocada a la realidad actual y futura.
Luis Ponce, Partner Managing Director Ronda Mountain Think Tank y Hospitality Innovation Program nos habló en Sistemas de Innovación en procesos y servicios sobre cómo ha evolucionado en las últimas décadas la percepción que tenemos de la innovación, pasando por “una idea científica basada en la investigación y desarrollo I+D solo al alcance de muy pocos, hasta llegar a un concepto más atractivo y accesible donde es suficiente con ser y sobre todo “parecer” creativos, principalmente en nuestras estrategias de marketing. Aplicando la tecnología en algunas áreas de nuestra empresa de manera puntual”.
Para Ponce, “afortunadamente muchas empresas del sector han entendido que esto no es suficiente y que es necesario abordar la innovación como una forma de gestionar y dirigir nuestros negocios de manera continuada y sistemática, integrándola dentro de todos los procesos de la empresa”.
Otra de las citas clave de la sesión dedicada a los hoteles del futuro fue la que tuvimos con Sacha Bernal, Strategy Designer Kimiya Tactics & Instructor of Hospitality Innovation Program. Su ponencia Blue Ocean como metodología para el cambio estratégico hizo una panorámica del cambio a partir de lo hecho hasta ahora. Así, y según Bernal, “tradicionalmente la innovación se ha asumido como vía para mejorar o transformar productos o servicios para un mercado existente, de manera que estos sean más competitivos, buscando una mayor segmentación mayor o la creación de nuevos nichos de mercado”. La metodología de Blue Ocean “ofrece un proceso en el que invita a empresas a explorar opciones para identificar nuevos productos y servicios, enfocándose en los NO-Clientes, creando productos o servicios únicos, con los que se hace irrelevante la competencia y creando nuevos mercados”. En muchas ocasiones vemos que “la aplicación de Blue Ocean crea soluciones disruptivas”. En su charla, Bernal introdujo la metodología y dio ejemplos de empresas, productos y servicios que, de alguna manera, han aplicado consciente o inconscientemente una innovación basada en los conceptos de Blue Ocean.
A la hora de abordar cómo serán los modelos de negocio de éxito que marcan las tendencias para los hoteles del futuro, fue clave la sesión dedicada a Hotel Management, conducida por Enric López, profesor en la Universitat de Barcelona y Director of the Official Master’s Degree Course in Tourism Company Management. La encargada de inaugurar la jornada de trabajo fue Patricia Diana-Jens, Sales Manager, Spain & Portugal IDeaS Revenue Solutions con su ponencia: Revenue Management y Marketing: un nuevo enfoque. “El panorama actual del Revenue Management está cambiando. La información que hoy en día está disponible para entender mejor las tendencias del mercado y lo que quiere el cliente hace que las estrategias de Revenue Management y de Marketing se acerquen cada vez más”. Diana-Jens dio respuesta a las preguntas: ¿Cómo integrar la inteligencia de mercado en las decisiones de Revenue Management? y ¿Cómo integrar el Revenue Management en las decisiones de Marketing?
Pablo Delgado, CEO de Mirai, desarrollador del primer motor de reservas online para hoteles allá por 1996 y con 20 años de experiencia en distribución hotelera online, nos habló en ¿Cuántos canales de venta necesitas para llegar al cliente? sobre cuáles son los pasos que da el cliente durante la preparación de su viaje, cómo reserva, cómo elige la empresa con qué canales llegar a él y cuáles aportan realmente valor a la empresa.
“Conocer al viajero es el primer paso para optimizar tu distribución” afirmó, para después desgranar las claves mediante las que aumentar la rentabilidad de los hoteles.
Y ¿qué pasa con los precios en este nuevo panorama hotelero? Fernando Vives, Chief Sales Officer de NH Hotel Group y Gonzalo Fortuny, Executive Director – Advisory Tourism & Hospitality EY nos ofrecieron una visión de conjunto de esta cuestión clave en su ponencia New Revenue Management Models – Open Pricing. “La gestión correcta del pricing y la disponibilidad por segmento de mercado y canal es un elemento clave y estratégico en el sector hotelero ya que permite optimizar los ingresos totales obtenidos gracias a un mejor aprovechamiento de la demanda existente y de la capacidad disponible” explicaban. “Gracias a las nuevas tecnologías, Big Data, AI y el desarrollo de algoritmos avanzados de optimización usando nuevas fuentes de información; las cadenas hoteleras ahora pueden hacer una gestión de precios mucho más dinámica y ágil. El avance en las integraciones con los canales nos permite reaccionar de forma mucho más rápida a los cambios de la demanda, aunque estos sean puntuales y de poca duración” aseguraron.
En este contexto, desde NH Hotel Group “hemos decidido dar el siguiente paso en la evolución del pricing, hacia una optimización total del ingreso neto a través de técnicas avanzadas de Revenue Management dentro de una holística estrategia comercial” adelantaba Vive. Así, la cadena ha implementado una nueva estrategia innovadora de precios “basada en el concepto de “Open Pricing” en la que, en vez de variar nuestras tarifas entre un conjunto limitado de “puntos de precio” pasamos a determinar el precio óptimo para cada tarifa con infinitos puntos de precio”.
Junto con la capacidad de “evaluar, optimizar y comunicar nuestros precios de forma constante, esto nos ha permitido dar un paso adelante en la optimización de la demanda, mejorando los resultados del Grupo y optimizando nuestra segmentación y Mix de canal, hasta el punto de crear un best practice en la industria”.
En Cómo la fidelidad hotelera está cambiando: nuevas oportunidades para los hoteles independientes, Guillermo Vallet, President & Founder Wanup, presentó en HIP un proyecto de fidelización hotelera basado en economía colaborativa. “Los hoteles independientes y pequeños grupos hoteleros no han tenido muchas oportunidades de contar con un programa de fidelidad que cumpla las expectativas del consumidor: sea por falta de estilos o de destinos. Por ello, la economía colaborativa aporta un nuevo enfoque a estos propietarios. A través de una alianza global, como Wanup, se puede crear un club de fidelidad donde estén representados todos estos los actores para ofrecer esta variedad y excelencia a sus miembros”.
Y como medir los resultados es clave para comprobar la verdadera marcha de la innovación en el sector, Koldo Sagastizabal, Hotels Area Manager en Booking.com cerró la sesión con la ponencia Booking Analytics: Herramientas gratuitas de Análisis de mercado, en la que presentó una serie de herramientas a las que tienen acceso los partners de Booking.com de manera gratuita a través de la extranet para ayudarles a identificar oportunidades de crecimiento en tiempo real y maximizar sus ingresos en este canal.
Descubre cómo la innovación y la tecnología al servicio de la atención al cliente marcan el camino a seguir hacia el futuro del sector.
Hazlo en HIP2018. Será del 19 al 21 de febrero de 2018 en IFEMA (Madrid). Save the date!
Y mientras, echa un vistazo a la Memoria de HIP2017 en youtube.
