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¿Cómo está cambiando la pandemia la forma en que viajamos?

Volveremos a viajar. Volveremos a ocupar hoteles. No sabemos cuándo, pero sucederá”

Eva Ballarin – Tourism & Horeca industry expert

Más del 20% de las llegadas turísticas internacionales anuales tienen como destino el área mediterránea. Diez países del Mediterráneo se encuentran dentro de los 50 destinos más visitados del mundo. Los datos los aportaba la pasada semana Raúl González, CEO EMEA Barceló Hotels Group, en la edición de 2020 de la Semana Mediterránea de Líderes Económicos – MedaWeek 2020, dentro del 4th Mediterranean Hotels & Hospitality Forum que tuve el honor de moderar.

La relevancia del área mediterránea en el entramado turístico internacional es innegable, como lo es que se trata de una de las zonas más golpeadas por la pandemia. Doblemente, si tenemos en cuenta que, a la elevada incidencia sanitaria hay que sumar el golpe al turismo en el área – se habla de un 72% menos de turismo en la zona, con respecto a 2019 – y con él, a su economía.

Estamos en un entorno de la demanda volátil, que hace que cuando el mundo va bien, la hostelería vaya bien, pero cuando en el mundo no va tan bien, en la hostelería va peor.

Jalil Mekouar, Founder & CEO de inHovate Solutions

Es por eso que el Mediterranean Hotels & Hospitality Forum se centró en ofrecer soluciones para el turismo en la zona, partiendo de análisis de la situación actual y haciendo una previsión de cómo será el comportamiento de la demanda en el medio plazo más inmediato. En este artículo comparto contigo las que son, para mi, las principales conclusiones y líneas de acción propuestas.

Viajar en tiempos de pandemia: perfil del turista

Nacional. Residente en un radio de alrededor de 200 kilómetros del destino elegido. Con preferencia por los viajes de corta estancia. Con la seguridad como prioridad capital. Preocupado por la inestabilidad y más exigente con la flexibilización para cambios y/o cancelaciones en sus reservas.

Tendencias que avanzan cambios en nuestra forma de viajar

¿Qué buscan los viajeros en el contexto de la pandemia y la post pandemia? Cuatro cosas, si atendemos al análisis de Raúl González (Barceló):

Destinos más próximos a su residencia, a los que poder llegar utilizando prioritariamente transporte particular, seguridad casi hospitalaria en destino (pero sin el feeling de un hospital) y prácticas sostenibles en toda la cadena de valor del destino y por parte de todos los actores del mismo.

Además, dentro de un contexto de demanda muy baja, la pandemia provoca el crecimiento de la demanda de último minuto – asociada a las restricciones de movilidad y las condiciones cambiantes – así como un incremento importante y generalizado de las cancelaciones y una caída sostenida de los precios.

Para Raúl, las restricciones de movilidad están siendo la clave en la caída de la demanda ya que “cuando no las hay, la demanda se reactiva”. O lo que es lo mismo: seguimos teniendo ganas de viajar, pero buscamos certezas en un entorno VUCA con el que todavía estamos aprendiendo a convivir.

Con respecto a la seguridad, pienso que es interesante destacar que la sensación de seguridad es ya el principal factor de decisión a la hora de elegir un destino y que transforma sensiblemente lo que entendemos por experiencia memorable. Si hasta ahora el viajero buscaba un destino que impactara en su vida y permaneciera en su memoria, ahora la experiencia memorable empieza por una experiencia integral de seguridad.

En aras de garantizar esa experiencia integral de seguridad, hoteles de todo el mundo están ya identificando los pain points con el huésped y cambiando sus procesos de relación con el cliente, a fin de minimizar el contacto y maximizar la seguridad real. En este caso, el safety washing no funciona.

Junto con la tendencia de la seguridad, que se fortalece con la pandemia más que nunca – aunque el turista siempre haya querido estar seguro en sus viajes, de esto te hablaré pronto en otro artículo – hay otras dos tendencias de la pre-pandemia que se mantienen y que ya tienen cierto recorrido en el sector turístico. Te hablo, claro, de la sostenibilidad y la responsabilidad social.

En el Mediterranean Hotels & Hospitality Forum, el CEO de Barceló para EMEA insistió en “la preocupación de la clientela por la sostenibilidad del hotel, una tendencia que aumentará de importancia en el día de mañana. Pienso que los clientes se preocuparán más por la reducción en el consumo energético y porque el hotel sea sostenible a largo plazo”. Y añadió: “Hemos de procurar adaptarnos a la realidad de cada país en el que actuemos, a las circunstancias locales, así como aumentar la colaboración con proveedores locales para ser cada vez más sostenibles”.

Cooperar, co-crear, unirse

Si eres usuario habitual de redes sociales y lo estás siendo especialmente desde que se declaró la pandemia, seguramente ya te has dado cuenta de que el movimiento asociativo, de unirse para cooperar, para colaborar, para co-crear, está experimentando un impulso muy importante, especialmente del verano a esta parte.

Comercios de una calle que deciden unirse en una micro asociación, artesanos de un barrio que se agrupan bajo un perfil conjunto de instagram con el objetivo de ganar en visibilidad en lugar de dividirla y perder la que tienen en un mar de propuestas individuales, profesionales que se unen en proyectos de co-creación, negocios que co-crean con sus proveedores convertidos en partners, con sus clientes, incluso con la competencia…

En la nueva sociedad de Valores en la que hemos entrado, la cooperación es uno de los más apreciados y que más se están desarrollando.

Del individualismo más radical estamos pasando a (re)entender que la unión hace la fuerza, especialmente cuando vivimos en una situación crítica que nos afecta a todos y en la que, si un diente del engranaje falla, fallan todos. El área mediterránea, como destino conjunto, no es ajena a esta realidad.

Para Amine E. Moukarzel, presidente de las cadenas hoteleras Golden Tulip & Louvre, “para que el Mediterráneo tenga un verdadero futuro, necesitamos un verdadero movimiento asociativo y la participación de todos, especialmente de los países más fuertes como España, así como la colaboración con la OMT y la IHRA”. Moukarzel aboga por un proyecto de consolidación del área mediterránea liderado por las asociaciones actuales y apunta a las tres P’s como estrategia del Mediterráneo como destino: “Soy firme defensor de que estas tres P’s – Sector Privado, Sector Público y Partnership – importan. Necesitamos un enfoque innovador y concreto para mantener el entusiasmo por este territorio”.

Transformación Digital: dos proyectos para contribuir a la recuperación de la industria

Dice Jalil Mekouar, fundador y CEO de inHovate Solutions, que un problema sistémico requiere de una solución global y holística, en la que el uso de las últimas tecnologías – como IA o flujos de Big Data – es clave para solucionar los desafíos que tenemos ante nosotros en la industria de los viajes, el turismo y la hospitalidad.

En la cuarta edición del Mediterranean Hotels & Hospitality Forum se presentaron dos iniciativas innovadoras cuyo objetivo es contribuir a la recuperación de la industria. ¿Cómo? A través de dos vías: integrando el flujo de datos de los hoteles para posibilitar que los decision makers tenga a su disposición la información que necesitan a la hora de tomar decisiones estratégicas de forma ágil y mejorando la seguridad sanitaria relacionada con los viajes.

De Big Data a Right Data: la importancia de la integración del flujo de datos

Jalil Mekouar y Aadel Benyoussef (Executive VP Europe & Afrique @ Excelerate Systems) han desarrollado una plataforma holística para la integración – en tiempo real – del flujo de datos que manejan los hoteles, de manera que se puedan aprovechar todos los datos de los sistemas internos que forman parte de un establecimiento hotelero.

La plataforma permite a los equipos trabajar en coordinación para poner a disposición de los decision makers un data organizado mediante el que tomar decisiones estratégicas de manera ágil: “El entorno es complejo. Ser capaces de crear estrategias y entornos colaborativos, así como planes de acción, es clave en esta época. Es crítico. Y hacerlo con gran transparencia” apunta Jalil.

El funcionamiento de esta plataforma se basa en recolectar datos para convertirlos en conocimiento y transformar ese conocimiento en decisiones, y se apoya en un concepto que introducía en el anterior punto: la colaboración, en este caso, entre los integrantes de los diferentes departamentos de un hotel.

Una nueva forma de viajar: llega el pasaporte sanitario

La compañía Wanderlust Passport, en colaboración con grandes profesionales, está desarrollando una app que permitirá a los viajeros llevar el pasaporte sanitario en el móvil, mejorando la accesibilidad a los datos de salud y contribuyendo de este modo a la seguridad de los viajes en toda la cadena.

El CEO – Presidente en Wanderlust Passport, Antonio Santos del Valle, define la app – cuyo desarrollo está aprobado por la OMT y cuenta con su colaboración – como “una herramienta que pretende facilitar la actividad turística, que tanto impacta en el desarrollo de los territorios”. La aplicación es gratuita y, sobre todo, segura “tanto para el turista como para las organizaciones y entidades de control. El objetivo es poner el máximo de información a disposición, con solo un click”.

De lo que se trata es de evitar muchos pain points en la experiencia de viajar. La herramienta nace, además, con un marcado carácter cooperativo: “Es una propuesta absolutamente integradora: estamos abiertos a integrar todas las herramientas públicas y privadas que puedan enriquecerla” afirma Antonio Santos.

Empecé este artículo con una de las cosas que dije en el forum y que he repetido en estos meses: volveremos a viajar y a llenar hoteles. Espero que las reflexiones y propuestas que comparto hoy contigo te inspiren. Te invito a compartir tus impresiones en Linkedin.

Aeropuerto de Barcelona, septiembre de 2020 / Fotografía by e.

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