¿Cómo puede un restaurante sacar partido de sus errores, fracasos y crisis de reputación online?
Si se preguntase a un responsable de marketing o de comunicación lo que supone una crisis de imagen de marca o un fracaso a la hora de transmitir el potencial de un nuevo producto, posiblemente se conseguiría una respuesta de forma mayoritaria. Tanto los fracasos de marca como las crisis de reputación son un terrible problema, algo a evitar y una situación que, cuando se tienen que enfrentar a ella, es como una pesadilla convertida en una realidad. Es algo que no desearían ni a su peor enemigo (bueno, quizás sí a sus competidores directos) y algo que intentan evitar sea como sea. Las crisis de reputación son el peor de los problemas.
Pocos serán los que sean capaces de ver esta situación de una forma diferente y los que en lugar de pensar directamente en términos negativos consigan darle la vuelta a la tortilla y vean los fracasos y las crisis de una manera completamente diferente (o al menos con un potencial distinto y que va un poco más allá de lo de quedarse únicamente con esa superficie obviamente negativa). Pero en realidad ellos son los que están mejor situados, los que están haciendo un mejor uso de una situación que, reconocemos, no es muy recomendable.
Las crisis y los fracasos son una pesadilla para un restaurante y uno de los peores problemas a los que deben enfrentarse, pero son también una clara oportunidad para hacer cosas diferentes, para entender mejor a los clientes y para aprender muy poderosas lecciones sobre cómo es el negocio y sobre lo que está haciendo (o debería hacer). De ellas, se puede, sin lugar a dudas, aprender. Y aprender mucho.
Un estudio de mercado sin coste
Vuestros clientes están cada vez más acostumbrados a decir lo que piensan y a hacerlo de una forma completamente abierta. Las redes sociales se han convertido en una especie de altavoz de las críticas y de las opiniones que despiertan productos, servicios y marcas y en un lugar en el que todo el mundo acaba comprobando lo que se dice antes de comprar un producto, en este caso, de reservar una mesa.
Los clientes son cada vez más transparentes y más ‘opinadores’ y por ello las empresas tienen cada vez más temor a que los comentarios negativos que estos clientes pueden dejar se conviertan en un serio problema para su presencia en el mercado. Frenarlos o intentar ponerles límites es un error y un sinsentido (poner puertas a internet es como intentar poner puertas al campo), sobre todo cuando su información es tan valiosa y permite entender claramente a los clientes sin hacer el esfuerzo de salir a por sus opiniones.
Un aviso de los errores que crea una oportunidad para resolverlos
Porque, además, las quejas de vuestros clientes no son solamente una cuestión de escuchar y un elemento para generar conversación, son una importante fuente de información sobre vuestros restaurantes y sobre sus puntos de debilidad y sus fortalezas. Lo que están evidenciando es el lugar en el que el restaurante tiene que atacar, el espacio en el que tiene que hacer cambios y las debilidades que tiene que corregir.
Las críticas y las situaciones de estrés por un fallo en la relación entre clientes y restaurantes no es además únicamente una oportunidad para descubrir errores y corregirlos, sino que puede funcionar también como un elemento para demostrar de qué pasta se está hecho.
Hay que asumir lo que dicen, investigar lo que señalan y dejar que el consumidor acompañe a la marca en todo ese proceso. La conversión de las críticas negativas puede ser muy positiva.
Y, además, no hay que olvidar que los comentarios negativos en internet funcionan casi como una especie de garantía de que se está ante un entorno de mensajes real y son una especie de seguro sobre los positivos: los consumidores confían más en las opiniones positivas cuando también las hay negativas porque esto les hace sentir que las primeras son más verídicas.
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(Foto wuombo.com)
