ENTREVISTA A DIEGO COQUILLAT
Diego Coquillat (diegocoquillat.com, 10restaurantes.es) vuelve a HIP2019 y lo hace como Host de la Agenda Digital, una de las sesiones que más expectación está levantando entre los hosteleros.
En esta entrevista, el Director y CEO de DiegoCoquillat.com, profesor, consultor y conferenciante te da las claves de la Agenda Digital y habla sobre la implicación real del sector hostelero en el proceso de Digitalización, los principales pasos que se darán en el futuro, qué está pasando fuera de España, en qué lugar en el proceso de transformación digital se encuentra nuestro país en la actualidad y cómo ve el sector en cinco años.
¿Qué destacarías de tus sesiones de la Agenda Digital de #HIP2019, de la que eres Host?
Diego Coquillat: Destacaría las claves que vamos a compartir con los hostelero de cómo digitalizar su restaurante o su negocio, basado fundamentalmente en dos premisas.
Primero, en entender lo que es la Puerta Digital donde mayoritariamente los clientes hoy toman su decisión dentro de los entornos digitales u online; y, por otra parte, la reputación online y el prestigio digital, que permite compartir la información que traslada el cliente a través de los canales digitales en un pilar fundamental en la captación y fidelización de los mismos.
Le vamos a dotar de herramientas prácticas para que puedan llevar a cabo toda esta estrategia, que hoy en día es fundamental en la supervivencia de un restaurante, y donde cada vez más ese gap o esa diferencia entre los que están haciendo cosas y los que no están haciendo cosas en lo digital es cada vez mayor, con los riesgos que eso conlleva.
El proceso de digitalización ¿está realmente en la agenda del hotelero? ¿Es uno de sus objetivos a corto/medio plazo?
DC: Pienso que sí está en la agenda del hostelero y me preocuparía mucho si yo fuera hostelero y no estuviera en mi agenda o en mis prioridades.
La digitalización hoy ya no es una moda. La digitalización hoy es una obligación para la mayoría de los restaurantes, independientemente de que sean restaurantes de mayor volumen, como franquicias o grupos, o restaurantes independientes más pequeños, es una necesidad que deben de desarrollar todos para rentabilizar su negocio.
Porque, ya no hablamos exclusivamente de digitalización de cara a captación, o venta del cliente, sino que también hablamos de la digitalización internamente en la gestión.
Aquel que no encare este proyecto con todas las garantías, va a tener un diferencial competitivo en el mercado muy importante. No solamente eso, sino también si pensamos en todos los nuevos nichos de mercado que surgen en torno a la digitalización, en torno a la tecnología, como puede ser la venta de comida a domicilio, reservas online, que sin duda alguna inciden en esa puerta digital de la que comentábamos anteriormente.
¿Cuáles son los temas, hablando de Digitalización, que más preocupa al hostelero en la actualidad?
DC: Hay dos temas que le preocupan de una forma importante. El primero, es cómo hacerlo, cómo llevar a cabo todo esto de la digitalización; es decir, cómo aterrizarlo a la práctica y desde luego la Agenda Digital dentro del Digital Theater va a ser un punto de referencia en este aspecto.
Por otro lado, cómo rentabilizar esta inversión, cómo podemos conseguir ese retorno, esa palabra mágica, porque muchas veces no nos damos cuenta de que no hay un retorno inmediato. Esto forma parte de una estrategia de medio y largo plazo, donde los retornos vienen en muchos casos más de una forma indirecta que de una forma directa.
Yo creo que son los dos temas principales. Por una parte, insisto, cómo hacerlo, cómo abrir esas puertas digitales, cómo generar esas propinas digitales, y cómo conseguir ese prestigio; y, por otra parte, cómo rentabilizar todo este esfuerzo.
Y, desde luego que en la Agenda Digital de HIP daremos las claves a estos temas.
¿Cuáles serán los principales pasos, en materia de Digitalización, que dará el sector hostelero español en este 2019?
DC: No podemos hablar de los mismos pasos de una forma global. Aquí hay tres velocidades.
Tenemos, fundamentalmente, la parte de las franquicias, de los grupos, que están dando pasos muy importantes a nivel de desarrollo de inteligencia artificial, de predicciones a través de big data, de interacción con el usuario a través de chatbots, incluso algunos ya con proyectos en blockchain, estamos hablando de la evolución de la digitalización al 4.0. Desde luego es un camino bastante adelantado al resto del sector.
Por otra parte, tenemos a los chefs, quienes se están dando cuenta que la digitalización, que la tecnología y que la innovación, dentro de este entorno, ha de ser una palanca fundamental de diferenciación. Cada vez es más complejo diferenciarse en el propio plato, diferenciarse en elementos gastronómicos, y están empezando a sondear, a buscar, a investigar, otras vías de diferenciación que en muchos casos pasa por la tecnología (impresoras 3D, robotización de cocinas, entre otros elementos).
Hay también un tercer grupo, quizás a una velocidad más lenta – con fantásticas excepciones como las vamos a poder ver en la entrega de los Premios The Best Digital Restaurants 2019 #TheBestDR19 el próximo 20 de febrero en HIP -, que son los restaurantes independientes, que no terminan de contestar a la pregunta de ¿para qué sirve esto de la digitalización? Desde luego, muchos de ellos ya han digitalizado una parte importante, sobre todo de su comunicación y de su conversación con el cliente, pero sí que es cierto que al no obtener un ROI, una rentabilidad inmediata, pues ponen en dudas muchas de estas estrategias.
Con lo cual vemos que hay tres velocidades dentro del sector, con unas diferencias muy importantes entre ellas. De alguna forma, este proceso de innovación en el que el sector está compitiendo, cada vez hay más diferencias, y cada vez vemos que las necesidades de estas tres partes son radicalmente diferentes.
Con tu bagaje internacional sobre Digitalización & Restaurantes ¿en qué lugar está la hostelería española en el proceso de Digitalización, con respecto a otros países?
DC: Yo creo que está en un lugar correcto. Está en el lugar, que un sector de tanta importancia como la hostelería, como es el turismo, como es la gastronomía en España le exige en este caso. Desde luego, como comentaba antes, la velocidad dentro de los subsectores es diferente. Pero sí que es cierto, si nos comparamos, por ejemplo, con Sudamérica estamos bastante más avanzados, – yo diría 4 o 5 años incluso -, en las necesidades, o bastante más avanzados en el desarrollo, de lo que puedan estar países como Argentina, México o Colombia, a los que además, he visitado recientemente.
Si nos comparamos con Estados Unidos, obviamente vamos por detrás. Estados Unidos es el motor del conocimiento digital, tecnológico, e innovador en el mundo, y desde luego, es el que va marcando la senda tanto a nivel internacional de elementos de tecnología global, como dentro de la propia industria de los restaurantes.
Y, si nos comparamos con Europa, creo que estamos a un nivel similar al de Europa o incluso quizás superior, porque tenemos algunos elementos diferenciales como es la importancia de la gastronomía, la cultura de la gastronomía en España, que hace que prestemos una mayor atención a la evolución dentro de este nicho, que lo que pueda hacer, por ejemplo, Alemania.
En HIP2019 hablaremos del futuro de la Digitalización. ¿Qué ve Diego Coquillat en ese futuro? ¿Cuáles serán los principales retos de los próximos 5 años?
DC: La primera capa es la digitalización, a partir de la digitalización entran otras capas como es la incorporación de la tecnología y de la innovación.
Este año vamos a ver grandes avances en elementos de interacción a través de inteligencia artificial, como son los chatbots. Vamos a ver cómo la robótica, ya hay propuestas más serias, va a entrar en cocinas a través de brazos robots e impresoras 3D. Veremos cómo una gran parte de la comunicación se digitaliza. Los grandes portales Google, Facebook, Instagram van a tomar una presencia importantísima, muchos clientes de restaurantes van a pasar, a través de ellos; las reservas, los pedidos a domicilio se va a poder hacer directamente a través de estas plataformas.
Vamos también a ver guiños de otros tipos de plataformas, no tan relacionadas actualmente con el sector como pueden ser Alibaba o Amazon, que van a empezar a fijarse en el mercado de la alimentación como uno de sus retos a corto plazo. Y, luego, también vamos a ver una evolución muy importante dentro del Big Data, dentro de los estados predictivos que nos pueden dar los datos, y una serie de tecnologías que nos ponen en ese escenario que ya yo preveía hace algunos años: que los grandes líderes del futuro no van a ser empresas de hostelería sino que van a ser empresas de tecnología que vendan hostelería en este caso. Nos enfrentamos a estos grandes líderes de la tecnología que están prestando mucha atención al mercado de la hostelería y la alimentación.
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