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CÓMO TRATAR A UN CLIENTE QUE NO TIENE RAZÓN
Cada verano, con el calorcito y la publicación de quejas o comentarios negativos de algunos restaurantes de temporada en las más conocidas páginas de opinión y redes sociales, me da por reflexionar sobre este tema. Esta vez no es por ningún caso en especial como ocurrió hace algunos veranos en Formentera (y del que dejé constancia en mis dos artículos sobre el chiringuito Juan y Andrea Vol 1. y Juan y Andrea Vol 2. o el de las gambas de Almería, ganándome una maliciosa popularidad). Supongo que es esa hora tonta de la siesta, en la que me da por pensar en mis cosas.
En cosas como que hay que enfocarse en mejorar la experiencia de los clientes correctos, los buenos, y centrarse en crear lealtad hacia la marca o el producto. Los malos clientes no sólo chupan energía modo tábano; drenan los recursos y especialmente, la rentabilidad.
En 1908 César Ritz (1850-1918), el célebre hotelero francés, recibe el crédito de decir “Le client n’a jamais tort” (“El cliente nunca se equivoca”). Esa no es la frase que la gente recuerda de él, pero difícilmente puede decirse que tenga un significado diferente a “el cliente siempre tiene la razón”, que fue originalmente acuñada en 1909 por Harry Gordon Selfridge, el fundador de los grandes almacenes Selfridge en Londres, y generalmente es utilizada por las empresas para convencer a los clientes de que obtendrán un buen servicio en su empresa y convencer a los empleados de brindar un buen servicio a los clientes.
Pero son muchísimas las veces en que los clientes no tienen razón y, lamentablemente, muy pocas las que nos atrevemos a planteárselo.
Las situaciones en las que los clientes no tienen razón son muy variadas y se dan en todo tipo de empresas, por lo que resulta imposible establecer una receta general para actuar (y yo añadiría que, en nuestro sector, es todavía más difícil). Cada tipo de cliente exige también un trato distinto: los hay razonables y los hay más prepotentes que piensan que, dado que pagan, siempre tienen razón.
Y eso nos lleva a consecuencias nada deseables como ofrecer una ventaja a estos clientes abusivos-abusones, ya que reciben más atención que los “buenos” clientes.
Porque, si destinas la mayor parte de tu energía a los clientes que causan conflictos, te quedarás con muy poca disponible para atender adecuadamente a los demás.
LA RECETA PARA LIDIAR CON EL CLIENTE INSATISFECHO
Pero vayamos al grano. ¿Cómo lidiar con un cliente insatisfecho sin darle la razón? Escúchale y no le interrumpas, aunque tengas que morderte la lengua. Déjalo desahogarse un par de minutos, que es el tiempo que tarda el organismo en procesar la sobrecarga de adrenalina que genera la excitación.
Si le dejas exponer su frustración, estás ayudando a que se calme. Solo después estará dispuesto a escuchar (no siempre funciona, pero hay que intentarlo). Y cuando esté en condiciones de escuchar, muestra tu mejor empatía lamentando su disgusto y poniéndote en su lugar.
En tu comunicación, evita las palabras “no” o “pero” y elabora una estrategia para que sea el propio cliente quien se decida a dar marcha atrás. William Ury, autor del libro Supere el No, indica que muchas personas cuando van a refutar un punto de vista utilizan la palabra “pero”, lo que puede ser entendido por el cliente como una crítica.
Es mejor recurrir a la fórmula “sí y”, es decir, dar reconocimiento al cliente con un “sí” y luego plantear tu respuesta con un “y”.
Por ejemplo, si el cliente dice: “El precio de este plato de gambas es un robo”, no debes contestar: “¡Pero la calidad de estas estupendas gambas frescas es insuperable!”. Es más eficaz que respondas: “Sí, es cierto que nuestras gambas tienen un precio elevadoe. ‘Y’ lo que usted consigue por ese precio son las mejores y más frescas gambas de toda la costa, que recibimos a diario de nuestro proveedor habitual desde hace más de 15 años”. No he podido evitar meter gambas en el ejemplo, sabes que soy muy fan de estos crustáceos marinos del orden decapoda, abdomen desarrollado y caparazón flexible que son consumidos como mariscos.
Con tu cliente “malo”, averigua el problema, hazle preguntas. A veces, insisto, simplemente necesita desahogarse y sentirse escuchado. Y finalmente, cuando tengas claro el origen concreto del problema, plantéale la solución que consideres mejor.
Y TÚ… ¿DE QUÉ LADO ESTÁS?
En algunas ocasiones, esta actitud de “el cliente siempre tiene la razón”, nos obliga a posicionarnos y decidir de qué lado estamos, si del lado del cliente o del lado del empleado.
La frase de “nuestro equipo es lo más importante”, debe ser una realidad y no un bonito slogan de la empresa.
Como se menciona en el libro Nuts!, Herb Kelleher, CEO de Southwest Airlines (aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del humor), haciendo alusión a que el cliente siempre tiene la razón, afirma: “No, no siempre. Es una de las mayores traiciones que un jefe puede cometer con sus empleados. El cliente en ocasiones está equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les escribimos diciendo ‘Vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente’”. Es uno de los mejores ejemplos que se citan en las escuelas de negocio de este apoyo e inyección de moral al equipo.
Hay otro interesante caso de Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel, Director de Atención al Cliente y Sherry Phelps, Directora de Empleo Corporativo, cuentan la historia de una mujer que frecuentemente volaba con Southwest, pero estaba decepcionada con cada aspecto de la compañía. De hecho, se hizo famosa en la compañía porque después de cada vuelo escribía una carta con sus quejas. Su última carta llegó hasta el escritorio de Herb, con una nota de su equipo que decía ‘Esta es tuya’. En sesenta segundos, Kelleher le escribió diciendo, ‘Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb’”.
Lección: quítate a un mal cliente de encima. Simplemente hay que dejarlos ir. Y posiciónate junto a tu equipo. Y, como te comentaba anteriormente, céntrate en los buenos.
Recuerda cada vez que te enfrentes a un “mal cliente”, de esos que NO tienen la razón, que si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente.
Porque es el cliente correcto es el que SÍ siempre tiene la razón.
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