Un restaurante necesita las opiniones de sus clientes, tanto buenas como malas. El cliente pueden ayudar a definir las áreas de un restaurante que se deben mejorar, así como señalar las cosas que no se hacen bien. Ver a través de los ojos de tus clientes es una de las claves para hacer tu operativa más exitosa. A-PRO-VE-CHA-LO.
Proporcionar a los clientes la oportunidad de comentar demuestra que valoras la opinión y el deseo de mejorar el producto y el servicio que tu restaurante ofrece, demuestra que te preocupas por los clientes (y eso es “experiencia”). Al tomar la iniciativa para aprender acerca de lo que piensan, puedes comenzar a construir mejores relaciones con ellos y usar sus comentarios como herramienta para construir un mejor negocio (y eso es “netoworking”).
En el mundo de las pantallas digitales, Tripadvisor y Yelp son las páginas de comentarios más populares y que mejor funcionan, son las más consultadas a la hora de elegir un restaurante. En ellas puedes ver los “comentarios libres” que tus clientes hacen del restaurante con un único objetivo: que el resto del mundo se entere. De lo bueno y de lo malo. Achtung!
Pero como propietario de un restaurante, bar, cafetería u hotel, debes considerar la posibilidad de un sistema de “comentarios dirigidos” como un medio de obtener retroalimentación de los clientes, de una forma más monitorizada. In situ, y con lapiz y papel. Si, puede sonar antiguo, pero funciona. Si… te hablo de ese papelito donde los clientes ponen comentarios.
La tarjeta de comentarios proporciona una forma inmediata de retroalimentación. El acto de escribir comentarios en el papel implica un gran impacto emocional (mmm… lápiz y papel, so vintage). Se ha hecho durante muchas décadas y ahora, en el momento tsunami de las redes sociales, no debes olvidarte de este útil forma de sacarle el mayor partido a la opinión de tus clientes.
Tómate el tiempo necesario para planear una estrategia:
1.- Haz preguntas que proporcionarán información útil para tu restaurante. Utiliza una redacción clara y ves al grano. Las preguntas deben ser sencillas y fáciles de responder. La tarjeta entera no debería tomar más de un minuto o dos para completar.
2.- Usa servicios de impresión profesional. Si deseas que tus tarjetas de comentarios se tomen en serio, asegúrate de que tengan un aspecto profesional.
3.- Coloca las tarjetas en una ubicación privilegiada, o forma a tu personal para que la entreguen al finalizar el servicio de la mesa.
4.- Instala un buzón (urna, pecera, recipiente…) o en un lugar disponible para que los clientes puedan devolver estas tarjetas.
5.- Dale al cliente un incentivo para completar la tarjeta es una buena manera de asegurarse de que lo rellene y lo devuelva.
6.- Agradece el tiempo de tu cliente. Cuando un cliente rellena una tarjeta de comentarios con información útil y proporciona su dirección postal o dirección de correo electrónico, está dedicándote unos minutos de su tiempo.
7.-Y si el comentario es negativo, ponte en contacto a posteriori y averigua el por qué con el máximo de detalles. Ellos quieren saber que su respuesta se toma muy en serio y un “gracias por tus comentarios que nos ayudan a mejorar”, no es suficiente. Ni para ellos, ni para ti.
Desde 1990 he trabajado en Europa, Sudamérica y Norte de África para bares, restaurantes, cafeterías y hoteles en su conceptualización, comercialización, promoción in-house, operativa y eventos. Ahora, con la dirección de la web-aplicación EATapp.es y mis servicios como consultora, trabajo para mejorar la comercialización e imagen de marca on-line y off-line con el objetivo de incrementar ventas y fidelizar al cliente, aportando todos mis conocimientos y experiencia.
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